优 雅 端 庄
——塑造职业形象
印象是怎样留给客户的？
当你看到这些词的时候，你想到了怎 样的客户形象？ 西装革履 容光焕发 款款而行 亦步亦趋 形色匆匆
90%的人，是在会晤的最初
几分种内就彼此作出判断的。 第一次见面的感觉在6秒种 内已经决定-----第一印象。
第一部分
职业形象塑造的重要性
显性的 隐性的 “以貌取人”是职 场中的常态。
站姿训练的方法
（1）顶书训练 （2）靠墙训练 （3）背靠背训练 （4）对镜训练
二、走姿稳健 （行如风）
步位标准
步幅适当
步频均匀
步高合适
重心放准 摆臂自然 造型优美
走姿标准
行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。
步速适中，注意前方。
引导时：走在客人右前方1.5~2步距离处，身
右脚脚掌着地，脚跟提起
蹲 姿 要 点
不要突然下蹲 不要离人太近
不要方位失当
不要毫无遮掩
不随意滥用
（五）手势优雅
手势正确，动作优美，幅度适中。
例如：“请”的手势 例如：数人数的方法 手 避免出现令人反感的手势 势 手势宜少不宜多 禁 忌 注意区域性差异
手势文化的区域差异
必须遵循“TOP”原则： “T”即Time，代表时间 “O”即Occasion，代表场合 “P”即Place，代表目的、目 标或对象。
饰物——此时无声胜有声
饰物佩戴的原则： （一）显优藏拙，扬长避短； （二）与环境场合相适应；
（三）以服饰以及个人的身份 和外表相协调；
（四）注意色泽的搭配；注意 饰物的寓意和习惯； （五）以简为妙，以少为佳， 同质同色为宜。 （六）一般最多则为两件。
仪容礼仪讲究三个规则： 整洁、自然、得体
一、头发——美丽从“头”开始
头发的清洗 头发的养护
发型的选择
二、面部——面子问题
（一）面部保健 （二）面部清洁 （三）面部化妆 （四）口鼻清洁
南 开 中 学 的Βιβλιοθήκη 面部保养：以保健为本，
清洁为先，
化妆为要。
“ 容 止 格 言 ”
面必净，发必理， 衣必整，纽必结； 头容正，肩容平， 胸容宽，背容直。
发后不过领，发际线不盖耳，不 留大鬓角，梳理整齐无异味
不留胡须、保持脸部干净整洁， 口腔清洁
手部 不留长指甲，不涂彩色指甲油， 不留长指甲，清洁 清洁
鞋袜 肉色丝袜，黑色平跟布鞋或矮 跟皮鞋，清洁无污迹 制服 干净整齐，领饰正确，工号牌 佩戴于左胸前 深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮 干净整齐，领饰正确，工号牌佩 戴于左胸前

伸起拇指 “v”型手势： 英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功（手心朝外） 希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内） 日本： “老爷子” 希腊：对人不恭 中国： 了不起、老大 中国：“二” 意大利：一 招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下） 圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜
坐定的姿势
正襟危坐式：适用于最正规的场合
垂腿开膝式：主要指男性的正规坐姿 双腿叠放式：适合穿短裙的女士采用 双腿斜放式：适合于穿裙子的 女士 在较低的位置就座时使用。 双脚交叉式：它适用于各种场合， 男女都可选用。
（四）蹲姿要求
下蹲之时，左脚在前，右脚稍后 左脚着地，小腿基本上垂直于地面
一、形象的定义
形象是一个人发自内 心而形之于外的种种表 现的集合体；形象是外 界对我们的印象和评价， 印象是内心的感受，评 价是经过包装的表述。
仪表美与心灵美的统一 语言美与行为美的统一 自然美与修饰美的统一
仪容
服饰
举止
职业形象 六要素
表情
谈吐
待人接物
第二部分
服务仪容的规范
仪容主要是指人的容貌， 包括头发、面部等。
饰物 可戴戒指、手表等，建议不戴 任何饰物
体味 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体 味清新
可戴戒指、手表等，建议不戴任 何饰物
勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味 清新
三、着装要体现个性
着装要适应自身形体、 年龄、职业的特点，扬长避 短，并在此基础上创造和保 持自己独有的风格。但切勿 盲目追逐时髦。
四、着装要得体
体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处 或基本与客人保持平衡，转弯时示意方向。
三、 坐姿端庄
坐姿标准 （坐如钟）
坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，
重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客 人，精力集中，不斜视客人。
化妆的原则
自然：清水出芙蓉，天然去雕饰
美化：弥补缺陷，扬长避短 协调：表现个人的整体美 避人：到私密场所进行
底妆、眼妆、 颊妆、唇妆。
口鼻清洁
口部清洁：牙齿的清洁和口腔的清新
鼻：注意检查自己的鼻毛是否过长 耳：耳环应戴在耳垂上，而不是耳廓上；
忌戴单只耳环。
指甲护理 清洁、定期修剪 指甲油：服务行业从业人员要随时清理 双手，要经常修剪和洗刷指甲。不应留 有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲 油；夏天如着凉鞋，不宜用有色指甲油 涂脚趾甲。
制服、西装的着装规范
讲究规格 穿好衬衫 系好领带，戴好领带夹 用好衣袋 系好纽扣 穿好皮鞋
第四部分
一、站姿自然
服务仪态的规范
（站如松）
（一）站姿标准
“正”——头要正，下颌微收，两眼平
视或注视服务对象，双肩舒展，保持 水平并稍微下沉。 “直”——身躯直立，身体重心在两 脚之间；双腿挺立，两膝并拢。 “挺”——挺胸、提颈、收腹、立腰， 臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。 手部——两手交叉平放于腹前或背后
第三部分
服务仪表的规范
仪表是指一个人的外表， 仪表的重点在于着装。 职业着装的原则：端庄、 整洁、个性化、TPO原则
一、着装要端庄
着装礼仪规范 忌： （一）脏 （二）破 （三）露
（四）透
二、着装要整洁
女 性 男 性
发型 发不过肩，梳理整齐，不染彩 色和梳怪异发型，清洁无异味
面部 可化淡妆，口腔清洁