新员工入职培训手册(6个月）紧急事件的处理:顾客吵架/打架:顾客吵架：第一时间把双方分开；劝解双方，息事宁人，不评论谁是谁非；顾客打架：●如冲突严重，一方要求报警处理，须留下另一方，直至警察到场；●如镜头可以覆盖事发现，应及时将镜头调到该区域。

●如果有人受伤，视情况拨打120进行急救。

●寻找目击证人，请求证人写下当时的情况或留下联系电话。

政府检查:●通知当班副总或总经办经理跟进；●如果是抽样检查，需要陪同负责人写商品借出控制单后由部员工和AP员工出货。

●如果是消防部门检查，需通知维修部和总经负责人陪同，AP需记录检存在问题，并由总经办秘书将消防部门的检查结果发邮件给总部风险控制组。

●跟进检查结果，并将检查报告存档。

媒体采访/拍摄:媒体采访：●如果发现有媒体进行店采访时，应第一时间礼貌劝阻，向其解释公司政策，建议其与公关部联系；●通知当班副总或总经办经理跟进；●在未经授权的情况下任何员工不可以接受媒体采访或表达个人的观点；●AP员工不能直接处理，如果管理层要求，配合管理层。

拍摄：●公司的商品陈列或货架布局/建筑结构属公司的商业机密，任何个人或单位在未经许可的情况不可进行拍摄，当发现有人拍摄时应礼貌制止。

供应商需要进店拍摄时需要得到采购部审核同意，并由展示部同事陪同，由员工通道登记其所携带的物品（如相机等）进店拍摄。

车场投诉(车辆刮伤,失窃)：●当有顾客投诉车辆在停车场被刮伤，应在第一时间告知当班主管和值班副总；●建议顾客报警处理，并且告知车主停车场的监控镜头是由物业公司负责如需查看必须由警方出面。

及时查看录像，如果是在停车场刮伤，涉及到赔偿时需在第一时间联系AP经理和总经理决定；录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。

●当有顾客投诉车辆失窃时，应积极的协助顾客报警；●目前我店的停车场属物业管理，当服务台接此方面的投诉时，应礼貌告知顾客并协助顾客联系物业前来处理。

顾客丢包:•第一时间安抚顾客，表现出积极主动的态度，详细询问有关信息，如丢包地点，包的特征，包内所装钱物等；•马上通知广播室广播，通知当班同事和清洁工协助寻找；•如果顾额丢失了银行卡，提醒(如有需要，帮助)顾客及时挂失；•领顾客到服务台做好相应的登记•如果需要，协助顾客报警；•录像只能提供给公关机关调查之用，任何单位或个人不能查阅。

协助便衣:•应由便衣来截停当事人，制服在旁作见证；•如发现可控的惯偷，应第一时间通知当班主管/代班协助便衣，同时利用CCTV镜头跟踪；•如果是不可控的团伙来店作案，应在第一时间由AP主管以上人员通知总机进行SK广播，同时当班的AP同事做好店高损耗商品区域的巡视工作和重点出口的控制。

紧急出口被推开:●如果部门同事发现紧急出口门被推开时，应首先确定是否有顾客由此出口离开商场，有没有带走商品；●马上用对讲机通知当班副总前来处理；●守住此出口，不让其它顾客由此离开；●当班副总将情况处理好后电话告知总部监控中心（25614100）紧急出报警的原因；●员工通道CCTV当班同事对此情况进行记录。

商品/财产损失事故处理:●700以下/700元以上/4000元以上商品或财产意外损坏超过700元需填写《财产损失意外事故报告》以及《危机事件报告》，对于超过4000元的财产事故，部门经理需在第一时间通知总经理和资产保护部经理，资产保护部经理立即向总部风险控制组和资产保护部总监报告，事故报告资产保护部需要保存五年。

