* * * * * * * * * 中高端客户特征《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》中规定营业中柜员办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”即来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征柜员对中高端客户服务的原则确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密营业时间结束后柜员要：网点大堂经理网点大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员大堂经理应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。
如遇客户较多，应合理疏导客流引导分流客户，维持营业秩序做好业务咨询，提供优质服务。
处理客户意见，维系客户关系。
了解客户需求，创新服务手段。
营销金融产品，拓展服务渠道服务职责对中高端客户服务的原则网点大堂经理营业终了后大堂经理作何服务工作营业网点女员工仪容仪表营业网点男员工仪容仪表营业网点规范员工上岗必须佩戴工号牌和摆放统一的服务标识牌新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致网点员工行为举止要精神要饱满表情要亲切手势要标准站姿要挺拔坐姿要端庄行姿要从容蹲姿要文雅行礼（鞠躬）要大方十字文明用语请、您好、谢谢、对<a name=baidusnap0></a>不</B>起、再见服务用语五忌忌谈话过长，喋喋不</B>休，引起其他客户不</B>满。
忌泄露客户信息，遇客户账户资金不</B>足或存取大额资金时，不</B>可大声叫喊。
忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。
忌背后议论客户，特别是不</B>可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不</B>可讥笑客户不</B>慎之处。
忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。
不</B>可谈论他人是非，不</B>可谈论粗俗和低级趣味的话题，不</B>要涉及对方不</B>愿谈及的内容和隐私营业时间网点员工四不</B>准不</B>准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。
不</B>准吸烟、吃零食、打瞌睡。
严禁酒后上岗。
不</B>准在营业区域内吃饭和娱乐。
不</B>准占用办公电话聊天。
临柜员工不</B>得当客户面拨打、接听手机、发短信由大堂经理负责，无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。
营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等处理客户投诉要求认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。
禁止推诿或采取粗暴的态度。
要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。
对当场不</B>能答复的，应在三个工作日内回复客户。
对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。
营业网点要及时跟踪投诉处理情况。
处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。
对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。
对调查证实我行无责任的投诉，要向客户做好解释工作回复客户投诉的方式电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不</B>得在夜间回复客户。
回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。
回复时应先向客户讲明身份。
（2）传真、信函回复时须经网点负责人确认。
（3）上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。
（二）回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
（三）客户对回复结果不</B>满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。
对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答网点的应急处理措施挤兑应急预案业务系统故障应急预案抢劫应急预案火灾应急预案营业网点遭到围攻应急预案寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案营业网点客流量激增应急预案客户在营业网点突发疾病应急预案客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案媒体报道应急预案客户在营业网点遗失物品客户被锁在自助银行内的应急预案自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案网点服务检查检查的主要内容对检查人员要求争第一详见手册第203―204 媒体应对各级行新闻宣传工作由所属地市分行办公室。
