客户
销售部
销售部
销售部
各单位
销售部
总经理
4.5.2销售部将客户满意度调查分析结果、好的做法、缺失原因、客户的其他意见、建议等汇总成管理评审报告，提交到管理评审会议中，让总经理进行评审。
4表单
5.1《客户满意度调查表》
5.2《客户满意度调查分析报告》
6.相关流程图
输入方
输入
流程图
输出
输出接受方
0.1修订履历
版本
修改摘要
修改人
修改时间
批准人
1.目的
为及时了解客户对我司之品质﹑交期﹑服务﹑工程能力等方面之评价﹐不断发掘不足之处，并予以改善﹐以更好地满足客户之需求及期望，提升客户满意度。
2.适用范围
适用于与公司有交货关系之直接/间接客户、及使用到本公司产品的最终客户的满意度之调查。
3.权责
3.1销售部﹕负责客户满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
在发生重大质量问题或市场营销业务需要时﹐品质部或销售部应安排人员到客户方去拜访﹐并将访谈结果整理成书面报告作为客户满意度监测资料的一部分。
4.5满意度的改进
4.5.1销售部应将所收集的满意度相关数据进行汇总整理，分析客户满意度达成的趋势.对客户满意度较低的项目，应依《纠正措施控制程序》的规定向相关部门单位发出《纠正措施报告》，由责任部门进行检讨，采取改善措施。若无法于短期彻底改善时，应据实以告以取得客户谅解，并列出详细的改善计划。
销售部
销售部
销售部
销售部
责任单位
责任单位
销售部
客户满意度调查表
客户满意度调查表
客户满意度调查分析报告、
客户满意度调查分析报告
纠正措施报告
纠正措施报告
客户满意调查资料
客户满意度调查表
客户满意度调查分析报告、
客户满意度调查分析报告
客户满意度调查分析报告、纠正措施报告
纠正措施报告
纠正措施报告
客户满意调查资料
h）90分以上为A等，继续保持；
i）70～89分为B等，针对薄弱环节，做改善动作，不做书面文件；
j）60～69分为C等，需要调查原因，作出书面改善及追踪；
k）60分以下为D等，需要在三日内调查出原因，并作相应的改善与追踪，必要时将改善结果反馈给客户。
4.3.2销售部将统计结果发送相关责任部门。
4.4客户访谈
4.2.5 业务员根据《客户满意度调查分析报告》的最后得分，对客户满意度评定为70分以下的情况及客户评定为60%以下的单个项目进行调查，依据4.6内容制定改善对策
4.3汇总分析数据反馈：
4.3.1《客户满意度调查分析报告》得分的平均分为公司客户满意度的得分，针对顾客满意度分数评定做以下规定（本公司满意度目标定在A等）：
4.2.3 每次发出的《客户满意度调查表》必须收回80%以上。若无法收回，业务员应通过电话形式向客户代表进行征询满意度善，并记录于《客户满意度调查表》中。
4.2.4 业务员由《客户满意度调查表》发出之日起，两周后将客户回复的《客户满意度调查表》进行统计分析，统计分析结果记录于《客户满意度调查分析报告》中。
3.2品质部：负责组织进行原因分析，改进措施的提出及效果验证。
3.3相关部门：负责配合分析相关原因及执行改进措施。
4.运作程序
4.1客户满意度可以包括以下方面进行调查﹕
b）客户满意度调查表
c）来自客户的产品交付方面的质量数据、
d）客户抱怨统计
e）客户访谈
f）市场占有率分析
g）客户赞扬、担保索赔
4.2客户满意度调查表
杰希智能居家用品科技(惠州)有限公司
HUI ZHOU J AND C INTELLIGENT FURNISHINGS TECHNOLOGY CO.,LTD.
客户满意度调查控制程序
文件编号：QP-14
版 本 号：AO
编 制：
批 准：
生效日期：2017年9月1日
※注：如无蓝色“管制文件”印章，则非有效版本，请以受控文件规定为准。
4.2.1业务员在调查客户满意度调查时，可首先考虑主要客户，每年的调查必须覆盖该年度有交易客户的80%，以传真、MAIL等形式，向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。业务员也可根据需要，适当地选取部分间接客户发出《客户满意度调查表》。
4.2.2《客户满意度调查表》按质量、交期、价格、包装运输、问题处理满意度、人员配合度、文件资料传递准确性等10项目进行调查，每个项目的评分都为0-10分，由顾客选择填写，业务员跟进回复进度。