●财产事故应第一时间通知AP；●AP对财产事故现场进行拍照；●调查事故原因，由事故责任人填写“事故报告”，AP应确认填写的真实性；●把结果通知管理层，并将照片及报告存档；恐吓信件/电话处理:如果你收到炸弹威胁的电话：•保存冷静•仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话•向炸弹威胁发出者问以下几个问题并记下答案：✧--- 定时炸弹何时引爆？✧--- 是什么类型的炸弹？✧--- 炸弹在商场的什么位置？✧--- 炸弹是什么样的？✧--- 炸弹威胁发出者从何处打来电话？✧--- 为什么要放置定时炸弹？•在记录以上答案的同时，你还要记下：✧--- 炸弹威胁者的声音是男性还是女性？✧--- 是年轻的还是年老的？✧--- 其口音、语调和声音背景✧--- 通话时间等•立即向AP经理汇报。

•注意保密并封锁消息以免引起不必要的恐慌•详见《恐吓信件/电话处理》处理程序临时停电处理程序:停电时AP的工作职责•准备好所有的手电筒及手提应急灯•重点控制前台和各出入口•维护好秩序，确保无拥挤和信道堵塞•确保正在进行提取的押款车安全送回现金房停电时需关注的事项 (详见紧急停电处理程序)•安慰顾客不要惊慌，并为顾客提供帮助•现金办员工应将所有现金立即锁进保险柜•收银员应保持镇静，完成当前交易，同时关闭收银机钱箱•检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数•所有暴露在外的食品必须用保鲜纸盖好•开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。

如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库•关闭所有设备电源和电器开关•高损耗部门的员工应巡视本区域，对于贵重商品，应立即锁进陈列柜内员工/顾客意外事处理:•事故类型：顾客事故（A）、员工事故（B）、非员工和顾客的事故（C）•当发生员工/顾客事故时，离事故最近的管理人员应立即到现场做出处理,并在第一时间通知AP/值班副总到现场；•维护好现场，安抚慰问顾客/员工；如有可能，应在第一时间护理和急救；情况严重者，应立即送医院救护•询问观察事故的发生原因及经过，了解有无目击证人•员工/顾客意外事故报告在HR领取；•发生事故的部门经理应第一时间填写事故报告表•24小时内将事故表交至HR及AP，总经办秘书需将事故表及时传真给总部风险控制专员/48小时内AP须将事故填报在网上。

紧急代码的认识及处理:•各种紧急代码的含义•任何情况下员工和顾客的安全都是第一位的•紧急情况的处理可参考《紧急情况处理程序速查表》。

恶劣天气的处理程序:●了解最新气象信息的途径●台风政策●防风准备；a.沙袋 --- 防止水流入商场b.木板 --- 必要时用于封挡玻璃窗c.确保手电筒和应急灯能正常运作d.检查是否有充足的清扫用的设备e.广场上的太阳伞需收起来，以免被风刮落伤人f.检查商场内有无渗水具体细节请参照“台风应急工作程序”二.风险控制安全的定义:1、概念：安全是一种态度，是一种意识。

安全工作是每一个人的责任。

2、安全的重要性：A、精神和肉体的痛苦B、工资和赚钱能力的损失C、工作成效的降低D、造成终身残废/损伤E、员工和顾客对商场亲善感情的损失3、违反安全的处罚：违反安全操作将会受到工作指导，情节严重将导致解聘。

安全制度A、友好提示 B、安全提示单 C、安全巡视袖章 D、曝光栏 E、“指导”或以上处罚安全是一种态度，是一种意识，安全工作是每一个人的责任。

消防器材的了解:1. 消防主机--- 功能键 (键盘操作)--- 区域设置(显示故障)2. 自动喷淋系统--- 原理及喷淋头的分布--- 检查--- 喷淋头与商品的距离：至少0.5米3. 烟感和温感--- 烟感和温感的辩识--- 原理及分布--- 报警及故障显示--- 烟感报警的处理4. 防火卷帘门--- 区域划分及原理--- 手动/联动，钥匙--- 防火卷帘门下须划出黄线，黄线两边15厘米内不能摆放商品或任何阻碍物5. 消火栓--- 配置--- 分布--- 每月检查登记，消火栓在任何时候都不能被堵塞以上消防设施的主机均在物业的监控值班室。

