典型现状之 …
这家店的服务 真让人不痛快。
令人不快的服务经历 零 件 缺 货 令人不快的服务态度
我订的备件什么 时候能到货呀？
这人服务态度 怎么这么差？
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令用户不满意的主要原因
有关情感利益的原因：
不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度
服务人员的漠不关心68% 对汽车本身不满18% 其他14%
抱怨处理原则
以不被媒体曝光为最高原则
执行预警控制及上报机制
事先采取“善意安抚”
必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服
课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧
常见案例与分析
处理抱怨的服务技巧
1．ＯＨＳ基本策略的概念:
ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，
由于厂家原因产生的抱怨处理技巧
分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考
四、正确的看待客户的抱怨
1位不满的客户
告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况
结论：不满的客户带来的裂变效应更大
是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就 是对洪水进行输导就是同理心，如图11－1所示。
ＯＨＳ
YES -----BUT
是的 情绪疏导 先EQ
………. 同理心
但是 疏洪法 后IQ
图ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型
ＯＨＳ
1、ＯＨＳ三步曲
“一激二安三交代” “一激”
（就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。 ）
“二安”
（含义包括“安其心”和“安其身” ）
“三交代” （是给顾客的答复和处理意见）
ＯＨＳ
2、真心换真情（执行方案）
ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后 提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中 要牢记“真心换真情”的三段处理法。（如图11－2所示）
情绪疏导
有关功能利益的原因：
产品质量 维修质量
用户流失原因分析图
-45-
常见问题及应对办法
案例一：
用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。
-46-
常见问题及应对办法
案例二：
服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时
有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，
旁边一位新用户有点看不惯。
-47-
常见问题及应对办法
正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也 要让他们知道你在优先考虑这个问题。
课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 常见案例与分析
处理抱怨的原则
※
面对抱怨要有正确的态度
※
※
和能成事，敬能安人
尊重包容——顾客是上帝
抱怨处理原则
基本原则 • 第一时间处理客户抱怨 • 第一人负责制 • 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 顺序原则 • 先处理情感，再处理事情 • 先带客户至远离客户群的地方 • 让客户感觉被重视 • 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和 • 不做过度承诺 管理流程
※ 客户满意三大定律，诠解了客户满意的内涵：
客户满意第一定律：杠杆比24倍
（在听到一位客户抱怨背后，一定暗含着 24个相同抱怨的声音）
客户满意第二定律：扩散比12倍
（一个不满意的客户造成的损失需要12个满意的客户创造出来的利润才能平衡）
客户满意第三定律：成本比6倍
（吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍）
-
配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
来自客户自身的原因
客户不正确的理解 客户的期望值过高 保修条款 希望产品不出问题 服务产品的说明 对维修时间要求较高 侥幸心理 节省费用 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按操作规范使用
三、客户抱怨的类型
服务类
服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如
服务态度不好、怠慢、轻率等。
售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。
三、客户抱怨的类型
配件类
配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。

八、总结经验
总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施

休息一下
增值服务成功案例
衣蝶百货——意外体验的洗手间服务
衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目 标是用周到的服务来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他 们做了哪些创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出
一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专
这儿的价格 可不低呀！
重 复 维 修 零备件和服务的价格
维修候时过长或 不能按时交车
买车时你们可 说是能保修的。
为什么同一 个问题老是 修不好?
保修范围问题
-42-
典型现状之 …
这车本身质量 就有缺陷吧?
派工效率低下
产 品 缺 陷
维修质量不可靠
怎么我的车 还没进车间 呢？
维修质量真 是靠不住啊!
-43-
职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫 不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私 使用的物品，我想这是个少见的创意。
海尔——真情到永远
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海 尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户 提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮
抱怨时客户的表现
抱怨的客户大叫大嚷； 抱怨的客户像斗牛； 抱怨的客户指手画脚； 抱怨的客户会骂人；
抱怨的客户不讲理；
抱怨的客户大闹办公室；
抱怨的客户气势汹汹；
抱怨的客户情绪激动。
客户抱怨时你的表现
想一想：
如果你的脚尖踢到沙发上，你会生沙发的气吗？
如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？ 如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？ 那么当一个抱怨的客户来到你的面前时
助您生产。”
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾 客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的 心态和理念是很重要的。
的执著。
还有一个例子：
在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，
发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没 有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说， 我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是
点评：
• 马上行动 • 以专业周到的服务让用户放心
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常见问题及应对办法
案例三：
某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户
走进接待大厅时脸色很难看。
停个车可 真费劲呀!
案例三：
某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户
走进接待大厅时脸色很难看。
停个车可 真费劲呀!
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常见问题及应对办法
案例一：
用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。
-49-
常见问题及应对办法
案例一 —— 用户心理分析及应对办法：
• 用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他 表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。 ——“刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。” • 用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。 ——“我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车 间再用仪器检测一下，好吗？” • 今后应尽量避免说类似的话。
探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图

六、额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值

三、提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围

七、后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度

四、寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛
—— 任务4 汽车维修接车客户接待
交通学院
国树文
—— 任务4 汽车维修接车客户接待-3 （处理客户抱怨）
目录
正确看待客户抱怨
客户抱怨处理原则
客户抱怨处理步骤及技巧 常见案例及分析
一、客户抱怨的定义
客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面 的积极的表达方式
二、客户抱怨的目的
告诉你，你错了 告诉你你错了，还要获得纠正 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失
崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对 问题理解的正确性，有利于问题的最终处
理，切忌讽刺顾客。
处理抱怨的技巧
1．忽视法
2．补偿法 3．太极法
6．直接反驳法 5．“是的…… 如果”法
4．询问法
客户抱怨的具体处理步骤
先处理心情
安抚客户情绪 Step