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文档之家› 第七章 客户关系管理系统的分析与设计
第七章 客户关系管理系统的分析与设计
内部不同的、相互之间相对独立的软件集 成起来。并且在集成过程中不影响应用软 件本身。 二、 CRM技术层次架构 CRM是基于数据核心层、业务逻辑层、接 入层3层平台进行设计的 .
三、 CRM技术逻辑结构
用户接口
数据管理
浏 览 器 客 电话客户 户
已连客户
移动客户
手持终端 客户
内部 数据库
外部
核心数据 业务管理 运营支撑 管理信息
客户、客户销售管理、技术支持部门
四、客户服务与支持的业务流程的分析 设计
客户需求 客户联系 客户问题
处理结果 客户服务记录 处理案例
服务费用业务发展 成本分析 客户服务成本
客户市场管理
客户销售管理
技术支持
第六节 CRM的技术体系结构
一、企业应用集成和业务流程自动化 企业应用集成(EAI)的概念就是将企业
第一节 CRM系统设计的基础——客户数据
一、客户数据的识别
通常根据数据的形式和来源可将客
户数据分为客户描述性数据、市场促销性
数据和客户交易数据三类。
(一)客户描述性数据
客户描述性数据即为通常所说的客户数据, 用于描述客户的详细信息。
(二)市场促销性数据
市场促销性信息体现的是企业对客户进行 的活动,以及活动中产生的客户数据。
息的接口。 二、功能层 功能层由执行CRM基本功能的各个系统构成,各分系统包
含若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间又是有 顺序的、并列的。这些分系统包括客户销售管理分系统、 客户市场管理分系统、客户服务与支持管理分系统。 三、支持层 支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系 统、网络通信协议等,是保证整个CRM系统正常运作的基 础。
第七章 客户关系管理系统的分 析与设计
学习目标
掌握和理解客户关系管理系统的设计理念—— 有效的客户数据识别、采集和应用。
了解客户关系管理系统在企业中的定位。 了解客户关系管理系统的体系结构。 掌握和理解客户关系管理系统的功能结构及各
个分系统的功能结构。 理解客户关系管理系统及分系统的业务流程。 掌握客户关系管理系统的技术结构及网络结构。 了解eCRM的概念、实施及应用。
(二)数据采集的主要途径 目前,客户数据采集的主要途径有以下几
个方面: ⒈ 企业与用户的交易记录 ⒉ 现场问卷 ⒊ 电话或传真 ⒋ Web网页或 E-mail邮件
三、客户数据的使用层次
(一)温饱型 只对客户数据略微加工整合,然后向企业员工、
客户或伙伴多渠道发送的过程。 (二)预测型 预测型的数据使用比温饱型的数据使用提高了一
二、供应链管理
供应链管理
(SCM),是对供应链
中所涉及组织的集成
和对物流、信息流、
资金流的协同,以满
足用户的需求,从而
提高供应链整体竞争
能力。
三、企业应用集成(EAI)
(一)ERP与CRM的整合 ⒈客户信息管理整合 ⒉业务流程管理整合 ⒊信息管理与商业智能整合 (二)SCM与CRM的整合 SCM与CRM进行整合的作用主要体现在: ⒈实质性地降低经营费用和成本,有更多的时间
公共数据库 客户市场管理数据库
客户、市场管理、客户服务及支持管理
二、客户市场营销业务流程分析与设计
市场调研 信息反馈
市场调研 信息反馈
市场信息 处理
竞争者 调研
客户消费信 息
竞争者 情况
数据挖掘
客户联系
潜在客户 分析
客户信息 追踪
客户信息
客户信息
市场调研 信息反馈
营销管理
营销资料
ห้องสมุดไป่ตู้
客户市场管理
客户服务及支持管理
(三)客户交易数据
企业与客户交易过程中产生的一切数据均 为客户交易数据。
二、数据的有效采集
数据采集是CRM系统设计的又一重要步骤。
