导论1、礼仪的组成要素：P3礼仪的主体；礼仪的客体；礼仪的媒体；礼仪的环境。

2、商务礼仪的内涵：P3商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应该遵守的一系列行为规范。

3、现代礼仪的分类：政务礼仪；服务礼仪；社会礼仪；国际礼仪。

4、礼仪的基本理念：尊重为本5、礼仪的基本特征：P7规范性；信用性；操作性；传承性；时效性；限定性。

6、个人形象：是个人言谈举止、气质风度、文化素质等方面的综合表现。

体现个人的精神风貌和工作态度。

企业形象：是企业自身为通过传媒，在消费者及社会公众心中所确立的综合印象。

也是消费者及社会公众对企业的整体看法和总体评价。

第一章1、仪态：又称“体态”，是指人在行为中的身体姿态和风度。

2、仪态的三忌三适原则：忌杂乱；忌泛滥；忌卑俗。

适人；适时；适地。

3、握手的六项基本要求：目视对方；面带微笑；稍微寒暄；稍许用力；距离一米；时间适度。

4、商务人员装束的四大原则：符合身份；扬长避短；遵守惯例；区分场合。

5、商务着装的六忌：过于杂乱，场合不规范；过于鲜艳，要保守不张扬；过于暴露，尤其胸、肩、大腿；过于透视，要尊重别人；过于紧小与紧身；过于服大与比和谐。

6、男士着装三个三原则：三色原则；三一定律（鞋子、腰带、公文包色彩一致）；三大禁忌（袖口上的商标没有拆、在非正式的场合穿着夹克打领带、在正式场合穿着西装套装时袜子出现了问题）。

7、女性商务人员着裙装五不准：黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜子不能出现残破；鞋袜不配套；避免袜口露在群外。

