新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生 叫号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此 问题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问 题进入下一个PDCA。

通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队
满意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之
间的沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中
PDCA循环在提高口腔科患者就 诊排队满意度中的应用
案例分享
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问题聚焦 门诊患者就诊时一人一诊室，不仅是我国等级医院优质医院门诊管理 的重要标准，也是JCI评审的要求。 毫无疑问，为病人提供一人一诊室的就诊环境，可以保护患者隐私， 更能让医生的诊治、操作更加得心应手。反过来，良好和安全的就诊环境 也能提高患者对医院的满意度，从而提升医院的品牌形象。 但是，由于各种主观和客观因素的存在，口腔科一人一诊室的落实情 况一直差强人意。医生接诊时，诊室内围观现象严重，诊室外排队患者情 绪差。每年，口腔科门诊病人关于就诊秩序的相关投诉约3-5例。
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现状与分析

口腔科对2015年1月至5月的患者进行随机抽样问卷 调查：排除满意患者，对不满意患者、随意进出口腔 科患者、围观患者进行调查。得出42份有效问卷，3份 无效问卷。
口腔科全体人员针对有效问卷进行分析，得出以 下结论。
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现状与分析
根据讨论的结果，鱼骨图分析
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天津汉邦企业管理咨询有限7公司
D阶段
口腔科患者排行信息显 示
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D阶段
口腔科 指示牌：
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C阶段：检查计划的 执行结果
1.患者整体排队有序 2.无明显围观现象 3.患者满意度增加 4.医生工作效率增加
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A阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点
的相关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协
调联合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在
一些需继续改进的问题。

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谢谢 ！
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复诊 患者 不挂 号
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
出诊医 师少
患者多
无指示工具
无显 示屏 观察 排行 信息
急诊 患者
缺乏 宣教
图1
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其他
就 诊 排 队 患 者 满 意 度 低
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现状与分析 经过5个月对患者就诊满意度低调查发现如下：
图2 就诊排队患者满意度低的原因占比分析
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P阶段--制定书面改进计划，上发执行部门
实施项目
改进计划进度表（甘特图)
负责人 5月10日 6月15 8月20
9月20 10月30
要求复诊患者挂号 口腔科
二次分诊
口腔科
更改叫号系统
信息科
增加显示屏、指示牌 设备科
更改值班表 口腔科
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D阶段：医生、护士、各科室联动整改
整改如下：
1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。 2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避 患者预约。 3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。 4.要求信息科针对叫号系统进行升级。 5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。