信息的准确性 1、顾客不仅希望快速获得广泛的数据 信息，同时也要求这些关于订货和库存 的信息是准确无误的。 2、研究表明，提供精确信息的能力是 衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。
9.1.2、影响物流服务的因素
（四）订货周期的稳定性 订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越
的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与 处理、货物拣选、包装与配送。 顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝 对的天数。
9.1.2、影响物流服务的因素
（五） 作业的灵活性 作业的灵活性是指企业处理异常的顾
客服务需求的能力。 一般说来，企业的整体物流能力取决
于在适当满足关键顾客的需求时所拥 有的“随机应变”的能力。
头的收购价才几分钱，但城里菜市场和超市的价 格依然维持在几块钱的高价。什么原因导致了一 方面菜贱伤农，而另一方面城市市民却又抱怨菜 价居高不下？ 主持人：从今天开始，我们财经频道将连续七天推 出系列报道，密集聚焦物流领域诸多久治不绝的 乱象和怪象，包括进城难、天价过路费、乱罚款、 进场费以及重复征税等等，探讨这些物流顽症对 于物价、对于我们生活的影响。今天我们先来关 注物流是如何堵在进城的最后一公里.…..
的基础上为特定顾客提供的各种延 伸扩展业务活动 本质特征是个性化、创新、满足客 户特殊需求
9.1.3物流服务内容
增值性的物流服务的内容包括： （一）便利性服务 （二）快速反应服务 （三）降低物流成本服务 （四）市场调查与预测 （五）物流咨询 （六）以时间为核心的服务
9.1.3物流服务内容
9.1.2、影响物流服务的因素
（一）缺货水平 1、缺货水平是对企业产品可供性的衡 量尺度 缺货水平反映了一个企业实现其基本服 务承诺的状况。 2、在判断缺货是否影响到服务绩效以 前，首先要弄清顾客的真实需求，还 要考虑商品对于顾客的重要性。
9.1.2、影响物流服务的因素
（二）订货信息 1、即向顾客快速准确地提供所购商品的 库存信息、预计的运送日期。 2、企业应该确定那些需要立即处理的订 单，并建立相应的订单处理程序。 3、企业有时难以一次完全满足，这种订 单需通过延期订货、分批运送来完成。
4.01%
我国网购快递“爆仓” 的现状
2009年网购业务是2586亿元，2012年突破10000 亿元。增长将近四倍。快递业2009年的接件量 是18.6亿件，2012年达到57亿件。
快递业目前每年以23%的速度增长，已经3倍于 GDP的增长速度。但由于快递是电子商务行业 产业链中最传统的一个环节，因此其增速还是 赶不上电子商务发展的速度。
（七）金融担保服务 （八）其他增值服务
代理采购及订单处理；货物验收； 货款结算；提供库存分析报告、库存控 制决策建议；代理货物保险；货物回收/ 更换；在线帮助；利用自身网络优势, 建 立分销中心等。
9.1.3物流服务内容
三、物流服务质量指标 1、运作指标 2、仓储服务指标 3、信息指标 4、客户满意度监控指标
案例导航1：EMS积压10万件网购商品
2012年春节期间，EMS因已经积压了超 过10万件网购商品也暂停网店收件。
快递“爆仓” (指快递公司突然间收到太 多快件，来不及分拣，大量快件滞留在始 发站或中转站)的问题已经由民营快递公 司向邮政系统传递。
2012年我国B2C市场份额
58.02%
24.83%
第九章电子商务环境下的物流 服务
通过本章学习，能够了解电子商务环 境下的物流服务、物流成本、物流质量和 物流标准化的基本涵义以及实施相关管理 的意义；明确物流服务和物流质量管理的 内容、物流成本的构成分类和影响因素、 物流标准的种类；掌握评价和提高物流服 务的方法及手段、物流成本核算方法和降 低途径、物流质量指标体系和质量体系认 证过程、物流标准化的方法和实施程序。
9.1物流服务管理
9.1.1物流服务概念 9.1.2影响物流服务的因素 9.1.3物流服务内容 9.1.4物流服务的实施
9.1.1物流服务概念
一、物流服务概念
物流服务（Logistics service）是为了满足客 户的物流需求，开展的一系列物流活动的结 果。 物流服务应包括以下三个要点： 1.拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2.可以在顾客所期望的时间内送达商品（输送 保证） 3.达到顾客所期望的质量（质量保证）
案例导航2： 山东菜农因菜价低绝望自杀
2011年04月20日 山东新闻网 山东省济南市唐王镇39岁菜农韩进因卷心
菜价格低至8分钱一斤，几亩卷心菜亏了 一万块钱 而自杀身亡。
从批发到零售西葫芦价格上涨20倍
2011年05月09日 CCTV经济半小时 主持人：最近菜价暴跌，一些品种的蔬菜在田间地
9.1.3物流服务内容
一、物流服务内容 基本物流服务内容 增值物流服务（value-added logistics
service ）
9.1.3物流服务内容
1、基本物流服务内容 基本物流服务是企业据以建立其最基
本业务关系的顾客服务方案 提供无差别化的服务水准
9.1.3物流服务内容
2、增值物流服务 增值物流服务是指在基本物流服务
9.1.1物流服务概念
二、物流服务对企业的重要性
1、物流服务是企业实施差别化经营的重要 方式之一。
2.物流服务水平对物流成本和企业经营绩效 具有重大影响。
3、物流服务是获得顾客忠诚度的重要手段。 4.物流服务是有效联结供应链各节点企业之
间的纽带。
9.1.2、影响物流服务的因素
（一）缺货水平 （二）订货信息 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五） 作业的灵活性 （六）订货的便利性 （七）替代产品
9.1.2、影响物流服务的因素
（六）订货的便利性 指顾客下订单的便利程度。 顾客总是喜欢同便利和友好的供方打
交道。 企业可以通过与顾客的直接沟通来获
悉，并要予以分析和改进。
9.1.2、影响物流服务的因素
（七）替代产品 顾客所订购的某种产品暂时缺货时，
不同规格的同种产品或者其他品牌 的类似产品可能也能够满足顾客的 需要 企业在制定产品替代策略时要广泛 征求顾客的意见，并及时将有关的 信息通知顾客