如哈尔滨市分行新闻宣传工作主管部门为哈尔滨市分行办公室当接到媒体记者来电采访时一要感谢媒体朋友对我行的关注，问清记者姓名、所在媒体、采访内容、采访意图；二要使用“谢谢您对我们的关注。
此事您可致电我行新闻宣传部门了解情况，电话是****”回应对方；三要第一时间将记者姓名、所在媒体、采访内容等情况告知上级领导，尽快上报所属行办公室未获得上级行特别授权，基层营业网点和员工不</B>得接受媒体记者采访和摄像，需由所属行办公室统一应对当出现因自身工作差错（或服务质量问题）引起客户不</B>满或投诉，引起媒体关注（但并未采写或发稿）时一要第一时间将事件起因、经过，关注的媒体及客户基本情况向上级领导报告；二要主动与客户沟通，化解矛盾，争取能够建议或要求客户主动撤销投诉或要求媒体不</B>做报道；三要尽快上报所属行办公室，请宣传工作负责人协助处理媒体暗访详见手册 * * * * 1 差异化服务：差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
当银行没能力做到面面俱到时，要通过规定业务范围或提高门槛来锁定部分客户，让其他客户主动推出而非驱逐。
主动推出的客户，将来仍有可能成为你的客户，而被驱逐的客户永远也不</B>会回到你的柜台前。
（2）亲情化服务：最好的服务是让客户感觉不</B>到服务的痕迹，这种服务称为：“亲情化服务”。
如果银行对待客户象对待自己的亲人一样，服务就会进入自然状态，客户会在这种亲和的服务中对银行产生一种依赖性，这与差异化服务并不</B>矛盾，就象一个人不</B>管怎样都不</B>会随便离开亲人一样。
（3）先进化服务：银行服务是一种服务战略、服务创新等方面要有超前意识。
以变应变，才能给人以创新的形象，吸引一批具有创新意识的高端客户。
二是对某个客户进行服务时，要经常向客户提供一些客户没有想到的服务，给客户以外的惊喜和满足。
同时服务的先进性还要体现在服务的手段上，银行要善于利用先进的手段向客户提供快速、方便的服务。
（4）有形化服务：服务的特质是无形性，但银行服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质，增强客户对金融服务的感知。
* * 优质客户识别与跟进是优质客户服务营销流程的起点，主要是指利用多种方法、多种渠道识别、发掘优质客户，并通过积极跟进，建立网点与优质客户之间的实质性联系；服务分流是优质、客户服务营销的基础，以此实现客户分级、业务分类和服务分流，推动网点向营销服务转型；顾问式服务是通过理解、发掘优质客户的金融服务需求/理财需求，积极提供理财建议和推荐适宜我行产品或代理产品，以实现网点的营销目标；业务办理通过优先、兑现面向优质客户的服务承诺，增强客户关系，为营销成功的产品完成业务操作，最终完成产品销售；关系维护是保持与优质客户的紧密联系，建立和维护客户忠诚度，创造连续不</B>断的营销机会，是服务流程周而复始承上启下的重要保证；客户关怀保持对客户异动、市场重大变动作出及时反应，从而提高优质客户服务水平，降低客户流失率。
* * 客户是银行生存的基础；客户是银行利润的主要来源；客户是银行创新的推动力；客户是银行价值观的体现。
* * * * （1）网点识别方法。
通过网点普通客户服务区域的大堂经理、现金柜员和非现金柜员在工作中识别目标客户，并推进至理财经理进行客户直接营销，最终建立一对一维护服务关系。
通过理财专区、VIP室和理财经理、客户经理为中高端客户提供专属服务，能够有效提高网点潜在客户的识别率和维护覆盖率，提升所在网点潜在中高端客户的满意度和忠诚度。
（2）系统挖掘识别。
客户经理通过网点客户营销管理系统（CSMS）形成的潜在待分配客户名单，筛选出达到VIP标准的优质客户，确定目标客户主动进行约见，每天要约访10-15个、安排5-10名客户到访。
客户经理主管（或支行长）和大堂经理每天对客户预约客户到访情况进行管理。
（3）外部营销挖掘。
通过优质客户介绍、专项营销活动和外勤访问发展新客户，客户经理根据所掌握的新客户信息主动约见、营销，从而加快优质客户拓展。
* * * * * （3）理财经理应当客观、全面、准确地向客户披露有关理财产品与服务的信息，并主动向投资者提示风险，杜绝虚假或误导性宣传、说明。
可通过理财宣传推介材料进行业务推广，但不</B>得误导理财宣传推介材料内容。
理财宣传推介材料，是指为推介理财产品向公众分发或者公布，使公众可以普遍获得的书面、电子或其他介质的信息（5）无依据预测理财产品的投资业绩；（6）对理财产品的合作公司的财务状况；（7）偿付能力或经营能力作出虚假或者误导性陈述；（8）泄露投资者的个人隐私或合作公司的商业秘密；（9）捏造、散布虚假消息，诋毁其他金融同业机构或者个人信誉；（10）夸大或者片面宣传理财产品，违规使用安全、保证、承诺、保险、有保障、高收益、无风险等可能使投资人误认风险程度的词语；（11）擅自印制、发放、传播理财产品宣传材料，印发单位或者个人的推荐性文字；（12）相关监管部门规定禁止的其他情形。
* 职责：（1）大堂管理。