第10章物业管理质量管理体系10．1 ISO 9000系列国际标准ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文字母的缩写。

它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。

中国也是该团体成员之一。

制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会（ISO/TC176）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。

ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。

各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化为DIN标准，日本转化为IIS标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为EN标准。

在我国，这套标准被转化为GB/T19000—ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用ISO 9000：2000标准的中国国家标准。

10．1．1 ISO 9000：2000系列标准的主要内容和特点1．ISO 9000：2000标准的主要内容2000版ISO 9000族标准有4个核心标准，即：1）ISO 9000：2000质量管理体系——基本原理和术语。

2）ISO 9001：2000质量管理体系——要求。

3）ISO 9004：2000质量管理体系——业绩改进指南4）ISO 19011：2000质量和环境体系指南2000版ISO 9001质量管理体系是ISO 9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。

2000版ISO 9001族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。

国际著名的管理大师（如米兰、戴明、费根堡姆等）的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO 9000族标准中。

2．2000版ISO 9000族标准的特点1）强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力。

2）强调了对质量业绩的持续改进。

3）能够满足各个行业对标准的需求和利益。

4）将质量管理体系与组织的管理过程联系起来。

5）减少了强制性的形成文件的程序的要求。

6）易于应用、语言明确、易于翻译和易于理解。

7）强调了ISO 9001作为要求标准和ISO 9004作为指南标准的协调的一致性，有利于企业的持续改进。

8）能适用于各种组织的管理和运作。

10．1．2 物业管理行业实施ISO 9000标准的做法1．物业管理行业实施ISO9000标准应把握的特性物业管理行业实施ISO 9000标准有利于企业管理工作步入规范化、程序化、标准化轨道，有利于增强全体员工的质量意识和素质，使每位员工都清楚自己该做什么、在什么地方做、什么时间去做、怎么去做、做到什么程度，使物业公司将潜在的不合格的服务因素消灭在萌芽之中，从而降低质量管理成本，提高工作效率和经济效益。

物业管理行业不同于生产型企业，其产品是提供服务。

所以，物业管理行业在推行ISO9000标准时要时刻把握住以下特性：1）服务的对象是有情感色彩的“人”。

2）服务是无形的。

3）服务是不可贮存的。

4）服务是一次性的。

5）服务的提供常常是不可预测的。

6）服务更依赖于服务者的素质。

7）业主的评价常常带有个人色彩。

2．物业管理企业实施ISO 9000标准的做法物业管理企业实施ISO 9000标准一般经过以下几个步骤：（1）聘请顾问实施ISO 9000标准是一项专业性、理论性很强的工作。

物业管理公司初步导入ISO 9000质量体系应当聘请一位精通ISO 9000质量体系、同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入ISO 9000质量体系的专业顾问。

其作用是指导公司的导入工作，协助建立物业管理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司有效运行、培训员工。

（2）任命管理者代表物业管理企业在实施ISO 9000质量体系时，应当首先由企业总经理任命一位管理者代表，协助自己领导ISO 9000质量体系的导入和维持改进工作。

导入ISO 9000质量体系领导的力量强弱至关重要，因此管理者代表一般由副总经理或总经理助理担任，其职责是：负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；检查和报告质量体系的运行情况；协助总经理作好管理评审；主持质量体系文件的编制、实施。

其主要权限是：处理与质量体系运行有关的问题；任命内部质量审核组长。

（3）成立品质部 ISO 9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。

为使质量体系在企业的运行得以有效维持，应当在实施ISO 9000质量体系之初成立专门的ISO 9000质量体系控制、实施部门即品质部（规模较小的物业管理企业也可以由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本企业的质量体系文件；在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制；运行质量的审核、控制、维持和改进；负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。

品质部的员工均由企业管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。

员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。

一般按每职能部门抽调一至二名员工为宜。

（4）抽调业务骨干送外培训导入ISO 9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO 9000专业管理的员工熟练理解ISO 9000质量体系的基本理论。

