猫头鹰型：往往出现在技术部门，显得有些孤僻、不善交际，注重数
考拉熊型：不像孔雀那样张扬和有主见，愿意听取别人意见，从不固执
己见，好脾气，从不与人顶撞，倾听别人意见，修正自己想法。
老虎型：可以有条不紊安排各种事情，以目标为导向，做出计划，让后坚
定的达到目标，遵守纪律，擅长组织，擅长同时处理很多事情，推动过程发 展，是天生的管理者。
客户拓展的第二关键步骤-建立信任
第三个阶段：建立信赖、获得支持和承诺
采取什么方式得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找 到客户兴趣点，取决于客户资料的收集，所以建立关系并
不难，难在对客户的深入了解，推进过程中，应该尽量 节省费用和时间。 有些业务人员与客户认识很久，关系原地踏步，还停留在 认识阶段。
利用客户关系相互影响，才能将客户关系 的效用发挥到最大。 表面四个阶段容易掌握，但客户千差万别， 怎样和不同风格的客户打交道？
客户类型
内向型以任务为导向，外向型以人为导向 孔雀型：喜欢发号施令，喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束，冒
险是他们的挚爱，喜欢孔雀一样喜欢在众人面前展示，不善于规划和管理一 般喜欢赌博--可以请他们打麻将。 据，讲究逻辑，专注于过程，追求完美。与孔雀合不来
客户拓展的第二关键步骤-挖掘需求
开始标志：与关键客户建立信赖关系 结束标志：得到明确客户需求（通常是书面采购 或者招标书） 步骤： 帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之 提出采购申请 帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采 购计划 帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融 入采购方案中 得到完整全面客户需求，包括目标愿望、问题挑 战、解决方案、产品服务和采购指标
客户拓展的六个关键步骤
挖掘需求
需求
建立信任
呈现价值
信赖
价值
客户
资料
客户分析
价格 体验
回收账款 赢取承诺
决定客户采购的关键要素
信赖
需求
价值
体验
价格
需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的 价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需 求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。
客户拓展的第三关键步骤-挖掘需求
客户拓展的第一关键步骤-客户分析
开始标志 锁定目标客户 结束标志 发现明显、近在眼前的并且有 价值的销售机会 步骤： 逐步发展和培植向导 事先全面、完整地收集四类客户资料（客户现状、 组织结构、个人信息、竞争信息） 将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购 的角色进行组织结构分析 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、尽 在眼前和有价值的销售机会
客户拓展的第一关键步骤-客户分析
第四步：判断销售机会 有机会全力推进，暂时没有就耐心等待、伺机而 动，是否立项是重要标志 短信是维护客户关系的好办法。五个问题 第一、客户预算是多少？决定我们的投入 第二、采购时间表 第三、要清楚客户要得产品是不是我们擅长、有 优势的产品。 第四、判断是否值得投入，盈利、费用、成本、 风险等 第五、判断能不能赢？
变色龙型：极为罕见类型，具备每个类型的强烈特征，分值中间。可以
和任何人打交道。 每个人都有，特征有强有弱，不同场合体现不一样。
客户拓展的第二关键步骤-建立信任
开始标志 发现明显、近在眼前的并且有 价值的销售机会 结束标志 与关键客户建立了信赖关系 步骤 识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎、 变色龙五种沟通风格 推进客户关系发展 认识-约会-信赖-同盟
拓展客户的六个关键步骤
东大聚氨酯-让生活更美好
决定客户采购的关键要素
产品价值—客户了解后才会采购
需求—对重要和紧急的需求，才会采购 价格—采购与否与价格紧密关系 价格、价值和需求都是客户采购必须具备的要素， 价格表面是有价值决定，但产品是否有价值却由 客户需求决定，归根到底决定价格的因素是客户 的需求。 CRV-X5 海鸥-海飞丝 信赖-怎样建立信赖和品牌 知名度、价值 海飞丝· -飘柔 客户体验
需求
建立信任
呈现价值
信赖
价值
客户
资料
客户分析
价格 体验
回收账款 赢取承诺
客户拓展的第一关键步骤-客户分析
案例 蓝星公司A去拜访山东某客户有一重要项目，处 长不在-晚上约魏---项庄舞剑、意在沛公 再约处长—最近很忙，让A先别来，表示蓝星是 国内知名公司，招标时候欢迎参加 A让魏帮着分析，想办法---北京行业展会-招待 好—主管局长 登机时-技术交流—拜访局长—北京见 办公室主任-出差北京请到公司—总经理就餐--陪 打网球 底层工程师-中层处长-决策层局长 主动给老关系留一小半份额 -- 新订单
