1995年世界经济产业结构
农业 工业 服务
38% 35%
% 25%
农业 工业 服务
52% 35%
11%
农业 工业 服务
6265%%
32%
2%
中国服务业发展前景
1993年，世界著名管理学者彼得.德鲁 克预言：“中国大陆可能是第一个通过服务 而不是货物贸易实现世界经济一体化”； “对于外国人来说，在迅速发展的中国大陆， 最大的市场机会是服务业，而不是制造业。”
低
交互及定制度
高
劳 动
服务工厂： ·航空公司 ·运输公司
力
·酒店
服务作坊： ·医院 ·机动车维修 ·其他维修
密
·度假胜地与娱乐场所
集
大众化服务：
度
·零售业
·批发业
专业服务： ·医生 ·律师
·学校
·会计师
·商业银行零售业务 ·商业银行公司业务 高
低交互/低定制 营销 使得服务热情 关注物质环境
管理具有标准作业 程序的刚性层级
社会生产、消费和分配 方式这种国际结构变迁， 意味着在发达国家，以 知识为基础的服务产业 正上升为社会的主导产 业。需求和制造向服务 转移（如保健、教育、 休闲、研究开发与营销 等），尤其是转向知识 密集的服务活动，形成 以知识产品为主导的服 务市场体系。
总部经济现象
产品、材料、劳力
头脑国家 总部经济
32、滴水穿石不是靠力，而是因为不 舍昼夜 。 33、忍别人所不能忍的痛，吃别人所 别人所 不能吃 的苦， 是为了 收获得 不到的 收获。
34、时间是个常数，但也是个变数。 勤奋的 人无穷 多，懒 惰的人 无穷少 。—— 字严 35、不同的信念，决定不同的命运！
36、只有你学会把自己已有的成绩都 归零， 才能腾 出空间 去接纳 更多的 新东西 ，如此 才能使 自己不 断的超 越自己 。 37、突破心理障碍，才能超越自己。
5、不要浪费你的生命，在你一定会后 悔的地 方上。 6、放弃该放弃的是无奈，放弃不该放 弃的是 无能； 不放弃 该放弃 的是无 知，不 放弃不 该放弃 的是执 着。
7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与 不幸！ 每个人 的生命 都是可 以绽放 美丽的 ，只要 你珍惜 。 8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好 人生这 场大游 戏。 9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永 远的遗 憾！
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
一个高度发达的现代服务业实际上是知识 经济的一个重要特征。
21、不要因为自己还年轻，用健康去 换去金 钱，等 到老了 ，才明 白金钱 却换不 来健康 。 22、如果你不给自己烦恼，别人也永 远不可 能给你 烦恼， 烦恼都 是自己 内心制 造的。 23、命运负责洗牌，但是玩牌的是我 们自己 ！ 24、再长的路，一步步也能走完，再 短的路 ，不迈 开双脚 也无法 到达。 25、成功，往往住在失败的隔壁！ 26、大多数人想要改造这个世界，但 却罕有 人想改 造自己 。 27、人生是一场旅行，在乎的不是目 的地， 是沿途 的风景 以及看 风景的 心情。
现代服务业是在工业化高度发展阶段产 生的，主要依托电子信息高技术和现代 管理理念而发展起来的服务业。
服务业发展的原因
现代社会生活特点
对服务业的需求
生活富足 休闲时间增加 妇女就业比重上升 人的预期寿命延长 产品功能复杂 生活事务繁多
以往自己干的家务工作，现在可请人 完成 对旅行社、旅游景点和继续教育等需 求增加 对日托、家政服务需求的增加以及减 少在家用餐等
16、知道自己要干什么，夜深人静， 问问自 己，将 来的打 算，并 朝着那 个方向 去实现 。而不 是无所 事事和 做一些 无谓的 事。 17、逆境是成长必经的过程，能勇于 接受逆 境的人 ，生命 就会日 渐的茁 壮。 18、哪里有天才，我是把别人喝咖啡 的功夫 ，都用 在工作 上的。 ——鲁 迅 19、所谓天才，那就是假话，勤奋的 工作才 是实在 的。— —爱迪 生 20、做一个决定，并不难，难的是付 诸行动 ，并且 坚持到 底。
对养老院及保健服务需求的增加
汽车、电脑等高科技产品在修理保养 上需要专家的指导 收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就 业服务等需求的增加
现代服务业分四大类
个人消费服务：教育、医疗保 健、住宿、餐饮、文化娱乐、 旅游、房地产、商品零售
