IT运维-BSM管理理念1
IT运维-BSM管理理念
一、BSM概念：著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM的定义：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。

以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。

”
二、BSM可以做什么1、IT资产与业务服务间的映射BSM的一个主要功能是实现IT 资产与其支持的业务服务之间的动态映射。

BSM 将IT基础设施视图从架构拓扑图转换为一个模型，其中给出资产与服务的关联，让IT 部门能够将基础设施事件与业务成果关联起来。

例如，可能需要了解服务器变更对相关IT服务和业务服务的影响。

服务包含多个有效运行服务的流程。

将IT资产映射到服务被认为是确保业务持续性的关键。

过去，可能需要了解服务器 A 的变更可能影响SAP 应用程序。

通过采用BSM，可以了解更多详细信息。

可以了解到，该变更可能会影响用于在线订购的SAP 模块，并进而影响Web 销售额，。

将看到该问题对企业最重要的指标-收入的影响。

BSM为IT 与业务的这一集成提供了坚实的基础。

BSM 解决方案提供整个企业的IT 基础设施视图，其中显示基础设施资源、业务服务以及它们支持的业务流程之间的关系。

例如，BSM 解决方案可以将SAP 和Oracle 的电子业务软件服务映射到支持这些服务的IT 基础设施组件。

该集成视图显示技术与服务和业务流程的关系，让IT 部门能够根据业务影响做出决策。

BSM解决方案提供对服务的业务影响看法，IT 部门可以根据服务资产的业务影响衡量这些资产的价值，使IT 部门能够在作出业务决策时做到胸有成竹，例如，根据相关服务资产的业务价值衡量结果确定操作的优先级。

2、IT投资收益的量化
BSM支持IT 部门将IT 基础设施组件映射到它们支持的服务和业务流程。

由此，IT 部门可以集中精力完成能提高ROI 或价值回报率的相应服务和流程，并相应地建立优先级。

不仅如此，IT 部门可以更明确地衡量和说明其对业务价值的贡献。

应用BSM 后，仅IT 成本节约一项就能够帮助显著提高ROI （内部收益率）。

IT研究公司Forrester 指出，“通过完成实施BSM 过程中的所有目标，Forrest er 估计各公司最多能够降低三分之一的IT 运营成本预算。

由于76% 的IT 预算用于运营，实施BSM 的公司有可能将整体IT 预算减少25%。

3、采取主动
BSM鼓励在多个领域主动采取行动。

例如，BSM 解决方案可以监控IT 基础设施以确定事件的业务影响，并自动为造成显著业务影响的事件生成事件通知单。

由此，IT 员工可以主动行动，在事件造成关键业务服务中断之前解决它们。

4、跨职能流程集成
BSM的基本原则是流程集成，BSM解决方案支持跨IT 职能集成流程。

例如，某些解决方案将变更管理流程与服务台流程相集成。

变更管理应用程序会就紧急变更自动通知服务台应用程序，让服务台能够在变更之前通知受影响的用户。

另外，变更管理应用程序会就变更状态通知服务台，并在成功完成更改后自动通知服务台，结束整个流程。

5、流程自动化
在成熟度较高的企业里，用户越来越重视操作自动化的实现，这些成熟用
户会更加重视操作自动化的实现，其主要目标是通过自动化的方式来提升岗位的操作规范性，以此来降低人为故障发生的概率，并降低对若干高级技术人员的依赖。

比如说数据库管理有很多日常操作，如果人员技能不够的话，操作错一个步骤可能就会让核心应用系统宕掉了。

如果没有自
动化来配合，就只能用高精端的人员来做，但是高精端的人员是有限的。

6、BSM为不同职责带来的优势
见下表所示：
表1 BSM优势
三、什么条件下可以实施BSM
1、IT管理过程成熟度模型
著名分析公司Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。

整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段：
图1Gartner的IT管理成熟度模型
阶段1-混乱
此阶段，企业没有集中式的服务台，也没有用户通知机制。

阶段特征：没有相关IT系统的文档；IT系统不可靠，时好时坏很少或者没有人维护；
阶段2-被动阶段
此阶段，企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。

阶段3-主动阶段
此阶段，企业IT管理注重预防措施，并进行问题管理，特别在变更管理，性能管理、自动化等方面有了极大进步。

阶段4-服务阶段
此阶段，企业IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及能力管理。

阶段5-价值阶段
此阶段，企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。

表2 成熟度模型阶段特征
2、IT管理提升步骤
在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：N SM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。

现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。

图2 BSM模型
"NSM→ITSM→BSM"将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的
过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展：第一阶段：从"被动响应"到"主动管理"，采用NSM实现管理提升在这个阶段，I T环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。

混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。

这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。

由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM 应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。

第二阶段：从"主动管理"到"服务导向"，采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决"意外问题"的发生。

全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80％）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。

也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。

于是强调"技术、人员、流程"三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。

通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。

这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。

第三阶段：从"服务管理"到"业务价值"，采用BSM实现管理提升在信息时代，企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。

商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。

在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。

作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。

如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。

传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以类似"系统稳定运行时间99.9％"等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了"重技术质量，轻业务指标"的陷阱，忽略了IT对支持和推进企业业务发展的责任，远离了企业的商业准则。

当问题来临时，如何定义正确的优先级，如何对有限的人力、财力和其他资源做出收益最大的配置，又如何了解IT对业务的影响？。