为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：一、指导思想：以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：(一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

(二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)：本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。

酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。

要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：(1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。

(2)举行管理人员向全体员工承诺活动。

(3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。

通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

(4)3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

(5)3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

(6)4月初开展春季消防演练活动。

(7)4月低开展配乐诗朗诵活动。

(8)6—9月开展“微笑服务月”活动。

(三)质量提升阶段(20XX年4月-11月)：围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：1、查找服务质量问题。

各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。

要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。

活动时间为20XX 年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。

展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。

活动时间为20XX年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。

11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

(四)总结巩固阶段(20XX年12月):巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。

同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。

同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：1、加强领导，科学管理。

为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。

由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。

做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。

各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。

对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一;对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20XX服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。

各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

服务质量是酒店的核心竞争力，很多案例告诉我们酒店是否成功与酒店的服务质量关系密切。

因此，酒店服务质量的提高，能够使酒店在如今激烈的社会竞争中处于优势地位，成为我们亟待解决的问题。

一、酒店服务质量存在的问题分析随着社会的不断发展与进步，旅游、商业与贸易往来等加快了酒店行业的迅速发展。

酒店的生存和企业之间发生的竞争，最终就是有关服务质量的竞争。

但是，在现实当中很多的酒店服务质量却普遍存在如下问题：1.酒店服务质量的水平低下目前来看，酒店行业服务质量水平低下的表现有：很多酒店员工服务缺少微笑，工作缺少主动性，缺乏基本的礼貌礼节，他们根本就不会操作先进的设施设备，没有掌握熟悉的一门外语水平，缺乏熟练操作计算机的人员等。

2.酒店部门之间缺乏协调的服务酒店服务是由不同部门和不同员工共同提供的，产品具有综合性，各部门之间、员工之间的配合与协调程度在于酒店服务质量的好坏。

部门经理和一线员工在各自部门的领导下存在一些内部战争，对其他部门存在不同的看法。

顾客选择不会光顾酒店的原因可能怕成为内部战争的受害者，虽然有关部门在某次内战中会取得胜利，但它却输掉了整个团队。

3.酒店服务质量的管理效率较低酒店的领导在手段和技术上比较落后，管理的意识上存在普遍薄弱，同时在管理效率上较低。

比如：管理制度缺乏科学性和缺乏执行力，甚至是由于酒店各项管理制度的陈旧，创新力不够，往往和顾客的需求发生一定的冲突和矛盾。

二、提高酒店服务质量的有效措施1.对酒店的员工提高服务水平为了不断提高酒店之间的竞争意识，对优秀员工进行培训和学习。

酒店利用一切机会对员工进行企业文化教育，强化员工的电脑操作技巧、使用外语进行沟通能力以及信息化系统管理知识。

通过科学培训让新员工掌握一定的酒店行业业务知识，建设其酒店员工的培训认证体系。

2.对管理者时刻强化服务质量意识酒店的服务质量不仅仅与员工有着紧密的关系，还要要求管理人员树立高水平的服务质量观念。

在日常管理上，酒店的管理者还要把酒店的服务质量真正当成企业的生命线，使全体员工在思想、行动上切实投入到酒店的先进管理思想和实践中，使服务质量管理目标得到实现。

3.对酒店的内部管理首先，加强部门之间的沟通合作能力。

做好同级之间和上级与下级之间的沟通交流工作，避免出现因沟通不利而导致默契感不容易被形成。

比如管理人员、服务人员一起用餐、设立员工意见箱等各种集体活动来促进酒店内部沟通;其次，推行员工岗位轮换制度。

很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向的原因是工作量过大所引起的，这样管理者可以采取通过岗位之间轮换方式进行有效调节。

最后，对企业文化进行有效的培育。

企业文化属于软实力，形成好的企业文化可以调动员工的工作积极性和工作热情的高涨。

能够为顾客发自内心的进行服务。

在这种情况下，消费者就很容易认同企业(酒店)的服务，通过消费者在感受企业文化的同时，也可以对酒店服务质量逐渐提升，逐渐被消费者所认同。

4.加强企业内部员工的管理企业内部员工的管理可以分为以下几个方面来进行运作：第一、员工招聘：在对员工招聘的同时要结合酒店经营的实际情况，科学、合理的制订岗位人员编制，根据编制不同，对所需员工的招聘方式采取不同的方式，最好对具备有一定酒店服务经验的管理人才为企业的员工进行优先选择，另外，再招聘具有专业知识和先进管理经验的大中专毕业生加入该行业。

酒店服务在具备专业知识的同时，还要尊重和关心客人，对酒店企业忠诚，忠诚自己所从事的服务行业。

第二、员工培训：随着时代的不断发展，先进的管理经验与周到的服务意识是企业发展的原动力，如何让酒店更能够尽早的站在企业的发展前沿，其中对于员工的培训是主要原因之一。

酒店有必要做到;一是对员工技能培训的同时也要注重对于员工的理论知识培训，以此来促进理论与实际相结合，才能真正有效地提升其酒店服务品质;二是提高本行业员工的满意度：主要包括员工对于待遇的满意度、人性化管理、工作安全感等方面。

这些原因都会对酒店的服务质量造成一定的影响。

5.对顾客加强“管理”首先，酒店管理者可以通过强化对部分因素的控制，管理顾客的期望。

其次，服务人员要把顾客的爱好、习惯、消费等信息储存起来，然后针对不同顾客的需要和爱好选择人性化的服务，另外还要加强顾客信息管理，以便应对不时之需。

最后，引导和管理顾客行为，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，提高他们配合服务员的能力，让消费者明白自己的职责，在享受酒店服务乐趣的同时，更加积极参与服务过程中。

三、小结酒店之间的竞争本质上就是服务质量间的竞争。

只有做好酒店的服务工作，给消费者带来安全感，客户才会对本酒店有认同感，希望在市场化的大潮中，酒店的管理工作和服务工作越来越好。

酒店业作为旅游产业的一个重要的组成部分，酒店服务质量成为衡量酒店的核心竞争力关键指标。

在振兴乡村背景下，寻求提升县域商务酒店的服务质量的策略，对县域旅游产业经济的持续增长，显得至关重要。

在互联网高速发展的今天，人们在旅行前通常会通过携程、去哪儿网、艺龙等网络预定平台查询目的地酒店进行预定。

网络评价很大程度上会影响消费者的选择取向，因此，分析网络评价信息，有助于发现县域商务酒店住客满意度的影响因素，对酒店管理服务进行改进，建立良好、持久的网络口碑，以达到发展乡村旅游大力振兴乡村的目标。

一、相关概念界定(一)网络评价的定义。

网络评价主要是运用在描述传播内容的变化，比较、鉴别评价网络信息，研究网络信息传播效果等领域。