案例分析：
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的
心里不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一 间客房，但上海人宁可要了间三人房， 也不愿与不认识的安徽人住；
• 游览时，上海、北京、安徽客人分别行 动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟 到，上海人就吵个不停，而上海人迟到， 安徽人也不服气地吊二话；客人之间还 因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十 分头疼。
第三节 散客旅游服务程序与
服务质量
➢ 接站服务
A、服务准备
B、接站准备
C、沿途导游服务
D、入住饭店服务
➢ 导游服务
A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游
D.其他服务 E、后续工作
➢ 送站服务
A、服务准备
B、到饭店接运客人
C、到站送客
案例1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种 语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑 到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲 解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次 讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就 没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到 两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋 媚外，对待游客不平等。 （1）分析投诉的原因。 （2）避免投诉的方法。
第一节 散客旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
一、散客旅游概念
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
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1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
地中文讲解在先。
案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
[导入案例]
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合 同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰 水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。 结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上 海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦 苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而 当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上 海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退 费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参 加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同， 吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都 被客人埋怨，感觉烦死了。
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式
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三、散客旅游的特点
• 批量小 • 批次多 • 预定期短 • 要求多 • 变化多
四、散客旅游的接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供
应网络
第二节 散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、
体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，
很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题，
[导入案例] 评析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对 接团导游能力要求很高，导游所承受的 责难和压力也很大，因此，做好散客团 队导游工作，是对导游人员业务能力的 严峻考验。
[导入案例]
• 全部由散客组成的团队称为散客旅游团 队。他们往往是外地旅行社发过来的零 星客人和本地门市接收的零散客人，有 时还有其它旅行社转团的客人。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠 簸难忍，而他们的接待标准却是团队中 最高的：豪华等；
• 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安 排他们单独用餐，上海和安徽客人都是 标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷 纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结 果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了 的怪现象；
第四章 散客旅游服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 第二节 第三节
散客旅游服务概述 散客旅游服务的类型 散客旅游服务程序与服务质量
[导入案例]
• 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅 游团。其中有13位客人来自上海的3家旅 行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2 位客人来自北京某旅行社。团队主要游览 九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨 出发起，团队矛盾就十分尖锐。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服 务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同， 地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的 职责，肩上的担子十分沉重。
[导入案例]
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和 网上成团模式广泛推广，散客旅游团队 已成为不少省市重要的客源。
• 如何提高散客旅游团队接待能力和服务 水平，是旅行社及导游人员经常面临的 业务难题。
也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是：
①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；