体谅情感
善待“情绪”客户
表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访
电话技巧
电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象
电话技巧
在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完
电话技巧
在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管”
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•:核实确认结果 • 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 • 表示感谢
•五星级服务（三五三模式）
金牌服务三部曲
排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通
•五星级服务（三五三模式）
•回访客户 • :关心电话回访 • 在维修结束后天内做电话回访 • 询问用户的机器现在是否工作正常 • 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供 • 对用户的宝贵意见和建议表示感谢
客户满意概论
为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的机会 • 产品知识不够 • 不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中 只有％向你抱怨 其中的％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，％到％的客户还会 留下 如果客户问题得到及时解决，则％的客户还 会留下 ％的人会将他们的不满告诉另外到个人
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户 •:展示专业化服务 •。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象 •。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品 • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户
•五星级服务（三五三模式）
为客户解决问题
送修服务 .用户取机 当场验机 机器交接 常识介绍 主动寻求反馈 介绍联系方式并感谢客户
为客户解决问题
现场服务
.准备工作 电话询问，准确判断 全面准备（仪表，工具，维修服务 单）
为客户解决问题
现场服务 .现场服务 自我介绍 机器维修 验机和签收 常识介绍 感谢客户，介绍联系方式 清理现场
体谅情感
客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它
•体谅情感
客户抱怨的原因，70%来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感
体谅情感
•站在客户角度考虑问题 •站在第三方的立场处理问题 •不要推卸责任
•服务客户 •:展示专业化服务 • 体现积极热情的服务风范和专业技巧 •和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也 •回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 •在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及 • 的地面、桌面做适当清洁
•五星级服务（三五三模式）
•服务客户
•:核实确认结果 • 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 • 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 • 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 • 明确的行动计划，确保得到客户的同意 • 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本 • 并反馈给公司以不断改善服务质量。
客户满意概论
客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
•五星级服务（三五三模式）
• •
•五星级服务（三五三模式）
联系客户 : 及时有效的沟通 . 及时联系客户 当客户联系时，如果工程师不在办公室，在接到 电话小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系 时， 要在接到下派单分钟内，联系 客户。
•五星级服务（三五三模式）
联系客户 : 及时有效的沟通 .沟通更有效 每个都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金 然后报上自己的姓名及x。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值
•五星级服务（三五三模式）
•联系客户 •:兑现当初承诺 •.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时 • 周期和维修质量等。 • 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与 • 并道歉。 • 遵守惠普公司对维修周期的规定。
客户满意
欢迎参加 客户满意 研习班
目标与介绍
• 课程内容
• 第一章.目标与介绍 • 第二章.客户满意概论 • 第三章 三五三模式 • 第四章.建立专业形象 • 第五章.为客户解决问题 • 第六章.体谅情感
客户满意概论
为什么客户会更换供应商
％因为有人去世 ％因为地理位置的变化 ％因为友情 ％因为竞争 ％因为服务产品有问题 ％因为供应商中某人态度冷淡
建立专业形象
惠普维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士
建立专业形象
难忘的第一印象
•身体语言 55% •声音控制 38% •所讲的话 7%
建立专业形象
仪表Байду номын сангаас
穿着得体整齐、干净、讲究个人卫 生
举止文雅站姿、走姿及坐姿
声音亲切语音、语调的控制、措辞
恰当、面
带微笑
态度
以代表惠普公司为荣
为客户解决问题
电话技巧
在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不”
电话技巧
如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉
电话技巧
如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后，表示谢意 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待
获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息
为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸
为客户解决问题
送修服务 .机器的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查机器配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺
为客户解决问题
送修服务
.机器的维修 专业化工作环境：使用防静电设备， 佩带防静电手环，使用专业维修工 具，参阅专业维修资料 备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件 做到备件复查