专业厂商按解决方案划分：行 业分析型CRM；以Callcenter 为中心的业务协作型CRM
１、ER与P厂ER商P基系本统以的Sa不p集,Or成ac，le专,金业CRM厂商正加速消亡；如Sibel被
Ora蝶c、le收用友购为，代Tu表r；bo被用友收购； ２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚 3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白
网上销售 自助服务
客户类型
客户交互
大型企业的服务中心，网上银行、电话银 行。
新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服 务机构
CALL CERTER
E_MAIL/FAX
协同型CRM系统
行业应用
直接接触
WEB信息互动
CRM细分类型—运作型
运作型模型
特征
运作型CRM，为企业日常运作业务提供 信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM 则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例 如产品销售、市场营销、客户服务等 。
2、中国进入“服务经济”来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延
时代
伸到“为客户的客户服务”（中科院）；
客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下； 3、企业内部管理要求 同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。
CRM将帮助企业实现客户经营战略思想
来自权威研究机构的信息
产品 数据中心
数据分析
行为预测
现场销售
现场服务
网上销售 自助服务
客户交互
CALL CERTER
E_MAIL/FAX
直接接触
协作型CRM系统
WEB信息互动
CRM细分类型—分析型
分析型模型
特主 征
收要特集各种与客户相关的资料，再通过报表 系统征地分析计算出宏观规律，帮助企业全面 地了解客户的分类、行为、满意度、需求和 购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确 的经营管理策略， 所以我们可以说分析型 CRM就是“做正确的事、做该做的事” 。
eMaketing 营销管理自动化
KM
eService 服务过程自动化
目前CRM市场分析
市场/行业/厂商
厂商主要为两类：专业CRM厂 商、ERP厂商
专业厂商按面向客户划分：面 向服务性行业解决方案大型厂 商，如Siebel、Salesforce等。
面向中小企业的托管型CRM， 如XtoolsCRM,八百客CRM;
通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同 时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.
营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。
AMR Research
获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识 到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流 动性。
Gartner:首次把 客户上升到企业层面，提出CRM战略概念
CRM 的基本思想
企业与客户是长期的合作关系； 企业与客户关系的实质是双赢原则； 努力提高客户满意度和忠诚度； 提供时新优质的产品和完善的服务； 客户资源是现代企业的最主要资源之一； 360度全视角的客户信息的快速处理和分析
是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法
企业业务模式的转变
随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以 客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经 由原来的4P， 即产品（Product）、价格（Price） 、 渠道（Place） 、促销（Promotion），发展演变为 4C， 即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利 （Convenience）和沟通（Communication）。
协同型CRM整合企业内部沟通、企业与 客户接触、 互动的管道，包括呼叫中心 (Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯 工具等， 其目标是提升企业内、企业与客户 的沟通能力，同时强化服务时效与质量。
现场销售
现场服务
核心需求
注重服务的时效性。 强调全面、全方位的沟通方式 注重与客户的交互协同
以客户 为中心
以生 产为 中心
以产品为 中心
以利润 为中心
传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式
应用CRM的必要性
1、外部环境
大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、 质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、 交期和响应速度，重视外部协同。
企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带
核心需求
注重资料完整性，强调客户往来记录。 强调客户价值分析/消费行为/消费心理 客户全面关怀
客户类型
服务性行业为主，如银行、电信 会员管理型企业
分析型CRM系统
数据仓库
业务智能 数据挖掘
客户活动 数据中心
客户 数据中心
产品 数据中心
数据分析
行为预测
CRM细分类型—协同型
协同型模型
特征
美国企业每5年就流失一半以上的客户.
Harvard Business Review
60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品 方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
目录
客户关系管理CRM基本理念 CRM 市场分析 金蝶CRM解决方案及产品介绍
金蝶K、3CRM介绍
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
目录
客户关系管理CRM基本理念 CRM 市场分析及定位 金蝶CRM解决方案及产品介绍
客户关系管理
彼得.德鲁克,1954: “每个公司真正的业务是创造和留住客户.”
中欧的定义： 客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利 润率、行为和满意度最大化的过程
CRM类型—目前市场上通用的类型
✓ 运作型CRM ✓ 协作型CRM ✓ 分析型CRM
企业后台
运作型CRM系统
ERP
总帐财务
供应链les
eMaketing
eService
销售力量自动化 营销力量自动化 服务力量自动化
分析型CRM系统
数据仓库
业务智能 数据挖掘
客户活动 数据中心
客户 数据中心
企业后端
运作型CRM系统
核心需求
注重企业内部运作与客户管理的集成性。
ERP
总帐财务 订单管理
强调客户集中管理、销售过程控制、客户
生命周期管理、业务员日常任务
销售前端
注重与服务的质量、效率
eSales 销售过程自动化
客户类型
产销一体化制造型企业
希望由产品优势转化为营销、服务优势的 企业
SCM