(4) 像我们这样好的……在周边可以说绝无仅有。 用这些语言来突出卖点的特殊性。
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关键点：如何将电话沟通的话题延展开
清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣

突出重要性常用方法：
重要性
(1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环 境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境的社区， 而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境、经化 环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地 段上的绿色社区） 再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高的 楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、四十万买安居房或低标 准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满 足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子）。 （2）情景造梦法 用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来 生活的梦。
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关键点：如何将电话沟通的话题延展开
清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣

解说卖点一定要突出！让客户感觉到他的特殊性和重要性。 特殊性 可以用比较法，比如： (1) 在……区域中我们是唯一具有………… (2) 我们不但做到了……，我们还特别增设了……
(3) 这里有最……
★ 小套换大套的故事
“我想买100多方的，总价不超过200万的房子，你们销售人员说卖完了。” “我自己的房子也很大的，就是想买套好点的户型。”
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分解动作四：询问
• – 转至询问的状态 回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动
范例：“您看，你喜欢的这个户型我们正好有样板房，电话里表达不是很 清楚，建议您直接来看下样板房吧” “是的，您说得很对，目前市场确实受到影响，但是。。。”
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
中途要经过一个原始部 落，为了避免麻烦，要 奉献金银财宝给部落的 首领，作为借道的代价。
到达遗址。要小 心翼翼地防止机 关的暗算，同时， 还要迅速、准确 地找到宝石可能 的大体位臵。
注重细节帮助我们走得更远！！！
改善我们的电话质量应从两个途径入手
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学会倾听，正确掌握客户需求
★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口 才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实 需求，了解客户的真正意图。
学会倾听
★ 苏格拉底的故事
“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。” “上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”
– 项目信息
项目基础信息掌握 近阶段广告推广信息
– 情绪、语速调整
饱满地情绪与圆润的嗓音的调整 电话通话时间与语速之间的关系 事先准备好需要控制电话2-3分钟结束的方法，并记录下来
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关键点：如何正确掌握热线电话的通话时间
– 广告推广强推期
• •
• •
通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟； 礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下电话或者另外邀约 时间回电话； 感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己的手机回复 – 持续销售期 通话时间应变处理 • 电话量少时，尽可能在电话中与客户建立一种较为亲近的气氛， 拉长通话时间 • 可以告之客户热线电话较忙，以此获取与客户再次交流的机会
• • 基于给客户留下好的印象 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。
范例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？” 他会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“×先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。 他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 电话接听标准语言例举： “××（案名），您好！” “×先生或×小姐，再见。” “欢迎到楼盘参观。”
范例（一般疑问句）： 王先生家住附近吧？ 李先生是收到短信知道我们这里的吧？ 孙小姐买房是和父母一起住吗？ 严小姐考虑买三房吧？ 范例（特殊疑问句）： 王先生家住在哪里？ 李先生是怎么知道我们这里的？ 孙小姐买房几个人住？ 严小姐想买多大的？ 范例（选择疑问句）： 王先生家住徐汇区还是长宁区？ 李先生是看报还是朋友介绍来的？ 孙小姐买房自己用还是和父母一起住？ 严小姐考虑买三房还是二房？
接听
回答
询问
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操作流程
邀约
电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时 间和地点，并且告诉他，你将专程等候 电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在《永恒 盛東大街来电信息登记表》中，并将通话详细信息录入明源系统 根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、 抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础
关键点：与客户联系方式的确定为首要， 以便追踪和邀约客户
前言
电话接听的重要性
电话接听的功效
一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售 人员本身； 二、通过电话邀请客户尽快上门； 三、通过电话了解客户来现场之后的情况； 四、通过电话再次邀请客户上门； 五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；
六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；
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分解动作三：回答
– 学会倾听 专注地倾听客户的陈述，尽量避免中途打断客户说话。通话过程中 为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声 发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。 – 迅速记忆客户的提问并做出回答 – 回答二至三个问题后转至询问的状态
房地产销售基础业务培训系列
电话接听+电话追踪
2012年12月
学习目标
通过本次学习，我们致力于达到以下目标：
• 系统地掌握有关客户触点----“电话沟通”的基本流程与操作标准
• 解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！ • 掌握客户信息通过有效分析进行解码 • 通过客户线索拓展客户通路， 搭建人脉网络营销的方法
七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成.
沙漠探险的故事
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要准备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。 由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。 启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！ 进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
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分解动作五：邀约
电话交流过程中已经感受到客户对产品有些兴趣
前面与客户沟通的内容已对客户产生整体印象
通话时间在可控范围内，沟通接近尾声
抓住与客户沟通的最后一个话题随机应变提出邀约
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关键点：正确掌握邀请客户来访或前往拜访的方法
约客户到现场
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分解动作二：接听
注意事项：

电话三声内接起，若长时间未接起需在接起电话时，
经常称呼，令对方觉得自己重要 记下客户关注的重点内容，随机应变 避免电话响很得过久无人接听； 避免发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时， 语气立即显得不耐烦、蔑视。
礼貌地说：”对不起让您久等了…”
• 第一，有良好的电话流程作为方向的指引；
• 第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。
因做足 功课 而专业
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操作流程
准备
接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和《永恒盛東大街来电信息登 记表》接听电话时左手持话筒，右手持笔记录 客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，昆 山东大街！”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是昆山 东大街”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方 式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧 妙地溶入。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名， 地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的 价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式 的确定为首要目的。
前言
电话接听的重要性
你是否明白你接听电话代表着什么？
-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？
-展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象
-索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件 •第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 •第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。
•
封闭式提问
范例： “您是想买50方的小户型，对吗？”； “您是通过短信了解式提问
范例： “您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积？”； “您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型？还是面积、价格 ？” “如果你觉得没有时间过来，你看我方便是下午给您送资料还是明 天给您送资料？”
– 运用恰当的询问方式提问 • 开放式提问
范例：“您希望了解多少面积的产品？”； “您能接受多少总价的产品，我可以帮您推荐下” “您是怎么了解到我们的楼盘信息的？”
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分解动作四：询问
– 运用恰当的询问方式提问 • 特定的问题
范例： “您是想买小户型，对吗？”； “您看我们的产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了 解哪一类型？”
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分解动作二：接听