仪征市职业教育中心仪征工业学校2008~2009 学年第二学期江苏仪征职业高级中学汽车售后业务接待期末试卷班级姓名学号成绩一、填空题（1×35′= 35′）1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。
2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少）3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。
4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。
5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。
6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、质量控制、交车、跟踪服务。
7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。
8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。
二、判断题（1×10′=10′）1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
2、三厢式小汽车的发动机舱．乘客舱和行李箱是一个整体。
3、在汽车售后服务市场，我们一般称服务站以外的为外部顾客，服务站内部的工作人员为内部顾客，因为他们要根据我们提供的信息和服务来进行工作。
4、为了显示接待员仪表的洁净，男员工要保证白袜子换洗，无污垢。
5、在社交场合中，我们接待顾客要遵循“社交注视”的原则，其视线始终不能离开客户的视线。
6、我们在厅堂引路时，应站在客户左侧前方引导，在遇到楼梯、拐弯、进门时，要特别伸左手示意提醒。
7、提高客户的满意度能提高你自己的满意度。
8、接听客户电话时，我们要在超过3响之后才能拿起，确保电话的确是打至服务站内的。
9、维护和修理工作结束后，技术员必须联系客户进行维修后续工作。
10、通常汽车维修后，技师领班做最后的检查。
二、单项选择题（2×10′=20′）1、下面有关蓄电池充电的说法，哪个是正确的？(a. 当电池液面过低，可增加自来水。
b.给蓄电池充电时，仅断开电池负极。
c. 蓄电池充电期间，注意电池液温度不得超过80摄氏度。
d. 以下情况立即停止蓄电池充电：电压或比重没有增加；气体产生异常；温度急剧上升。
2、下列有关5S 的陈述中哪一项是正确的？（b）a．不要丢弃任何一个零件、工具、修理手册或者工作数据。
应该在一个地方集中保存这些东西。
b．有计划地放置零件、工具、修理手册或者工作数据，这样可以根据它们的使用频率来方便地拿取。
c. 不常用的工具和测量仪器无需保持清洁。
d．应保持接待区清洁，但顾客往往看不到工作车间，因此没有必要保持工作车间的清洁。
3、关于大灯灯泡处理的方法，下面哪一种说法是正确的。
（d）a．事先用压缩空气喷枪清洗大灯装置，因为在大灯炮拆下后，如果装置放置几小时后，杂质可能进入b．在安装大灯灯泡是，使其“TOP”标志朝下c．用发动机机油清洗大灯灯泡的灰尘d．不要用手触摸灯泡玻璃，因为皮肤上的油会缩短灯泡寿命4、为增进公司内部的团队合作精神，你认为在公司内同事之间是否应以哥、姐、姨称呼？（b）a.可以b.不可以c.不知道5、下列有关车间内的基本工作职责的陈述中哪一项是不正确的？(b)a. 车间主任向技师分配任务，监督他们的技术质量并对进度进行跟踪管理。
b. 技师进行维护和修理，并将其执行的任务向顾客进行说明。
c. 技师的车间主任执行维护和修理，并对修理完成的汽车进行最终检查。
d. 服务顾问在接待区处理顾客的总体需求。
6、你认为戴胸针、染指甲、带有色博士伦会影响你的工作吗？（A）a.会b.不会c.可能会有影响7.在与客人到酒店里就餐时，面对餐桌上丰盛佳肴，你将如何下筷？(A)a. 吃靠近自己的菜，从盘边下筷b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视（C）：a.对方的鼻子b.对方的嘴c.对方的额头(T)d.对方的眼睛9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( C ) 。
a、告知用户对驾驶无影响，无需理会b、告知用户立即停止行驶，等待救援c、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查d、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查10.在与女同志上楼梯时，（a）a.男士先行b.女士先行四、看图分析题1、试分析图片该女士的坐姿哪些是规范的，请在各小图片上打√或者×。
（6分）2、试在下方的环车检查图中，在脚印上标出检查的顺序．．．．．．．；在方框中写出在该位置需要检查的项目。
