管理手册
第一章管理体系
第一节管理原则
现为更好的完成我们项目的宏伟目标，更好的让员工在岗位上发挥自己的能力，特编写以下管理手册，在不与公司管理制度相违的原则内根据实际情况详细化公司管理原则。
第二节管理原则详释
一、管理原则
1、遵循垂直逐级原则，同时根据实际情况灵活管理。
2、员工各尽其职，各尽其责。
3、客服团队和物流团队相互服务，相互支持，不得推诿，不得扯皮。
4、在运营总裁的统一管理下，采取步调一致的行动。
二、组织架构
运营总监
运营经理
现场主管质检
座席座席
第二章行政管理制度
第一节考勤管理
一、出勤管理制度
1．出勤时间
客服人员工作时间：24小时*7天轮班制。
分三班：早班（8：00—16：00）；晚班（16：00—24：00）；24:00——8：00值班；每隔一周进行轮换。
2．考勤办法
2．1公司员工到公司上班或下班时，员工必须亲自打卡，不得由他人代打。
发现代打卡行为，代打卡者罚款50元，被代打卡者罚款100元充当部门活动经费！如打卡墨迹模糊或漏打卡需在24小时内拿给运营经理签字确认时间。
每月漏打超过3次以上（包含3次）扣除
当月全勤工资。
2. 4考勤处罚记录详解：
月累计迟到10分钟以上，每次扣50元，不扣全勤工资。
单次迟到10分钟以上，每次扣50元，不扣全勤工资。
月累计迟到四次以上（含四次），每次扣50元。
单次迟到30分钟以上扣除半日工资；单次迟到2小时以上扣除一日工资；
二、请假管理制度
1、病假：病假最迟应在8：40—9：30之间打电话通知所在运营经理，运营经理批准后，方可请假。
半天以上（含半天）须提供医院开具的病假单，才能予以准假。
任何病假须提交或事后补交经运营经理和主管认可的请假单给行政处，以便统计考勤。
2、事假：事假须提前一天填写请假单，由运营经理和主管签字同意后方可准假。
三天以上（含三天）的事假必须经总理批准。
任何事假均须提交或事后补交经运营经理及主管认可的事假单给行政处，以便统一考勤。
事假一天扣除当天全部工资。
3、其他假期：部门员工的其他假期（包括婚、丧、探亲、年休假产假等）均参照公司的相应规定执行。
对于员工婚假、丧假、产假期间工资，全年累计不超过5个工作日（含）之内的，扣除当月全勤工资，按照基础工资标准支付；全年累计超过5个工作日（含）的，扣除当月全勤工资，按照基础工资的70%支付；
4、请假以半天为单位。
第二节办公环境管理
一、办公环境维护
1. 保持个人工作桌面整齐、保持垃圾篓的清洁。
2. 维护整个公共工作区域的整洁
3. 节约用水用电，杜绝浪费现象。
4. 办公区域如大厅外没有人员上班时，当值的客服职员必须关闭办公室大门、窗户及大厅的灯；做到维护公司人员及物品的安全，节约用电；注意防火防盗，下班关窗。
5. 所有工作人员在下班后必须离开办公室，不得使用公司电脑及办公区域做为个人聊天及游戏的场所！一经发现，罚款50元/人。
6. 禁止使用办公电脑安装游戏、影音播放器、网络电视等其他流媒体软件，一经发现做开除处理。
7．禁止在办公桌上放置除工作必需的物品，如手提包，手饰等。
8．禁止在办公时间内使用个人通讯设备和娱乐设备，如手机，MP3等
9．禁止在办公时间离开座席超过十分钟；
第三节办公用品管理
1. 日常小件办公用品需先向部门主管提出所需用到的物品，再由部门主管在每月的28号前向行政提前申请，由行政统一采购。
2. 大件办公用品需向运营经理申请，批准后统一安排采购。
3. 办公用品的维护，做到爱惜办公用品、杜绝浪费办公用品。
4. 办公用品的领用须到行政助理处申领。
第三章岗位职责及制度
第一节客服中心职责
一、客服中心职责
《客服中心职责》
第二节客服中心管理制度
在诚实执行公司内部管理制度基础上，共同创造公司良好的组织氛围外，为加强客户服务人员工作管理特制订本制度。
本制度适用于客户服务部的客户服务人员管理和业务工作。
一、客服中心规范用语
《客服规范用语》
二、客服中心首问责任制
《客服中心首问负责制》
三、客服中心工作要求
接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
主动向客户问候并报工号。
首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
耐心、细致、诚恳地对待客户。
不推诿客户。
禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
不随意提供客户资料，不擅改客户信息。
较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
第四章考核制度
第一节客服中心考核制度
一、客服中心考核制度
考核原则：依据《客服中心考核制度》所列项目严格考核客服组长、班长及员工各项工作。
二、每日由组长、质检共同对座席业绩进行考核，并评定成绩；每周对业绩进行汇总
三、连续二周业绩评定为最差的两人将会淘汰
三、月考核成绩为60分以下的个人，因个人工作能力等原因无法适应岗位工作要求，公司给予辞退处理。