(一)CRM中数据采集的基本步骤
⒈ 定义商业问题 ⒉ 建立营销数据库 ⒊ 研究数据 ⒋ 为建模准备数据 ⒌ 建立模型 ⒍ 评价模型 ⒎ 展开模型获得结果
个层次。数据的作用不只限于查询,还能够提供 数据背后的知识。 (三)流程型 这是一种更高级的数据利用方式,其高级之处在 于这种数据使用过程的“动态性”。
第二节 CRM系统在企业中的定位
供应商、分销商
供应链/接触管理
管
企业资源计划/管理(ERP/ERM)
管
理
理
控
控
制
制
(
(
人
企业应用集成(EAI)
服务
系统
系统
系统
工作流
服务器组 业务处理
电子邮件 核心服务
商业智能 CTI
关注客户关系。 ⒉极大地增强企业的竞争能力。
第三节 CRM的体系结构
从总体上来说,整个CRM系统可分为三个层次: 界面层、功能层和支持层
SCM ERP 数据接口
用户 用户接口
客户销售管理
客户市场管理
客户服务与支持管理
数据库管理系统 网络通信协议 操作系统
一、界面层 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信
客户信息管理
服务合同管理
服务档案管理
统计与决策支持
客户数 客户产 支持人 服务分 据管理 品管理 员档案 配
服务合同 服务合
创建
同管理
服务记 服务记 录录入 录查询
统计分析 决 策 支 持
五、数据库及支撑平台子系统功能
共享数据库
部门数据库
部门数据库
部门数据库
CRM服务器
ERP系统 公共数据库
客户市 场管理
财务管理
公共数据库 客户营销管理数据库
客户
三、客户销售业务流程的分析和设计
客户联系 搜寻客户 市场资料
生产、运送
签订合同
产品数据 生产能力
确认订单完成 订单跟踪
完成收、付款工 作
客户意见
核对账目
客户调查
订单计划
账目住处
产品质量信息
客户市场管理
ERP系统
客户服务及支持管理
公共数据库 客户服务及支持
客户销 售管理
客户服务与 支持管理
SCM系统
第五节 CRM业务流程分析设计
一、 基于面向对象技术的客户驱动设计思 想
所谓客户驱动是指CRM中的一切活动都 是围绕客户而不是围绕产品或订单进行的。 虽然也对产品或订单进行管理,但CRM 中的信息是以客户作为关键信息的,通过 分析客户所处的业务环节,执行此时相应 的操作。
析
持
三、客户市场管理子系统功能
客户市场管理子系统
客户信息管理
营销活动管理
市场资料管理
统计与决策支持
客户信 客户信 客户信 客户发 息输入 息查询 息跟踪 现
营销计 营销计 划制定 划实施
市场资 市场资 资料分 料录入 料检索 类管理
统计分 决策支
析
持
四、客户服务与支持管理子系统功能
客户服务与支持管理子系统
二、客户销售管理子系统功能
客户销售管理子系统
客户信 息查 询
订单管理
业务流 程管 理
分销商 信息管 理
库存管理
统计与 决策支 持
客户信 客户信 息输入 息查询
订单信 订单信 息输入 息查询
业务流 业务流 程生成 程控制
分销商 信息输 入
分销商 信息查 询
产品库 产品库 存查询 存调配
统计分 决策支
第四节 CRM系统功能结构
一、 CRM系统总体功能结构 CRM的功能可以归纳为三个方面:对销
售、营销和客户服务三部分业务流程的信 息化;与客户交互方式(如电话、传真、 网络、E-mail等)的集成和自动化处理; 以及对前面两个部分获取的信息进行加工 处理,产生商业智能,为企业的发展战略 和经营决策作支持。
力
财 务
资
会
源
计
\\ \
购
买
客户关系管理(CRM)
审 计
)
)
供应链/接触管理
顾客
一、企业资源计划/ 管理(ERP/ERM)
企业资源规划(ERP )是指建立在信息技 术基础上,以系统化的管理思想,为企业 决策层及员工提供决策和运营手段的管理 平台。
(一)体现对整个供应链资源进行管理的 思想
(二) 体现精益生产和敏捷制造的思想 (三).体现事先计划与事中控制的思想