8、商务人员制服选择应注意哪些：面料要好；色彩要少；款式要雅；分类要准；做工要精。

9、商务人员佩带首饰四大原则：符合身份；不显财露富；以少为主；尊重习俗。

10、商务人员遵守的美容化妆规则是：化以淡妆为主的工作妆；避免过量的使用浓香型化妆品；避免当众化妆或补妆；力戒与他人讨论化妆问题；力戒自己的妆面出现残缺。

书上的：11、为何要求商务人员认真地维护个人形象？P17商务人员之所以要维护个人形象是因为它体现这热的精神风貌与工作态度。

商务工作向来以严谨、正规、保守而著称，假如一名商务人员在商务交往中不注重个人形象，会直接有损于其所在单位的整体形象。

12、穿套裙时有什么要注意的重点问题？P36大小适度；穿着到位；适应场合；协调妆饰；兼顾举止。

13、穿制服时有何主要禁忌？P47 忌脏、忌皱、忌破、忌乱。

14、在商界，有关“男人看表，女人看包”的具体规则有哪些？P51男人看表的规则：不戴广告表；不戴珠宝表；不戴特种表；不戴劣质表；不戴残损表。

女人看包：包的用途必须明确；选用包要讲究搭配；使用包要讲究内容分类。

包须携带有方。

15、设计发型时应考虑哪些相关因素？P61性别；年龄；发质；脸型；身材；职业。

第二章1、办公室内个人的职责态度包括哪些？以信为本；客户意识；有责任感；善于沟通；开放的头脑；团队精神；创新精神；坚持原则。

2、职员办公室准则遵纪守法，讲究效率；公私分明，礼貌待人；团队协作。

3、拨打电话五个时间禁忌：忌节假日；忌周一上午前两个小时；忌周末下班前；及午休时；忌晚上。

4、建立良好的人际关系需要注意哪些点？5、商务交往的四忌：举止粗俗；乱发脾气；飞短流长；说话过头。

6、与下属相处的艺术包括哪些？以身作则；平等待人；礼遇下级（尊重，信任下级）。

7、与同事相处的礼仪包括哪些？要真诚合作；要同甘共苦；要公平竞争；要宽待人。

8、赢得信任的八大技巧是什么？不搬弄是非；不夸耀自己；讲信用；及时感谢；慷慨大方；尊重年长或资深同事；关怀和鼓励弱者；分享朋友与信息。

书上：9、什么是行业礼仪？P75行业礼仪是指在商界的各种不相同的具体行业中所使用的礼仪规范。

10、行业礼仪的基本宗旨是什么？P75客人至上、客人至尊。

11、在公司的写字间里有哪些基本规则？P76-78维护个人形象；严格要求自己；检点言行举止；净化工作环境。

12、塑造企业形象需要注意哪些重点环节？P82企业名称；企业徽记；企业制服；企业歌曲；产品商标与广告。

13、宾馆的全体从业人员应当怎样热情待客？P90-92从以下几个方面做;门童与行李员的服务；总台接待员的服务；电梯员的服务；客房接待员的服务。

14、店员怎样在商店里热情待客才好？P98店员在接待顾客的时候要表现得礼貌、热情、耐心、周到，使顾客的感受到舒心，每个店员应当做到（3S）起身站立、目视对方、面带微笑。

15、“无干扰”要注意什么？P101未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品；若无必要，不要再顾客浏览商品时长时间在其身后随行；在某一销售区域之内，导购人员数切勿多于顾客的人数。

16、银行个营业机构所必须做到的“八有”是指什么？P103要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；要悬挂经营金融业务的许可证及正式的营业执照；要有标明年、月、日、时、分的时钟和办理各项业务的标示牌；要有储蓄利率牌以及业务宣传牌；所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话；要在营业时间之内设有流动的保安人员。

17、银行应当如何提供便民服务?P104首先，银行各营业机构在营业大厅内均设立“两台（咨询台和书写台）”“一座（供客户休息之用的座椅）”“一室（贵宾接待室）”；其次，对于各类常设性的便民设施以及自助式的存、取款设备，定期检查与维修。

并将有关电话公开。

最后，建立流动服务组，以便为存在需要的单位或个人提供上门服务。

18、银行的全体从业人员应如何提高自己的服务质量？P105提前到岗，按时营业；规范操作，准确认真；业务公开，接受监督；执行政策，遵守法纪；要行为检点，自警自励。

第三章1、什么是仪式礼仪？P113仪式礼仪一般指的就是典礼的正规做法与标准要求。

2、筹划仪式时，应遵循哪些礼仪原则?P113典礼要适度；典礼要隆重；典礼要俭省。

3、在草拟合同时，须注意什么问题？P115-116格式哟标准规范；必须遵守法律；必须符合惯例；必须合乎常识；必须顾及对手。

4、签字厅应当如何布置？P117布置的总的原则是庄重、整洁、清静。

具体如下：室内应当铺满地毯，必要的签字桌椅，适量的座椅。

5、开业仪式有何主要的作用？P120有助于塑造出本单位的良好形象，提高自己的知名度和美誉度；有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视和关心；有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为自己招徕顾客；有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦，进而为日后的进步合作奠定良好的基础；有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为自己创造出一个良好的开端，或是开创一个新的起点。

6、什么是筹备开业仪式的三原则？P120“热烈”“节俭”“缜密”。

7、常见的开业仪式有哪些具体的表现形式？P122-126开幕仪式；开工仪式；奠基仪式；破土仪式；梭工仪式；下水仪式；通车仪式；通航仪式。

8、剪彩仪式的基本程序？P131-132邀请来宾就位；宣布仪式正式开始；演奏国歌；宾主发言；开始剪彩；进行参观。

9、在剪彩仪式上有哪些必备的物品？P129红色缎带；新的剪刀；白色手套；大型托盘；红色地毯。

10、交接仪式通常应当包括哪些主要的程序？P136主持人宣布交接仪式正式开始；奏国歌，并演奏东道主单位的标志性歌曲；由施工、安装单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接；各方代表发言；宣告交接仪式正式结束。

