区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态 度，不要太相信运气，也不要透支信用
具备自主学习的能力，超越自我追求 卓越
把工作当作是锻炼自己提升自己的机会
态度端正，坚持原则
具备团队精神，按规矩办事，按制度办事
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医疗服务意识培训
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
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01 什么是服务？ What is a service?
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
优质服务型 的患者服务
服务意识对服务能力的影响
良好的服务意识包含了端正 的服务态度、积极的精神状态、 高尚的职业觉悟、以及良好的观 察分析能力、判断推理能力、服 务执行能力。
服务意识
愿不愿意做好的问题
服务意识是服 务能力的重要组 成部分
服务意识的强弱 与服务能力的高低 成正相关关系
服务能力
能不能做好的问题
硬服务
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现 承诺，满足需求的工作。
软服务
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予医院文化，理念层次的精神价值。但 其实现过程能急剧提升患者满意程度。
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式 满足他人某种特殊需要。
04 医护素质的要求 Employee quality requirements
01 什么是服务？ What is a service?
服务的定义：
是指为患者做事，并使患者从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式 满足患者某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
优质 服务
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就
会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体 现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了 以医院为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。
漠不关心型 的患者服务
按部就班型 的患者服务
热情友好型 的患者服务
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
服务意识
服务意识是指医院全体医护在与一切医院利益相关的人或医院的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即为患者提供优质服务的意念、习惯和态度
基本服务素质（意念、习惯、态度）
三、技能素质
（勇于承担责任）
一、心理素质
（忍耐与宽容）
二、品格素质
（注重承诺，不失信于人）
四、综合素质
（要有博爱之心）
其他素质要求
具有发展意识、服务意识、争创“五 星”服务
争创“五星”服务，做到热心、真力，妥善处 理各种矛盾
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
怎么做到优质服务
优质服务的定义
满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定 的满意度。
优质服务的内涵
把握需求+让更多的人满意=优质服务
优质服务的基础
满足患者需求，树立积极的服务心态
优质服务的5大要素
反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性
01 02 03 04
满足患者需求是优质服务的基础
01
发现需求
与患者接触的关键时刻； 确定患者的需求；产品
知识；和谐的关注
02
满足需求
特殊的需求；提供额外服 务；灵活变通；个人承担
责任
03
创造需求
激发和引导潜在需求； 寻找潜在市场
怎么做到优质服务
04 医护素质的要求 Employee quality requirements
service 英文释义
Ser vi ce
微笑待客 Smile
精通业务上 的工作
Excellence
对患者态度 视每一位患 亲切友善 者为特殊和 Reaching 重要的大人
物 Viewing
邀请每一位 患者再次光 临 Inviting
营造温馨的 服务环境 Creating
用眼神表达 对患者的关
心 Eye