6. 灭火器--- 种类及分布--- 使用方法--- 每月检查登记7. 消防通道--- 分布--- 畅通不堵塞--- 应急灯8. 紧急出口门--- 分布--- 门的内外划有黄色区域，不能堵塞--- 指示灯--- 如何使用9. 紧急疏散图--- 分布--- 如何根据指示疏散梯子的使用:请说出正确使用梯子的方法1)平稳摆放2)检查是否有绝缘胶垫3)使用时双脚不能站在最高层.4)不使用破损的梯子5)用完后放回指定区域安全小组的组成及作用:安全小组的成员是由成每个部门挑选出工作责任心强，安全意识高的员工组成。

主要负责部门新员工的安全培训和店内全隐患的发现与跟进。

安全扶持人由一名副总担任，下面有安全小组成及成员。

正确的搬运姿势:•热身运动活动筋骨；•将护腰带系于脐下0.5CM的地方；•手臂弯成45度，货物紧贴身体，重心在两脚之间，抬头挺胸；•先移脚后转身，注意前面障碍物，防止摔倒；•重物小心压伤手脚步或闪腰，烫物小心烫伤；•如果太重，请其它员工帮助，任何管理层都不得以人少为理由，让员工独自搬重物。

锁定贴封标准:•通知有关同事•关机•切断电源•锁定/贴封•第二次安全检测安全运行奖励计划:具体奖励由店总经理和AP经理及安全小组扶持人制定（各店的标准不一样）。

溢出物的处理:●发现溢出物应守住，不要离开，提醒经过会员绕行，以防滑倒；●让其它同事电话通知总机广播玉皇第一时间清除；●如果是大面积溢出物还应用绳围住，并使用小心防滑提示牌；●如果溢出物有很浓的异味，可以使用风扇；●直到期溢出物完全处理好可以正常通行后，方可撤开防滑提示牌。

消防演习:●目的：增强员工的消防意识及逃生技能；●时间：每季度一次，消防演习的具体日期需保密；●分两批进行：早上营业前和晚上结束营业后●演习经过：●引发烟感报警--- 副总发布红色信号 --- 所有员工在3分钟内从●最近的紧急出口门逃生--- 到广场上集中并清点人数 --- 消防知识培训●演习结果：统计阵亡人数，分析演习情况，并将报告呈报给总经理、副总及总部AP部。

违反安全规定的处理:违反安全的处罚：违反安全操作将会受到工作指导，情节严重将导致解聘。

安全制度A、友好提示 B、安全提示单 C、安全巡视袖章 D、曝光栏 E、“指导”或以上处罚安全是一种态度，是一种意识，安全工作是每一个人的责任。

临时接线检查:●所有临时接线需要维修部经理批准安装，所有临时电源插座板的使用不能超过21天；●计划使用超过21天的临时电源接线，应安装固定的PVC管和明装接线盒保护；●安全小组成员或AP会定时不定时对店的临时用电进行检查。

如何报火警:●报告失火地点单位名称、地址、门牌号。

●报告发生火灾的部位，什么样物质起火和火势大小。

●留下报警人姓名、电话。

●到路口迎候消防车。

了解店内的消防分布:详见CCTV室内消防分布图纸。

洗眼中心:在化学品（或异物）误入眼时员工洗眼之用。

位于收货部DC仓台门旁。

商品陈列的安全:●所有货架的连接处横梁与柱子接口都应有弹簧扣，起固定货架的作用。

●商品堆放应遵循上重下轻，上小下大的原则。

打包应遵循212、323的原则。

堆放：储货区货物摆放最多不能超过3个卡板，最高不能超过5米，每个卡板的商品堆放不能超过1.6米，空卡板不能竖着放，加完货后的空卡板要叠好尽快拉回仓台，外仓堆放空卡板不能超过18个、内仓12个、楼面8个，坏卡板绝对不能上高货架，放到有标签的坏卡板区域。