1 / 12 中国南方电网公司后台系统维护实施方案
2 / 12
———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期：
个人收集整理，勿做商业用途
3 / 12
中国南方电网公司*****
*****后台维护方案
******************公司
2014年11月
个人收集整理，勿做商业用途
4 / 12 目录
第一章
维护服务概述 .......................................................................................................... 5
1.1
目的 ........................................................................................................................... 5
1.2
服务范畴说明 ........................................................................................................... 5
1.3 服务时间及服务方式 ............................................................................................... 5
1.4 服务内容说明 ........................................................................................................... 6
1.4.1 远程支持 ................................................................................................ 6
1.4.2 预防性维护服务 .................................................................................... 6
1.4.3 现场故障处理服务 ................................................................................ 7
1.4.4 环境变更支持 ........................................................................................ 8
1.4.5
服务人员名单及资历介绍 .................................................................... 9
第二章 *****功能升级 ....................................................................................................... 10
2.1
新设备的接入调试 ................................................................................................. 10
2.2 业务功能需求叠加 ................................................................................................. 10
2.3 系统版本更新 ......................................................................................................... 10
2.4 接口调整 ................................................................................................................. 11
2.5 加强客户数据分析功能 ......................................................................................... 11
第三章 系统维护价格表 ..................................................................................................... 12 个人收集整理，勿做商业用途
5 / 12
第一章 维护服务概述
1.1 目的
基于已有的电力*****服务系统，**公司将提供了整套成型的售后服务体系和系统维护体系，规范化的系统升级、日常维护、紧急故障处理等工作的处理流程和处理机制，将为**********系统业务平台提供完善的售后服务。
1.2 服务范畴说明
**********系统，目前已实现业务功能包括：用户电费查询、银行卡缴纳电费、用户电费预存、业扩类业务办理信息发布通知、业务广告宣传等。后台系统实现：设备设备远程监控、设备软件版本自动更新升级、业务数据统计与报表输出、操作员权限管理与分配等。售后服务内容包括：系统功能升级更新、系统及设备设备维护等。
1.3 服务时间及服务方式
序号 服务内容 服务内容描述
1 电话、邮件支持 提供7×24小时的热线电话技术支持服务。
提供电子邮件热线技术支持服务。
提供电子邮件警示信息服务。
2 预防性维护 提供定时的系统健康检查。
提供系统的一般性参数、配置调整。
3 现场故障处理 提供系统故障的现场故障处理。
提供应急协同现场故障处理工作。
4 环境变更支持 提供因系统相关的硬件变更、软件变更、数据迁移等运行环境变更，系统所需要的现场或非现场技术支持服务。 个人收集整理，勿做商业用途
6 / 12 1.4 服务内容说明
1.4.1 远程支持
1. 提供7×24小时的热线电话技术支持服务。**公司根据*****需求提供远程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，若是电话能解决的问题，乙方将通过电话电子等远程咨询服务方式提供服务；如是电话无法解决的问题，乙方将为甲方制定问题的解决方案，根据需要安排现场故障处理服务，直到帮助甲方解决问题。乙方电话：*****。
2. 提供电子邮件热线技术支持服务，*****可以以电子邮件的形式随时向**公司电子邮件热线发送关于服务对象问题的请求，**公司设有专门的技术专家负责实时监控电子邮件信息，并在12小时内予以回复。**公司E-mail：
3. 提供电子邮件警示信息服务，**公司将通过电子邮件定期向*****报告服务对象的有关使用、配置等方面的重要信息，帮助、指导*****能够正确、安全地使用好服务对象。
1.4.2 预防性维护服务
1. 健康检查服务
**公司对系统提供健康检查服务，健康检查后，向供电局提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。
检查方式： 现场例行检查
检查频率： 每月一次
检查内容：服务内容列明的设备/系统运行及故障情况。 个人收集整理，勿做商业用途
7 / 12 检查范围：合同指定的各台设备/系统。
2. 参数、配置调整服务
**公司根据甲方的要求，参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其他技术资料，在制定维护方案的前提下，对系统进行参数、配置调整，以及其他预防性维护工作。
1.4.3 现场故障处理服务
1. 在服务期内，若系统出现通过电话无法解决的问题或故障，应供电局的要求，**公司将根据故障严重程度，采取相应的现场支持解决策略，为供电局的故障系统提供现场故障处理服务。
2. 现场故障处理服务的响应时间与修复时间的要求。
3. 对于以下故障导致的紧急情况，**公司承诺的事件处理时间如下：
编号 分类 事件 响应时间 到达现场时间 解决时间
1 紧急 系统瘫痪或无法启动
30分钟 2个小时 4个工作时 服务受阻，导致*****无法使用
系统性能明显下降，影响客户无法正常使用
2 高 部分重要服务故障
1个工作时 4个小时 8个工作时 系统性能明显下降，但尚可运行业务
3 中 系统性能有所下降
4个工作时 1个工作日 2个工作日 系统个别服务不正常
设备配置方面的问题
4 低 设备日常维护问题 8个工作时 2个工作日 4个工作日
4. 启动故障应急方案
为确保通系统稳定，对应急事件期间可能出现的意外情况制定故障应急处理方案。当出现紧急情况时，及时上报给*****负