情景2
接受投诉
案例2—接受投诉
某天上午，门诊治疗室传来激烈的争吵声。
一男病人拍着桌子,指着护士说要投诉她，“你这
是什么态度？你的工号多少？我要投诉你！”护士指 着胸口的工号牌大声说“是你自己没搞清楚，不是我 的错，这就是我工号，你要投诉的话随便你”
在场几名护士不是低头在做手上的事就是找借口
走开，而其他病人听到吵闹声则围上来起哄，眼看一 场纠纷就要激化。 直到护长闻讯赶来……
成功处理投诉的案例分享 某天上午11点30分，一病人因为无法立即安排MR检查而在
咨询台吵着要投诉当班护士和要求见领导给予解决。
另一护士见状走过来对他说：“先生，您好！请您跟我到接待室 坐下来慢慢说好吗？我们立即去通知护长过来帮您解决”。同时叫 当事护士赶紧去找护长并向护长说明事件的来龙去脉。随即带病人 到接待室坐下，并倒水给病人“来，请先喝杯水，休息一下吧。” 护长很快就赶到接待室“您好！我是这里的护长，请问有什么可 以帮到您呢？”认真倾听病人诉说后“噢，是这样啊，真的很对不 起，我能体会您的感受。这样吧，我现在打电话，看看能不能解 决。”随即当着病人的面与MR室主任沟通“主任，我这里有一个外 地来的贵宾想尽快做检查…噢，还有几个急诊病人，最快要下午2 点，加班做…”对病人：“您看这样可以吗？感谢您的宝贵意见， 我们以后会注意改进的，谢谢您！”
专业
关爱 专业
（尊称病人）：您的手术很顺利，现在各项指标都很正常，请您放心好好 休息，我们会密切观察您的各项指标，也会及时给您所需的照顾。您的家人 也会陪在您身边，有什么不舒服或有什么需要请马上告诉我们，好吗？
专业素养 服务精神
要点提示
尽可能由医护人员负责给病人过床。 如果不是单人病房，应先请其他病人家属回 避，以保护病人隐私。 整个过程动作轻柔，体现对病人的体贴和照 顾，以安抚病人及其家属的紧张情绪。
解释你将做 什么
尽量即时回复/承诺尽快回复
您看这样可以吗？感谢您指出了我们工作中的不足以及提出的 宝贵意见，我们今后会注意改进的（感谢病人）
倾 听
采取一种关切的身体姿态、语调、面部表情 复 述 确定病人抱怨的内容和希望解决的问题 致 歉 发自内心，有诚意 认可病人的感受 显示出对病人感情的理解 解释你将做什么 具体的时间和方法 感谢病人 感谢病人提醒，给我们了解、补救、改进、完善的机 会
有xx个病人，他们也是很忙/很远、来得很早
的，如果有人插队，（分钟）。您放心，医生
一定会帮您看完才下班，请您耐心等待好吗？ 谢谢您的配合！
态度诚恳，勿训斥病人
情景5
接手术后病人
接手术后病人礼仪规范
告知
x x（尊称病人）：您的手术已经做好了，欢迎您回来， 现在我们准备给您过床
内 涵
要点提示 迎接检查者时，应立即起立，面带微笑。
其他病区人员均要向检查者打招呼问好。 如时间允许，最好由护士长或责任护士引领并陪同， 以便介绍情况。 引领时应侧身走在检查者的左前方。 第一个见到检查者的护士负责完成此流程，护长或责 任护士见到检查者后主动迅速跟进接替后，第一个护 士方可离开。 对检查者提出的存在问题应虚心听取或接受，不宜做 过多解释。 给检查者倒水前要先洗手。 检查完毕应把检查者送至电梯口。
接受投诉礼仪规范
当事者沉默或离开，其他同事/护长上前接替
您好，我是xx，请您先到办公室坐下来告诉我发生了什么事，好吗?
请他/她坐下，倒水，倾听
噢，是…吗（复述）？很抱歉，这件事造成您的不便（致歉）， 别人遇到这样的事情也会有这样的感受的（认可感受）。
您先请坐/喝杯水，休息一下，我去给您了解/安排/向上级 反映（有必要时当着病人面打电话与上级或涉及部门沟通）
第一个见到领导或教授者负责完成接待流程
要点提示
迎接领导或教授时，应立即起立，面带微笑
尽量放下手上工作，引导领导或教授到病房 迎接或送行时，应微笑点头致意，并把领导或教 授送至电梯口 其他在病区的人员见到领导或教授时均应主动 问好
情景4
门诊病人插队
妥善处理的技巧：（尊称），对不起，前面还
这边请，我带您到治疗室/病房去
需要我陪同您一起检查吗/我去通知护长/主管护士过来
检查后 请到这边来洗手，请坐，您辛苦了，请喝水
××主任/护长，请问有什么问题？需要拿登记本给您记录吗？
谢谢！我们会尽快进行整改的/我会转告护长或主任的
谢谢××主任或护长的指导，辛苦了，请慢走
欢迎与尊重 主动配合 虚心接受 感谢指导
尊重上级
这边请，我带您到病房去。
轻敲门
（尊称病人）： ××领导/教授来看您了！
适时回避
没有
（尊称领导/教授）：还有什么需要我做的吗？
有
积极协助
退出病房，轻掩房门
按需准备（如准备病历资料、介绍病情及治疗护理等） 请您到这边洗手 要不要坐一会儿，喝杯水？ 请慢走（送至电梯口） 探望完毕
内 涵
尊重上级 主动配合 积极协助 适时回避
“规 范” 重要的环节 为 规 范
结束语
照章执行
关键的语言和行
习 惯
行业文化和形象得到提升
期盼 将来
谢谢聆听！
过床后
（对家属）：麻烦各位暂时出去一下，这样可以方便我们 详细检查交接病人的情况，好吗？
交接安置后
（尊称家属），询问是否有家属留在病房，如有：“那您辛苦了，有您在 这里关心支持他，对他的康复也是有利的，病人现在情况稳定，您不必 太担心，最好只留一个家属就好，必要时你们也可以轮换一下，这样你们 也不会太疲劳。如需要我们帮助，请随时按铃，好吗？” 根据病情向病人及家属交待相关注意事项
内 涵
要点提示
尽量不要在公共场合处理病人的抱怨 发现同事被抱怨时，其他同事巧妙接替或 协同处理，必要时让被抱怨者离开现场 事态严重时，及时请出领导
一群抱怨者投诉同一事情时，请其中一人
代表到办公室商谈（隔离愤怒的人群）
情景3
接待领导或教授来探望病人
接待领导或教授来探望病人礼仪规 范 （尊称领导/教授）：您好！请问来探望哪位病人呢？ 主动配合
特殊护理工作场景礼仪规范
职业礼仪规范和行为
构建
行业文化和形象
课程安排—工作情景模拟演练及示范
接受检查 接受投诉
情景模拟
门诊病人插队 接待领导或教授来探望病
人
接手术后病人
情景1
接受检查
接受检查礼仪规范
××主任/护长，你们好！欢迎到我们病区检查工作
请问今天检查什么内容？需要我陪同或拿什么资料吗? 需要我通知主任或护长吗？