暗示 安慰 激励
(3)社会支持
目标──提供客观支持;改变主观支持
例如: 交友 谈心 集体活动 家庭联系
(4)应对
目标──增强积极应对;消除消极应对
应激无害化训练,如指导: “回避” 、“否认”、 “升华” 、“幽默 ”、
“祈祷” 、“发泄”
分散注意:如指导“走出去”、音乐、运动
(5) 人格
目标──从人格深层影响方面给予说明和指导 观念方面的问题──价值观、爱情观、人生观等 普遍的求全完美倾向──执著和固执的基础
谁是我们的客户——邮政所现有客户来源与结构
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（某地市的调研数据）
调研显示，调研邮政网点72%客户主要来自于网点自然吸引的客户，21%为机 构代办，另外1.2%为职工宣传协储形成，在深访中发现，内部员工带来一批优质的 中小个体业主。——自然客户为主
从客户特点分析，以两头客户为主，而处于人生黄金期的“30-50岁”客户只占 29%。——客户群年龄两头大，中间小
高端客户经营、维护的定义
27
所谓客户经营维护，是指针对那些已经成功建立客户关系 （已建档）的客户，理财经理根据不同客户的差异化需求特 点，通过不同的维护方式、频率、内容开展系统性常态化的 客户经营维护工作，从而进一步深化客户关系，实现客户价 值提升。
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有关认识已部分反映在新的各版规划教材之中
用压力系统结构模型看案例
生活事件
认知 (自动思维)
心身症状 感受
(自我评价)
压力反应
人格
（观念）
社会支持
应对方式
动态适应
认知
自动思维
人格
(标准化)
压力系统
第二步 压力系统的评估
一、压力系统各因素的评估
晤谈 调查 量表 测验 实验
生活事件
认知 (自动思维)
二、心理治疗策略(在各种心理治疗理论框架下)
来访者
咨询师
意
知识、逻辑、是非、判断等
识 层
面
咨询过程
心理动力 行为习惯 神经类型 潜能 自动性思维 森田神经质
心理动力
行为习惯
人
神经类型
格 层
潜能
面
自动性思维
森田神经质
谢谢!
压力系统
生活事件
认知 (自动思维)
感受 (自我评价) (各种症状)
压力反应压力反应源自人格（观念）社会支持
应对方式
心身症状 感受
(自我评价)
二、压力系统综合评估案例
﹡ 例 1──高血压、压力反应
﹡ 例 2──外源抑郁(儿离婚)
第三步 心理干预策略
一、心理教育与心理指导策略(在压力系统论框架下)
应激源控制 认知改变 应对指导 社会支持 个性矫正 缓和心身反应 生物自然
心 理
(6)心身反应
目标──通过各种手段缓解心身症状
倾诉、移情 (如“倾听”) 活动、转移注意 (如“走出去”、音乐、运动) 松弛、生物反馈 (如指导深而慢的呼吸放松、音乐松弛训练
、生物反馈、催眠) 药物 (如合理用药对抗多种症状)
(7)自然和生物因素
目标──通过各种手段缓解心身症状
空气 阳光 森林 泥 温泉浴
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邮政金融特色：邮政金融客户群结构
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医学类压力系统论与心身疾 病干预策略
温州2007年8月
压力系统论与心身疾病干预策略
浙江大学医学院 姜乾金
三、压力系统论的基本法则
多因素系统(人生活于多因素的压力系统) 因素的互动(多因素之间互为因果,且易成良性或恶性循环) 动态的平衡(系统的动态平衡即是适应和健康) 认知的作用(认知因素在系统失衡中的关键作用) 人格的作用(人格因素在系统失衡中的核心作用)
目前调研邮政网点客户26%是退休职工，14%无稳定的来源，16%是打工阶层 ，前三类客群就占了56%。基本是银行现在不太关注的客户群。——低端客户占比 过半，但面临竞争小
另外的44%中，“个体业主+自由职业+部分销售人员”为优质客群中的“财富 获取导向型”占到了20%，是一群高内在价值和高成长价值的客群，网点对其产品 营销与宣传力度不足。——对中高端经营不足
?健
康 问 题
(1)应激原
目标──解决、缓冲、回避应激原 主观事件──如:指导不去制造“问题” 客观事件──如:指导或帮助“问题解决”
(2)认知
目标──改变认知方向
指导“再评价”: 对疾病的正确认识 特别是挖掘“认知歪曲”: 标准化→自动假设→自动挫败
指导认识调整 :接纳差异→快乐竞争 其它方法:
邮政客户群结构特殊：“二八法则”与“长尾 理论”并存 “二八法则”：最省力法则 20%的客户带来80%的利润 抓住关键少数，加强服务
人格
（观念）
社会支持
应对方式
接纳差异 与
快乐竞争
认知
自动思维
人格
(标准化)
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高端客户的经营与维护
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产品推荐客户选择
中端客户维护
高端客户经营体系的逻辑
高端客户经营、维护的定义
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目前网点40%客户来自于二级城区和外省的乡镇，其生意往来和与家人联系， 保持了使用邮政的习惯。——因地域原因客户忠诚度较好
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