第一阶段：认识并取得好感 专业形象加上良好言谈举止才能获得客户好感 熟悉公司产品性能、工艺、服务等不能一问三不 知 保险公司业务员穿的像总经理
客户拓展的第二关键步骤-建立信任
第二阶段：激发客户兴趣，产生互动 顾问式销售技巧 谈恋爱-认识约会-饭后？ 送花、购物、看电影、逛街？ 恐怖电影、跳舞、看手相、溜冰、过山车！ 认识阶段--约会阶段—接触阶段
具备分析和设计能力 理解和引导客户 销售驱动，成为客户顾问 一对一销售 销售周期长 经验丰富销售人员
客户采购流程
买车 自动挡 销售流程只是客户采购流程的一部分，识 别并围绕客户流程才能拿到订单。 客户发现需求---内部酝酿---采购设计（引 导期）（竞争期）----评估比较----购买承诺 ---使用维护 列出我们在采购流程的哪个阶段，针对那 些客户，应该做哪些事情
只有在客户分析中仔细研究客户资料，才 能做到因地制宜，游刃有余推进客户关系
客户拓展的第二关键步骤-建立信任
第四阶段：建立同盟、获得客户协助 男女恋爱要登记结婚
通过女方（内线）了解她父母的背景情况还要穿针引线的帮男方安排 时间。-获得客户支持，让他帮助我们出谋划策，为我们说话，帮我 们安排和引荐。
决定客户采购的关键要素
需求 价格
产品价值 信赖 客户体验
五大需求的核心要素
案例-买沙发
决定客户采购的关键要素
信赖
需求
价值
体验
价格
需求是客户采购的核心要素，决定产品对于客户的 价值，价值又决定价格。不断达到并超越客户的需 求，得到良性的客户体验，才能逐渐建立品牌。
客户拓展的六个关键步骤
挖掘需求
客户拓展的第一关键步骤-客户分析
采购角色： 发起者：在工作中遇到困难，自然而然想方设法解 决，无权作出采购决定，只能向上提出申请。 决策者：决定是否采购，何时采购以及采购预算。 设计者：为采购列出明确和详尽的采购指标 评估者：负责比较潜在供应商的产品和方案，进行 优劣判断，提交决策者最终的购买决定 使用者：体验产品和服务，他们的体验效果，在很 大程度上影响客户的下次采购
客户拓展的第五关键步骤-赢取承诺
开始标志：客户露出购买信号，开始谈判 结束阶段：达成协议，签订合同 步骤： 通过客户提问，识别客户购买信号 采取选择法、促销法或者直接建议法等方 法促成交易 讨价还价或谈判 向客户推荐附属产品进行增值服务。提高 销售利润
客户拓展的六个关键步骤
挖掘需求
客户拓展的第四关键步骤-呈现价值
制作建议书 建议书应围绕客户需求，需求是个五层次 的树状结构 案例 呈现方案—技巧、专业 步骤.doc
客户拓展的第四关键步骤-呈现价值
开始标志：得到明确的客户需求 结束标志：客户露出购买信号，开始谈判 步骤： 通过差异化分析找到优劣势 与客户需求结合，制定并实施巩固优势和 消除威胁的行动计划 制作以客户需求为导向的建议书 使用销售技巧呈现方案
需求
建立信任
呈现价值
信赖
价值
客户
资料
客户分析
价格 体验
回收账款 赢取承诺
客户拓展的第六关键步骤-回收账款
结婚证 借款 前年、明年 客户总是把钱还给催的紧的公司，不去催 的公司永远得不到 收账表面是向客户要，其实也是和竞争对 手要，客户ห้องสมุดไป่ตู้那些钱，先要先得 防止烂帐和烂帐管理 服务、跟踪 转介绍销售
需求是什么？ 案例：老太太买李子—又大又甜—买酸的 一斤—继续—为什么酸的—生大胖孙子— 购买一斤---孕妇营养？---那种水果维生素 多？---猕猴桃---一斤---福气---我天天在这 摆摊、水果当天从批发市场找新鲜进的， 吃着好再来！ 表面需求和更深层次需求 最深层需求是客户采购的目标和愿望，也 是产生采购的根源 花更多钱 化妆品
客户拓展的六个关键步骤
挖掘需求
需求
建立信任
呈现价值
信赖
价值
客户
资料
客户分析
价格 体验
回收账款 赢取承诺
客户拓展的第二关键步骤-建立信任
三斧子
真正的高手是洞悉客户需求、见招拆招、随需应变，没有固定路数， 三斧子决不是高手 首先三斧子对中低层客户有用，决策层层次不会这么低 其次三斧子后面有灰色交易，增加销售成本，价格会上去 再次客户都在建立科学流程，极力避免类似情况
客户拓展的第一关键步骤-客户分析
第三步：组织结构分析 了解客户部门间、上下级间关系-建分析图 价格贵是优势还是劣势？-了解职能
操作层-最终使用者，具有产品评价最终发言权 管理层-采购的中间层级，不能决策但往往具有否决权 决策层-客户的主要领导者，制定战略，建立组织，结构优 化运营流程是他们的主要工作。拥有最终采购的决定权， 他们决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪 个供应商?是否签合同？ 采购角色：发起者、决策者、设计者、评估者、使用者
客户拓展的第六关键步骤-回收账款
开始标志：达成协议，签订合同 结束标志：依照合同，回收全部货款 步骤： 审查合同、客户营业执照和重点客户的银行账户 情况，避免恶意欺诈 跟踪生产、交货验收、服务等各个环节，避免因 己方原因造成烂帐 依照账龄和金额，建立分工明确的收款流程 巩固客户满意度，索取推荐名单，进行转介绍销 售