（14分）（标出顺序得一半分）3、提高顾客的满意度是我们的最大宗旨，请完成下列使顾客满意的要素。
（8分）4、下列维修项目为桑塔纳2000，请进行合适的估价。
（8分）序号项目名称价格（元）1 更换机油、三滤80-150+30+38=148-218（170左右）使顾客满意的因素产品（直接因素）服务（间接因素）公司形象（间接因素）“硬”价值“软”价值经销商的布局设计及格调员工对待用户的态度及服务水平售后服务、信息服务社会贡献环境保护质量、功能、性能、效能、价格设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册办公室内的愉快气氛衣着、礼貌、关心、问侯、回答、微笑、产品知识及时答复产品售后服务，建议采用亲切的方式进行对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，再回收计划促进环境保1、欢迎客户、使用三宝，陪客户看车2、引车上举升机，检查控制系统：如各种指示灯、离合器、制动系3、检查内视情况/ 控制系统，观察：行驶里程、保存相关文件，打开发动机引擎盖、备箱盖4、检查左位漆面、轮胎/ 轮辋以及车顶5、检查后备箱，后尾灯，确认随车行李6、检查右位漆面、轮胎/轮辋以及车顶7、检查前脸、头灯、打开引擎盖，检查油、水液面和品质，皮带、线束等，水、油管状况等×××√√√5、请将售后服务流程中的“接待”和“咨询”中的处理事务进行归类和排序，将打乱的项目字母号写在横线后。
（19分）a.记录车辆资料b.询问客户维修项目c.取得保修手册d.迅速出迎e.询问客户姓名f.车内功能检查g.安装维修三保CSh.为客户提供饮料i.全部维修项目确认 J.确认有无贵重物品 k.自我介绍 l.车辆外观检查m.制作估价单 n.预约确认/预约提醒 o.引导客户到休息区 p.追加项目授权后施工说明 q. 维修项目和维修费用说明 r.介绍洗手间方位和透明维修区s.维修时间和交车时间说明五、事务处理题1、当你在与客户在电话中交谈时，部门经理突然要你到他的办公室去处理问题，这时你会：（ C ）（3分）A.放下电话就去。
B.让客人稍等。
C.让经理稍等。
D.让客人放下电话，稍后回话2、因产品的原因导致消费者的不满，结果有媒体到公司准备对总经理进行访问，这时你会：（ c ）（3分）A.去找总经理。
B.拒绝采访。
C.了解事情的经过，对媒体进行解释。
3、某顾客方向盘有异响，但是因为是偶发性故障，已经连续2次返修，顾客非常生气，在服务站暴跳如雷，连称该站维修质量太差了，请问作为此次业务接待员，你有什么方法能处理该客户的抱怨？（6分）答：1、指引到人少处；2、稳定客户情绪；3、从倾听开始4、认同客户感受5、表示愿意提供帮助6、解决问题（1、为客户提供选择；2、诚实的向客户承诺；3、适当的给顾客一定补偿）六、典型故障案例分析题【故障案例分析一】某款奇瑞QQ，行驶里程40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指示高度液面下降很快。
该故障是很明显的烧机油现象。
试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？（9分）答：1、机油加注量过多；——油标尺油位正常2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封3、活塞环对口；4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在11个以上6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。
【故障案例分析二】据驾驶员陈述，他刚买的新车，由于出差半个月，车子一直放在车库，回来后用车，发现车子没电无法起动。
维修人员经初步检查后怀疑为蓄电池自行放电所致，的确，用电表测量蓄电池严重亏电，换一新蓄电池后车子能正常起动，使用一星期也无任何异常，之后驾驶员又出差了一周，车子放在车库一周后又出现了原来的故障，试问此还有哪些原因可能导致此故障现象？（9分）答：1、首先检查发动机及蓄电池周围的连接线，未发现异常。
2、用备用蓄电池起动发动机，观察发电机指示灯，指示灯未亮；3、用万用表电压档在发电机“B ”接柱与外壳之间测量发电机的输出电压，慢慢加速，结果为13.7-13.9V，表明发电机及充电系统正常。
那么蓄电池为什么会亏电呢?4、发电机与蓄电池之间搭铁不良。
把车举起来检查，发现发动机与车身之间的过桥线车身端已严重锈蚀，用手轻轻一拉，即掉了下来，拆卸螺栓时也因锈蚀而被拧断。
经重新焊接并固定，起动试车，一切正常。
答2：可能有两个问题出现,你要请师傅检查一下发电机充电是否正常,就算发动机工作但充电电量不足已抵消你但是用电也可能出现你所说的情况,第二就是要检查一些耗电部件,最突出的就是加装的防盗器,其次就是一些加装部件,例如一些电动开关部件,灯具.若你车没有加装过任何部件的话,就有可能是一些接线头,或线路的问题如果遇到这个问题就麻烦了,因为要为车辆做一次线路的检查.（命题人：陈宝珍）。