2012学年上学期《客户管理实务》课程试卷（A）
一、判断题（共10道题，每小题2分，共20分。
在正确的题后面“√”，在错误的题后画“ⅹ”）
1、客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
（）
2、当前，客户管理已经成为现代企业管理中最有效、最先进的方法和策略之一。
（）
3、客户管理最终实现客户价值和企业利益的最大化。
（）
4、顾客和客户没有本质上的区别。
（）
5、合同中的有关标的的内容不需要很详细。
（）
6、对付不同的债务人，其方法不尽相同。
（）
7、经销商客户和一般客户的选择没有什么差异。
（）
8、市场调查与客户调查两者的区别不大（）
9、头脑风暴法与德尔菲法的特点一致（）
10、大客户的管理，应该被企业给予特别关注（）
二、单项选择题（共15道题，每小题2分，共30分。
请从四个备选答案中选择1个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）
11.把客户分为现实客户和潜在客户的划分依据是（）。
（A）客户的性质（B）企业的利益
（C）企业系统自身（D）客户交易现状
12. POP是指（）。
（A）合作广告（B）店内宣传品（C）销售会议（D）销售竞赛
13. 企业客户经营状况的调查内容不包括（）。
（A）资产（B）负债（C）现金流量（D）股东构成
14. 头脑风暴法又可以称之为（）。
（A）电话调查法（B）邮件调查法
（C）焦点人群法（D）实验调查法
15. 对客户盈利率进行分析，其目标不包括（）。
（A）去掉盈利少的客户（B）留住盈利客户（C）识别盈利客户（D）剔除亏损客户
16. 一般作为万不得已的讨债方法是（）。
（A）企业自行追帐（B）委托追账（C）仲裁追账（D）诉讼追账
17. 客户满意的基础是（）。
（A）服务满意（B）产品满意
（C）价格低廉（D）包装精美
18. 小张喜欢骑摩托车上下班，一天，他发现油箱快没油了，心想：抽个空找个中石油或者中石化
的加油站赶紧把油加了，该案例说明小张属于（）的客户忠诚类型。
（A）价格忠诚（B）激励忠诚（C）超值忠诚（D）垄断忠诚
19. 为了有效防止客户流失，公司不能采用的措施是（）。
（A）低价促销（B）全面质量管理
（C）提高市场反应速度（D）增进与客户的沟通
20. 窜货又可以称之为（）。
（A）倒货（B）倾销
（C）走私（D）赊销
21. 企业之间在四个传统领域展开竞争，下列那哪一项不属于四大传统领域范围（）。
（A）包装档次（B）产品质量（C）售后服务（D）品牌知名度
22. 小刘和小唐都是应届大学毕业生，作为营业厅的实习员工，她们的客户评价差别很大，这个案
例其实反映的是客户服务的（）。
（A）不可分性（B）时效性（C）不稳定性（D）广泛性
23. 优质的客户服务需要优秀的客服人员，而衡量其素质有三个方面需要考虑，它们不包括（）。
（A）知识（B）技能
湖南科技工业职业技术学院
（C）外貌（D）品格
24. 小王毕业后在天猫商城开了一家女装店，她发现每天询问价格，款式，质量和配送细节的顾客
很多，有的时候根本忙不过来，此时，下列（）工具可以帮助她。
（A）BBS（B）微信（C）E-MAIL（D）FAQ
25. 中国移动的10086人工服务属于（）。
（A）质量投诉（B）售后热线（C）呼叫中心（D）增值服务
三、计算题（共1题，共10分。
）
小林在淘宝上的杂货店在2012年的12月15日共计出售了5本旧书，总收入为60元，这三本书的成本基本可以忽略不计，但是卖家自负的快递费用为35元，请计算小林当天的店铺销售毛利率（保留两位小数）四、多项选择题（共5 道题，每小题2分，共10分。
请从五个备选答案中选择1个或多个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、漏选或误选均不得分）
26. 企业客户管理工作的欠缺会导致（）。
（A）员工服务意识淡薄（B）企业管理理念落后
（C）客户忠诚度低（D）应收账款无法收回
（E）客户投诉解决缓慢
27. 客户的定义包括（）。
（A）接受企业产品或服务（B）由企业掌握其信息资料（C）专人服务（D）组织或个人
28. 从销售的角度对客户进行分类，包括（）。
（A）经济型（B）道德型
（C）个性化（D）方便型
29. 客户管理的任务有（）
（A）市场营销（B）销售实现（C）客户服务（D）决策分析
30. 客户管理发展的主要因素有（）。
（A）竞争因素（B）科技因素（C）利益因素（D）政治因素
五、案例分析题（共30分）
案例一：（20分）
有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。
经理看完信后，心里不是滋味。
他很发愁，客户的口味真是难调。
他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。
综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。
第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。
他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。
反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。
另外，在价格上能否给予一定的优惠。
第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。
他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。
要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。
第三类客户是一些散户。
购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。
要求价格低，
对鸡的来源提出了非常明确得要求。
第四类客户是一些非常挑剔的客户。
他们偶尔购买，占销售额5％左右。
对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。
请你首先介绍相关的原理知识，然后根据归纳的客户情况，给这位经理提出一些建议。
案例二：（10分）
华为的客户关系管理在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。
通过这个“一五一工程”。
刘平先生在《华为往事》总回忆到“为经营好客户关系，华为人无微不至。
华为员工常常能把省电信管理局上下领导的爱人去深圳看海、家里换煤气罐等所有家务事都包了；能够从机场把对手的客户接到自己的展厅里；能够比一个新任处长更早得知其新办公地址，在他上任第一天将《华为人报》改投到新单位。
这些并不稀奇的"常规武器"，已经固化到华为企业制度和文化中了。
”
华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品经理负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户经理正如刘平先生所说的，把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等等。
而且最为可贵的是，华为把“一五一工程”形成一个制度化，形成一个成功的模式固话下来，形成一种文化。
善于从实践中总结成功的经验，通过经验总结，通过制度流程固话下来，这个就是华为成功学习中国工农红军，当年从湘南到井冈山，一路上，旧的国民党兵很多都因为艰辛，因为上级官员的打骂，在加上一路上雨水连绵，逃兵越来越多，很多连班的兵跑的都差不多了，而惟独罗荣桓的连班的人没有逃兵，我们伟大的毛委员便问罗荣桓，你有什么“妙方诀窍”呢？罗荣桓变告诉毛委员，是因为他的制度，党员带都的作用，把党建立在军队的领导之上，这个就是最初党领导军队的最初的来源。
这个也是毛泽东同志善于总结，善于从经验的提出可贵的管理办法，而后用制度固化而来。
华为的客户管理对于你今后的从事客户开发工作有什么启示？。