导诊工作流程
导诊组长职责:
四、监督本组组员按时上班,上班时间 不得脱岗、误岗、串岗及不做与工作 无关的事情(如看电视、聊天、打电 话、吃零食、化妆等)。 五、做好交接班工作。
1、表情:对就诊犹豫不决者,尽量说 服先去诊室咨询。 2、语言:如病人提出疗效、疗程、费 用等方面的疑问要进行解释。对不是 很清楚的问题不要盲目作答,向病人 说:“如果有什么不清楚的请向XX主 任咨询”,及时解除疑虑,使其对治 疗疾病充满信心。
3、行为:对来院不久或匆忙离院者要上前 询问原因: “您今天不治疗吗?” “您要等检查结果吗?” “有什么需要帮助的吗?” 弄清楚离院的理由,属医院的原因要积 极给以协调解决。对于执意不接受治疗者 要留下处方并禀告医生。
四、负责电话咨询,要耐心,不要说 “来我们这儿看病吧”之类的语言, 如问到医疗专业知识的时候,最好是 告知医生办公室电话,由医生答复。 其次是说“您有时间的话可以来向医 生咨询,医生会给您全面、细致的解 答。”
五、了解医院的地理位置,乘车路线,主 要去处的乘车方法,各家银行的位置,医 院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色, 地区风俗与人文文化等,随时解答病人提 出的问题。 六、随时观察门诊(医院)门前情况,有 人朝门口走来时要热情的迎侯,行注目礼 或点头微笑,说“您好”。
导诊工作流程及服务标准
(诊疗区导诊员)
一、提前上岗,清理工作台面,工作时 间不允许谈及与工作无关的话题、不 允许吃零食、看电视、玩手机、打电 话、发短信、不允许和熟人及本门诊 工作人员闲谈。 二、不允许脱岗、串岗。因工作需要离 开岗位后,要随时注意自已岗位周围 的情况,并尽快回到岗位,尤其对初 诊病人,更需重视。
九、迅速判断来者目的和身份:
4、推销:可与有关部门电话联系后, 决定请出或留人。 5、约见:证实是否有约、确定后请上 楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停 留或走动(去卫生间的人员除外)。
十、对所有离院的人要有送声说: “您慢走”、“走好”,切忌说: “明天见”。 十一、做好交接班工作。
三、站、立、坐、行规范得体,不允 许坐在检验室、药房及收费室台前的 椅子上。针对服务对象的不同,采用 不同的交流方式。 四、了解医院的地理位置,乘车路线, 主要去处的乘车方法,各家银行的位 置,医院周围高、中、低档餐饮点的 位置与特色、地区风俗与人文文化等, 随时解答病人提出的问题。
五、维持候诊秩序,妥善安排候诊人 员。提供饮用水、报纸、杂志或休息、 看电视等。
4、医生不在诊室时,病人及其家属、朋 友、熟人,无论何种原因,均不得随 意进入医生诊室,更不得进入诊室拿 走任何单据,先安排病人等候并立即 通知经治医生。
八、对所有病人要一视同仁,不分老 少、不分男女,不分职业、不分穿 戴、不分病种,一律认真服务。注 意在服务过程中,行为、语言要得 体,不论熟人、朋友还是亲戚,均 不能显得过分亲近,以免影响其它 病人。服务一结束,马上离开被陪 伴的病人,将病人带到收费后,导 诊应与病人保持一定距离(2米以 上),以免病人反感。
导诊的工作要求
服务态度: 要主动热情接待病人,礼貌待人, 有问必答,有求必应、热情作好解释 工作。
导诊的工作要求
业务内容: 要熟悉各专科流程的各个环节,熟 悉医院楼层各科室的布置,专科人员 排班情况,专家特色,设备优势等。 要加强业务学习,包括导医工作内 容、语言技巧、医学心理学等,不断 提高业务水平。
4、B超检查者:陪同到收费处缴费后, 带病人到B超室做检查,如果是对前 列腺、输尿管、膀胱、子宫附件 (中、晚孕除外)检查者,提供饮 用水,征得经治医生允许后给病人 一片速尿片口服,并嘱病人多喝水, 憋足尿后去B超室检查。
九、对结束治疗离院的病人要礼貌的说 声“您慢走”、“走好”。 十、做好交接班工作。
导诊工作流程及服务标准
(大厅导诊员)