11、商界的庆典大体可分为哪几类？P139本单位的周年庆典；本单位荣获某项荣誉的庆典；本单位取得重大业绩的庆典；本单位取得显著发展的庆典。

12、在筹备应典时，一般应优先考虑邀请哪些方面的人士？P140上级领导；社会名流；大众传媒；合作伙伴；社区关系；单位员工。

13、庆典一般包括哪些基本程序？P142请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾；宣布庆典正式开始，全体起立，奏国歌，并唱本单位之歌；嘉宾讲话；安排文艺演出；邀请来宾进行参观。

第四章1、商务礼仪的类型？P149行政型会议；业务型会议；群体型会议；社交型会议。

2、准备商务洽谈时应遵循哪几项基本原则？P151客观的原则；预审的原则；自主的原则；兼顾的原则。

3、什么是洽谈过程的“七部曲”？P152探询；准备；磋商；小结；再磋商；终结；洽谈的重建。

4、商务洽谈的基本方针是什么？P154-156礼敬对手；依法办事；平等协商；求同存异；互利互惠；人事分开。

5、新闻发布会有哪三类主体？P158发布某一消息；说明某一活动；解释某一事件。

6、举办发布会时，一般应当准备哪些方面的准备材料？P160发言提纲；问答提纲；宣传提纲；辅助提纲。

7、目前新闻媒体主要分哪几种？P161电视；报纸；广播；杂志；网络。

8、展览会的宣传方式？P168-169举办新闻发布会；邀请新闻界人士到场进行参观采访；发表有关展览会的新闻稿；公开刊发广告；张贴有关展览会的宣传画；在展览会现场散发宣传性的材料和纪念品；在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅；利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传。

9、合理分配展览会的展位一共有哪几种常规做法？P169对展位进行竞拍；对展位进行投标；对展位进行抽签；按“先来后到”分配。

10、商界所积极赞助的项目大致有哪些？P174赞助公益事业；赞助慈善事业；赞助教育事业；赞助科研活动；赞助专著出版；赞助医疗卫生；赞助文化活动；赞助展览画廊；赞助体育运动；赞助娱乐消闲。

11、茶话会适宜在什么地方举行？P183主办单位的会议厅；宾馆的多功能厅；主办单位负责人的私家客厅；主办单位负责人的私家庭院或露天花园；包场高档的营业性茶楼或茶室。

12、茶话会的座次应如何进行安排？P184环绕式；散座式；圆桌式；主席式。

第五章1、职场商务人员交谈“六不谈”是什么?不非议国家、政府；不涉及国家秘密、行业机密；不涉及交往对象的内政；不背后议论国际领导、同事等；格调不高的话题；不涉及私人问题。

2、私人问题5不问：收入；年龄；婚姻家庭；健康；个人经历。

3、索取别人名片方法：交易法；明示法；谦恭法；联络法。

4、商务礼仪“六不送”主要那六个方面？违法犯禁的物品不送；价格过于昂贵的物品不送；涉及国家机关和国家安全的物品不送；药品、营养品不送；冒犯个人忌讳的物品不送；个人、行业、民族、宗教禁忌。

5、商务礼品“六大特征”是什么？思念性；宣传性；便捷性；独特性；时尚性；习俗性。

6、在正规的高尔夫球俱乐部里打球，人人都需要遵守以下礼仪规则是什么P247先来后到；更换鞋袜；保持安静；强调技巧。

7、逛公园需要遵守的礼仪规范有哪些？P251轻装上阵；保护环境；自娱有法；注意安全。

8、商务宴请6M原则是什么？约会；环境；费用；菜单；举止；音乐。

9、西方人有哪六不吃?忌吃动物内脏；忌吃动物头脚；忌吃宠物；忌吃珍稀动物；忌吃淡水鱼；忌吃无鳞无鳍的鱼。