基础服务：通信服 务和信息服务
现代 服务业
生产和市场服务：金融、物 流、批发、电子商务、农业 支撑、中介和咨询等专业服
第四阶段 知识服务
医疗、教育 、娱乐、艺 术、咨询、 理财、经纪 、法律、会 展、租赁、 信息、传播
制造业中的服务
• 制造业中的服务≠服务业 • 制造业中的服务的重要性
服务业发达是国家经济发达的标志
在以美国为首的发达国家，服
务业务占总就业的比例和占国 民经济的比重均在60%以上， 而美国接近80%；新增就业机 会大多数来自服务业，美国 1996年增加的260万个新岗位 中，服务业或信息业竟占了 240万个（92%）。
第一章 服务经济与服务业
第一节 服务产业的经济地位 第二节 现代服务业的崛起与发展 第三节 服务的分类
第一节 服务产业的经济地位
一、服务业发达是国家经济发达的标志 二、服务业提供大量的就业和创业机会 三、服务经济的国际分工 四、中国服务经济的基本情况
什么是服务业？
• 端盘子？搞卫生？ • 服务业的定义：服务业，是指从事社会化、专
10、人生是个圆，有的人走了一辈子 也没有 走出命 运画出 的圆圈 ，其实 ，圆上 的每一 个点都 有一条 腾飞的 切线。 11、没有压力的生活就会空虚；没有 压力的 青春就 会枯萎 ；没有 压力的 生命就 会黯淡 。 12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、 增强能 力的好 机会。 ——邹 韬奋
13、你不能左右天气，但可以改变心 情。你 不能改 变容貌 ，但可 以掌握 自己。 你不能 预见明 天，但 可以珍 惜今天 。 14、我们总是对陌生人太客气，而对 亲密的 人太苛 刻。 15、人之所以痛苦，在于追求错误的 东西。
麦当劳拥有的员工比美 国钢铁公司还多，美国 经济的标志，是那两道 金色的拱门，而不是烈 焰熊熊的火炉。
在90年代初期，伦敦、纽约、东京现代服务业的比重就 已经分别达到了82.6%、81%、76%；2002年香港现代服务 业的比重达到了87.5%；新加坡服务业占GDP的比重，在 1998年就达到了68.9%。
28、伟大的事业不是靠力气、速度和 身体的 敏捷完 成的， 而是靠 性格、 意志和 知识的 力量完 成的。 29、人生最大的喜悦是每个人都说你 做不到 ，你却 完成它 了！
30、在实现理想的路途中，必须排除 一切干 扰，特 别是要 看清那 些美丽 的诱惑 。 31、激情，这是鼓满船帆的风。风有 时会把 船帆吹 断；但 没有风 ，帆船 就不能 航行。
服务经理面临的挑战
低劳动密集
资本决策 技术发展 管理需要，避免高峰 安排服务传递过程
服务工厂 (低劳动密集/ 低交互和定制)
服务作坊 (低劳动密集/ 高交互和定制)
大众服务 (高劳动密集/ 低交互和定制)
专业服务 (高劳动密集/ 高交互和定制)
高交互/高定制 控制成本增加 维持质量
对消费者在过程中 的干预作出反应
38、人不怕走在黑夜里，就怕心中没 有阳光 。9、过 错是暂 时的遗 憾，而 错过则 是永远 的遗憾 ！ 10、人生是个圆，有的人走了一辈子 也没有 走出命 运画出 的圆圈 ，其实 ，圆上 的每一 个点都 有一条 腾飞的 切线。
11、没有压力的生活就会空虚；没有 压力的 青春就 会枯萎 ；没有 压力的 生命就 会黯淡 。 12、我以为挫折、磨难是锻炼意志、 增强能 力的好 机会。 ——邹 韬奋
中国服务经济的基本情况
我国服务业发展比较滞后，具体表现： •占GDP比重较低，从2003年的存量结构来看,在全部GDP中, 中国三大产业的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33； •发展速度低于GDP增长速度。2004年GDP增长9.5%，其中 第三产业增长8.3% ； •2002年至2004年连续3年，中国企业500强中，服务企业 数只占20%左右，而美国服务企业在500强中所占比重达 60%水平 •服务的内部结构，现代服务业的比重较低； •服务业区域发展不平衡
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
管理服务人员发展
管理具有松散上下 级关系的扁平层级
赢得员工的忠诚
低劳动密集
招聘和培训 开发和控制方法 员工福利 劳动力队伍的安排 对地理分散经营的控制 组建新的单位
二、拉夫朗克的分类法/矩阵法
无形性：分类标准2 不可分性：分类标准1、3、4、9、10 易变性：分类标准5、6 不可储存性：分类标准7、8