一、提前上岗,清理工作台面及周围 环境,工作时间不允许谈及与工作无 关的话题、吃零食。 二、不脱岗、串岗。因工作需要离开 岗位后,要随时注意自已岗位周围的 情况,并尽快回到岗位,尤其对初诊 病人,更需重视。 三、站、立、坐、行规范得体,针对 服务对象的不同采用不同的交流方式。
导诊组长职责
导诊组长职责:
一、岗位职责:负责搞好导诊员工作流 程及服务标准。 二、负责维持门诊大厅及诊疗区的秩序, 扶老携幼,帮助行动不便的病人挂号 看病,随时为病人提供优质服务。
导诊组长职责:
三、以身作则督促本组组员认真做好初、 复诊病人的接送工作,同时协助医生 叫号及送各种相关单子(如处方、注 射单、治疗单,化验单、检查单)和 药品到相关科室。
4、诊室内无病人时“XX主任,您好, 来了一位病人”,向病人介绍“这是 XX主任”出门后随手关好门,放好门 上“请您稍候”标示牌。
六、关心每位就医者,服务细心周到: 初诊病人一出诊室,导诊就必须迎上 去,接过化验单、处方、治疗单, (病人要求自己拿单据除外),指导 病人到相关科室缴费、划价、取药。 七、注意每一位病人(不论是初诊还 是复诊)表情、语言、行为,特别注 意不流畅的环节:
七、为咨询者量血压,行为、语言 要得体,应尽可能请咨询者去诊室 咨询。 八、对前来咨询的病人,言、行要 得体,不要给人商业化的感觉,最 好是说服病人到诊室详细咨询或转 医生内线电话。
九、迅速判断来者目的和身份:
1、咨询:有意就诊或做医院选择的要 详细介绍本门诊的诊疗特点、诊疗优 势、诊疗效果及专家,回答提出的问 题。 2、检查工作:请到会客室,及时通知 主任和有关科室。 3、医探:推挡在门外。
1、初诊:指导病人填写病历封面上的姓 名、性别、年龄、住址,导诊填写病 历号→挂号→持病历本引领病人到相 应诊室。
2、保持诊室内一对一的诊疗工作,保护病人 的隐私权。进诊室前必须轻敲门经允许后 方可入诊室,以示对病人的尊重。 3、诊室内有病人时:“请您稍等,医生正在 接诊,我先把病历送进去,请您排队。”、 “您前面还有×位病人,您大概要等×分 钟”、“是否到大厅看一会电视?”“需 要看报纸吗?”“您喝水吗?”等安抚病 人安静等候。把病历本放到医生桌上,由 医生安排就诊顺序。
导诊的工作要求
团队协作: 医院医疗服务这一“产品”经过多 个环节才能圆满完成,并不是哪位医 务人员的唯一力量。因此,必须发挥 团队协作精神,积极主动,加强与其 他医务人员之间的沟通,作好衔接工 作,防止掉诊,尽量让病人满意。
导诊的工作要求
经营意识: 导诊是医院经营系统的一个重要环 节,每个导诊员都必须有强烈的经营 意识。病人是医院最宝贵的资源,必 须要特别珍惜。让每一位病人顺利地 完成全部诊疗过程,创造最大化的经 济效益,是每一位导诊员最重要的职 责。
注意事项:
1、整个过程要温馨但不能过份热情。 温馨给人以温暖关爱之感,过份热情 给人以拉客宰客之嫌。 2、切忌不能说:“再见!”、“明天 见!”。 应说:“走好”、“请慢走”、“路 上小心!”等。
导诊的工作要求Biblioteka 整体形象: 导医是医院各专科的形象代言人, 要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、 举止大方、语言文明、态度和蔼、说 话有艺术性、严格实行站立服务和微 笑服务,准时上、下岗,不脱岗、不 闲谈。
1、初诊、复诊化验者:陪同到收费处 缴费后安排留取标本→放到指定位置 →准确告之出结果的时间→帮助选择 等候方式。估计出结果的时间到化验 室取报告单,带病人一同去诊室交给 医生。引导辅检的交费,注意检查顺 序,注意检查的时间。到了时间病人 未查完,应主动找原因,以协助病人 尽快辅检。
2、初诊输液者:将病人带到护理部护 士面前,把药物和输液单交给护士, 并告知病人到输液大厅看电视等候。 3、初诊输液加治疗者:将病人带到护 理部护士面前,把药物和输液单交 给护士,把治疗单和病人当面交给 医助并告知病人“您的治疗由这位 医生(护士)给您做,您输完液就 找这位医生”。