第二章：网店客服培训
2.1 客服作用和 意义
2.2 网店客服需 要具备的基本素
质
2.3 网店客服沟 通技巧
2.4 如何做好售 后和处理投诉
第三章：客服技巧和管理好客服团队
1.1、 学会如 何讲价
1.3、 如何处 理好中 差评
1.5、 提高客 户回头
率
1.7、 客服团 队管理
1.2、 如何应 对刁难 的客户
电商运营培训课程
1、开店基础 2、拍照作图 3、网店装修 4、网店客服提升 5、网店推广营销 6、商家工具应用 7、网店运营管理 8、其他
一、开店基础
【课程简介】 了解目前电子商务状况，并认识网上购物市场的本质，学习网上
开店的流程及方法。 【授课内容】 电子商务概论、网络零售概述、电商从业心态和职前准备、职业
电商运营实训大纲
电商运营基本理念
《电商运营实训大纲》课程主要分为7个项目，它们分别是：开店 基础、拍照作图、网店装修、网店客服提升、网店推广营销、商 家工具应用、网店运营管理。从任务完成的角度看，各项目是相 对独立的；从涉及的知识点看，项目是有关联的。当然，每个项 目的侧重点是不同的。因此在培训中应当注意处理好各项目之间 的关系，避免知识点的重复，注意各项目重点、难点的把握。
2、拍照作图
【课程简介】 一个好的商品图片在淘宝店铺中占很大的比重，好的宝贝图片可
以有效的提升购买度。拍照作图课程主要学习产品拍摄要点及图 片后期处理技巧，并学习常见宝贝展示图片设计及网店广告制作 等知识。 【授课内容】 数码相机的基础、通用拍摄技术、小件商品的拍摄、大件商品的 拍摄、图片处理基础、宝贝详情的模板制作 【授课重点】 相机拍摄实战，基本修图技术，懂得鉴赏图片。
规划及行业选择、团队协同、网络零售平台、开店基础操作、网 络零售平台规则 【授课重点】 中国电子商务发展现状、电商行业个人心态及团队管理、实际操 作开店流程，平台规则
第一章：电子商务和网络零售慨论
1.1 电子商务慨念 1.2 电子商务模型 1.3 网络零售慨念 1.4 淘宝网的优势
1.5 了解淘宝
1.5 将阿里旺旺图标添加到我们想要的位置
第二章：店头装修与设计
2.1 自定义店头图的添加与 更换
2.2 免费的Flash店头设置 与装修技巧
第三章：模板的应用-1（普通模板）
3.1 普通模板的 特点
3.2 模板选择与 安装（提供模版
素材）
3.3 更换模板内 容（更换图片、 更换文本内容、
制作链接）
1.4、 提高成 交率
1.6、 更好的 服务客
户
【掌握技能】
掌握完善的淘宝网店售后技巧，让您的顾客来了就不流失，买了 会再买，整体提升网店的信誉度。
5、网店推广营销
【课程简介】 从营销推广角度来分析淘宝店的开设上的重要节点，学习产品命
名与描述的规则，学习免费推广的方法、技巧等。从而提升网店 的知名度，进而提升购买量。 【课程内容】 信息传播要素、店内推广与营销、站内推广与营销、外部推广与 营销 【课程重点】 店铺自身的推广活动设计，淘宝站内各推广活动的特点。
第四章：模板的应用-2（SDK模板）
4.1 去哪里 选购模板
4.2 如何选 购模板
4.3 SDK模板的 特点与应用技巧
4、网店客服提升
【课程简介】
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通 讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺），为客户提供相关服 务并促成交易或解决问题。本课程主要学习客服工具阿里旺旺与 淘宝助理的使用技巧，分析网络客户的不同类型及客服沟通要点， 及网络安全知识提升等。
【授课内容】
仓储管理、货物打包、物流配送、推荐物流、聊天工具应用、在 线接待流程、售后处理流程
【授课重点】
仓储管理和商品配送，各推荐物流的优劣势比较、提高店铺的美 誉度和收藏率
第一章：聊天工具应用和在线接待流程
1.1 阿里旺旺使用 1.2 接待流程 1.3 态度方面 1.4 针对性方面 1.5 礼貌文字方面 1.6 语言文字方面 1.7 旺旺方面 1.8 塑造店铺形象
3.1 PS的 介绍
3.2 PS的 基本操作
3.3 用PS 进行图片处
理工作
3.4 宝贝 图片处理美
化
第三章：图片处理技巧PS
【掌握技能】 掌握网店宝贝的图片处理技巧，能制作出能够引起买家欲望且又
真实反映宝贝现实的图片。并能设计出精美的网店宝贝展示图片
3、网店装修
【课程简介】
学习普通店铺装修、设置、学习旺铺的装修知识、产品描述介绍 页面设计；学习模板的安装与修改。以及如何美化自己的淘宝网 店。
第二章：开店和交易流程
1.1 开店前的准备 1.2 注册及认证流程 1.3 正式开店 1.4 网购交易流程 1.5 消费者保障服务 1.6 了解保证金和先行支付 1.7 淘宝规则快速解读
第三章：淘宝后台管理
1.1 发货管理 1.1.1 如何进行发货操作 1.1.2 在线下单 1.1.3 运费模版及地址管理 1.2 商品管理 1.2.1 发布商品 1.2.2 商品上下商品 1.3.3 宝贝分类设置 1.4 淘宝账号设置
【课程简介】
商品资料学习方法、商品发布、店铺设置、店铺日常管理、账户 安全、旺铺类型、店头店招制作、旺铺、普通与SDK模板
【课程重点】
发布商品的操作，店铺日常管理的方式、店铺装修的操作，根据 店铺类型，结果合理设计实现店铺的美观、适用，为提高店铺转 化率做好准备
第一章：店铺装修基本
1.1 不同旺铺类型的装修区别（扶植版、标准版、拓展版、 旗舰版） 1.2 分数管理中的图片应用（制作分类图片、上传到图片空 间、复制代码到分类国务图片地址） 1.3 添加计数器到分类中（本节在推广应用课中有讲，有不 清楚在同学请举手） 1.4 添加收藏本页功能
第一章：图片拍摄技巧
1.5 用手机 或其他工具 拍照技巧
1.1 相机的 选用
1.2 拍照时 物品的摆放
技巧
1.4 拍摄的 角度调节
1.3 拍照时 灯光的设置
技巧
第二章：旺铺店装修
2.1 宝贝的 上传
2.2 常用的 店铺装修技
巧
2.3 个性旺 铺装修
2.4 店铺装 修注意的地
方
第三章：图片处理技巧PS