化需求。 将衡阳作为试点，尽快完善平台功能，争取早日进行全省推广。 后期平台开发要实现主动将资源推送到市场片，倒逼市场片和网络联合进行
业务推广，避免有资源无用户，有用户无资源。 工程验收和入网流程要实现电子化，形成闭环，必须靠流程和技术手段来补
充人工无法管理到位的薄弱环节。 对集客家客业务发展靠数据说话，加强部门间的协同发展。 省公司加强支撑，争取3月底到衡阳分公司调研。
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工作思路 The work of thinking
售前
3.增加人性化查询功能：能方便查询到该单位类型（如A\B\C类 型）、规模（如物理人数、V网络人数）、已开通的业务（如集 团专线、彩铃、彩印）、集团单位关键人（姓名、职务、联系电 话）等信息，方便客户经理随时了解客户单位相关情况，随时能 推广业务。 4.增加自定义录入功能：增加提供客户经理对意向集家客的资料 收集及录入工具，能为后期建设规划提供依据。
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2015年家集客收入将是公司收入增长的重点业务，公司也进入了以流量经营为主的 移动互联网转型期，随着宽带用户的快速发展，基于客户体验为王的服务模式将彻 底颠覆传统基于网络、网元的运维管理模式。
• 国务院发布了“宽带中国”战略实施方案，意味着“宽带战略”从部门
行动上升为国家战略。
• 2015年全省集团客户经营工作会要求省、市两级客响中心需负责全业务
敲定最终方案
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平台 搭建
5月31日前完成
工作计划
Work program
专项小组
客户响应中心建立项目组实 现与省公司的直接沟通
反馈沟通
全市推广运行，及时收集问题和建 议，做好和支撑厂家的沟通
试点工作
开展内部试点工作，查漏补缺， 做好系统全市推广前的测试工 作
逐步完善平台
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TRANSITION PAGE
ESOP 衡阳分公司——
家集客一体化
移动运维支撑工作思路汇报
目录页
CONTENTS PAGE
Chp1
项目背景
Chp2
现状分析
Chp3
工作思路
Chp4
工作计划
Chp5
支撑需求
Chp6
省公司点评
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TRANSITION PAGE
Chapter.1
项目背景
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项目背景
Background of the project
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工作思路 The work of thinking
售后
2.增加知识库功能：能对常用故障错误、案例等维护知识点推送 给一线维护员和代维人员学习。 3.提供家客业务维护工具：增加密码重置、端口解绑、用户认证 错误信息查询、变更ONU等故障处理常用功能，提高家客一线维 护员支撑能力。 4.增加对IPTV（魔百盒）等新业务上线后故障处理的平台支撑。
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工作思路 The work of thinking
售后
1.建立多渠道售后服务平台： （1）客户和客户经理能通过手机申报故障并建立故障电子工单， 以便进行故障跟踪和考核。 （2）客户经理可以查询申报故障处理情况，包括故障原因、处 理人员和联系电话、处理过程、故障处理结果、故障历时等信息， 全面拓展和监控故障申报途径及处理。 （3）客户经理能对故障处理进行满意度调查和评分，评分能纳 入公司维护部门、代维公司的考核中。 （4）建立企业服务号，通过飞信、微信等互交软件进行用户信 息查询、咨询、故障申报和投诉的需求，建立用户和一线维护人 员点对点沟通模式。
政企中心
1、收集集客单位电路编号、客户名 称，业务类型等用户信息数据。 2、收集集客单位用户经纬度数据。 3、收集预期客户的用户名称、经纬 度等基础数据。 4、收集一线客户经理对售前资源支 撑的需求。
客响中心
1、针对基础数据做数字化梳理。 2、收集家集客维护员的支撑需求。 3、以现有平台功能梳理出软件开 发需求表。
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工作思路 The work of thinking
售中
1.增加ESOP流程APP： （1）在客户经理收集到客户需求后，可以第一时间发起ESOP查 勘流程，以提高公司业务响应速度，缩短业务处理时间。 （2）在客户经理发起电子流程后，可以第一时间查询电子工单 目前所在的具体环节（如查勘设计、设计审核、施工建设、数据 制作等），能查询到该环节处理时限和处理人员、联系电话，以 便业务人员能及时了解项目进展。 （3）由于电子流程在资管系统与ESOP系统中需要为相互交换， 需要能够对电子流程进行处理，如一是电子工单在业务管理员处 进行审核、审核后能转派下一节点。
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谢谢聆听 请多指导
Thank You
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Chapter.4
工作计划
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工作计划
Work program
建立基础数据库.
收集支撑需求, 并上报省公司.
全市推广运行, 收集平台BUG.
开展内部试点 工作.
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1
建立基础 数据库
3月31日前完成
工作计划
Work program
传动中心
负责收集光交箱、汇聚机房、杆 路、管道和光缆路由的经纬度基 础数据。
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Cwork of thinking
售前
1.推广掌上运维系统：将掌上运维系统使用目标人群拓展到客户 经理、代维人员和用户。
2.完善平台中GIS查询功能：在完善现有光交箱、基站、管道、 杆路、机房等资源的基础上增加集团客户单位、家客小区等多种 资源，并能关联查看到集客单位业务属性（开通时间、单位类型、 规模、已开通的业务、集团单位关键人信息等）和维护属性（维 护包区人、联系电话等）。能通过用户地址信息获取周边是否已 经有网络资源（该单位是薄覆盖还是厚覆盖，接入点离该单位距 离、周边网络资源情况、周边基站情况，专线接入到该单位大致 时限等），使客户经理能现场承诺集团单位在限时前能否完成建 设开通。
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工作思路 The work of thinking
售中
2.增加家客流程APP：实现家集客业务开通、拆机、移机等流程 的受理，达到家客开通流程的闭环。 3.增加家客流程APP：实现验收资料电子化，验收手续电子签单 的模式完成验收工作，为施工单位、客户经理和客户减少现场签 字确认环节的麻烦。同时能够对项目建设情况进行满意度调查， 相关负责人参与对项目实施各环节进行满意度调查和评分，可作 为相关责任单位及第三方施工单位的考核依据。
Chapter.5
支撑需求
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支撑需求
Support demand
1、申请能以衡阳分公司为试点进行此项工作的开展。 2、申请能牵头协调开发厂家配合试点工作的开展。
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省公司曾总点评
这次会议次充分了解到衡阳分公司的第一需求。 省公司应用下阶段将不断使用和完善。鼓励各分公司结合省公司现有平台提
出改善意见。 以后支撑流程的环节如何实现，需要集客、业支、市场等需求人员提出规范
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售中环节
售后环节
• 项目实施要涉及业务、建 设外包公司、客响、传动、 网优、网维等多个部门， 业务环节多，流程复杂、 部分环节需各部门间交互 处理，导致前台人员无法 知晓实项目实施进度，无 法催促各环节负责人。其 次，对现场施工客户满意 度无考核把控。
• 客户故障受理途径单一， 第 一 种 10068 转 8 是 集 客 业务投诉电话，未对故障 申报进行优化；第二种省 网管平台监控，目前还不 能实现客户端问题故障预 警；其次，没有对故障的 满意度进行统计考核手段。
项目网络支撑及IDC运营支撑，承担“一点响应，全网服务”的一体
化网络服务支撑职能。
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Chapter.2
现状分析
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售前环节
• 客户经理在与客户洽谈 业务时无法实时了解该 单位相关信息，导致客 户经理在业务推广、项 目实施、时限承诺上存 在顾虑 。
现状分析
Situation analysis