企业开始实施ISO 9000质量体系之初，应当组织企业主要干部和品质部员工接受ISO 9000基本理论的培训，以更好地理解ISO 9000质量体系在物业管理中的重要意义，更好地支持ISO 9000的实施。

品质部员工除应接受ISO 9000基本理论的培训外，还应接受如何编写本企业的质量体系文件的培训。

（5）建立文件化质量体系文件化质量体系的建立主要是指企业ISO 9000质量体系的文件的编制工作。

1）质量体系文件编写的基本要求包括：①满足ISO 9000相关标准的要求；②和物业管理的实际水平和实际要求要适应；③全面完整，覆盖物业管理服务的全部阶段和过程；④具有可操作性、可检查评价性；⑤无违背法律、法规；⑥注意物业管理的行业特点；⑦切忌生搬硬套ISO 9000理论。

2）质量体系文件的编写顺序：①首先结合ISO 9000的基本要素和标准要求反思自身的工作。

②在充分理解ISO 9000要素的基础上，着手将企业所有管理服务加以分类和归纳。

③写出编写大纲。

④画出每一个作业规程的作业流程图。

⑤开始着手编写：先编“作业规程”解决怎样操作的问题；再编“程序文件”解决怎样控制实施的问题；再编“质量手册”3）编写的基本原则包括：①“说你所做的”。

编写时一定要结合自己的工作实际来写，做什么、需要做什么、应当怎样做则怎样写，ISO 9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。

②“该说的一定要说到”。

物业管理企业的ISO 9000文件特别是作业规程一定要全面。

不应认为有游离于ISO 9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因此编制ISO 9000作业规程时应力求全面真实地反映工作的实际需要，凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当以规程加以描述和控制。

③“重新反思管理”。

编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。

“反思”就是依据ISO 9000标准和现代管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改进。

ISO 9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。

④“预防为主”。

ISO 9000文件，特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为，确保工作质量。

因此在编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作中发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。

文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度，法制化地预防、制约工作失误。

⑤“持续改进”。

不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就可以健全法制、杜绝隐患，就可以一劳永逸。

编制、修改作业规程是一项永久的工作。

⑥“语言通俗明白、繁简适宜”。

不能指望员工的个人素质有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。

⑦“编写的是物业管理文件”。

编制文件引用标准要素时，一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。

（6）质量体系文件送交各部门审核质量体系文件初步编制完成后，管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。

论证的内容为：是否适宜；是否全面；是否正确。

品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表，最后依据合理的审核意见对ISO 9000质量体系作一次全面修改。

（7）内审员培训在质量体系文件编制完毕后，企业应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效运行打好基础。

品质部员工应当参加培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。

公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理企业内部质量审核员。

（8）员工培训在质量体系试运行之前，企业总经理应主持召开全体员工ISO 9000贯标动员大会，先从思想上、意识上为ISO 9000在企业的推行作好准备。

管理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后，应立即组织企业员工全方位地执行质量体系文件的培训，培训应注意多层次、全方位的开展，直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

（9）质量体系试运行质量体系下发培训完成后，开始进入试运行阶段。

试运行阶段时间一般在2个月左右，其目的一是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在企业的正式推行打好基础。

试运行的要求是：按文件要求作业，严禁随意操作；按文件要求记录，严禁弄虚作假；反映问题通过正常渠道向品质部反映，严禁诋毁文件。

为了保证质量体系的有效试运行，企业应当制定严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强制阶段）。

（10）进行第一次内部质量审核在质量体系试运行一段时间（1个月左右）后，管理者代表应安排企业品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。

审核的目的主要是：评价质量体系试运行的质量；评价文件化质量体系本身的质量；有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题；严肃纪律，确保推行的真实性和有效性。

第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。

（11）修改质量体系文件在质量体系试运行完毕后，管理者代表应当组织品质部对企业的质量体系进行一次全面修改。

修改的内容是：去掉不适宜的作业规程；增加遗漏的作业规程；修改不适宜、可操作性差、可评价性差的作业规程。