汽车维修业务与接待
1.汽车服务包括汽车研发服务、新车销售服务、汽车售后服务三部分。

2.企业文化是以人的管理为中心，以全面提高人的整体素质为基本途径，以培育企业价值观、企业精神为核心内容，以塑造企业形象为基本手段，以提高企业效率为根本目的的管理理论
和管理方式。

（企业文化是企业和企业员工的共同价值观和行为模式。

）
3.汽车维修业务接待的作用 :①代表企业形象；②影响企业的收益；③ 反映企业技术管理整体素
质；④ 沟通维修企业与车主之间的桥梁。

4.服务顾问的知识技能、素质要求
知识技能：① 汽车结构与原理知识
②常见的汽车故障知识
③汽车零配件知识
④汽车维护与修理知识
⑤汽车维修服务收费知识
⑥保险车辆维修及理赔知识
⑦汽车质量担保知识
素质要求 :①文化素质；②业务素质；③ 思想素质
5.客户预约的工作流程：保养提醒、预约准备、预约确认等。

6.客户预约分为:主动预约和受理预约。

7.有效解决预约率的办法：
①在服务谷底阶段，接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折优惠。

②接受预约服务的客户可以享受维修积分翻倍。

③开展预约服务送免费检查、维护保养等活动。

④送工时、送礼品。

8.接车的流程 :
①客户预约；② 接车与客户接待；③ 车辆初检；④ 业务派单；⑤ 车辆维修；⑥ 维修质量检查；
⑦车辆结算；⑧ 车辆交付；⑨ 用户回访。

9.客户的投诉
⑴按照投诉原因分类：①对价格的投诉；② 对服务环境的额投诉；③对服务态度的投诉；④对服务（含产品）质量的投诉。

⑵按照投诉的要求分类：①要求道歉；② 要求折扣（或者补偿）；③要求退换（包括返工）；④要求赔偿。

⑶按照责任制划分分类： a 我方应负全责； b 我方应负主要责任，顾客应负次要责任； c 双方责任基本相当； d 我方应负次要责任，顾客应负主要责任； e 顾客应负全责。

⑷按投诉人的情绪和性格表现分类： a 和善型；计 b 较型； c 纠缠型； d 取闹型； e 暴怒型。

⑸按照可能造成后果的强烈程度分类： a 轻微； b 中等； c 严重； d 很严重。

10.投诉的处理“一个中心，三个基本原则，六个步骤”：以解决为中心；首问负责原则，自
我批评原则，责任归人原则；隔离，消气，摸底，请示，小恩小惠，软硬兼施。

11.客户关系管理（ CRM ）指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最
终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。

12.市场营销理论核心
①满足客户的消费欲望与需求——产品
②降低消费者欲望与需求的成本——价格
③购买的便利——渠道
④沟通——促销
13.客户的维修档案应保存两年或两年以上。

14.“ 80/20”法则，一般来说，企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造的。

15.日常维护保养是由驾驶员来完成的，它的保养内容有：清洁、紧固、润滑。

16.首次保养的主要内容:
①检查、添加发动机机油。

②检查或者添加冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液。

③检查 ECU 记录（包括ABS 、 BVA 、 BSI 等）。

④检查管路和发动机，及变速器壳体的密封及状况。

⑤检查底盘各部件的密封状况和固定情况。

⑥检查轮胎状况，调整轮胎气压和车轮拧紧矩，检查蓄电池状况。

17.定期保养的内容：
①定期检查或更换：发动机油、机油滤清器、空气滤清器。

②定期检查或添加:冷却液、风窗洗涤剂、制动液、动力转向液、变速箱油。

③定期检查或清洁：空气滤清器芯、油气分离器、进气压力传感器集油罐。

④定期检查，调整或更换：制动摩擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况。

⑤底盘各部件的固定情况和密封情况。

⑥检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩。

⑦检查各种灯光、喇叭、雨刮器、蓄电池的状况。

18.油耗过高的原因： a 轮胎气压； b 油品质量和加油站的实际加注量； c 怠速着车； d 热车时间；
e 行驶路况；
f 驾驶习惯； g7 附加设备的使用； h 环境因素的影响； i 车辆负重； j 不定期的保养；k 风阻系数。

19.新车的磨合要注意： A 磨合期间行使里程不少于 2000 公里； B 在磨合期间车辆不能跑太快，避免节气门全开，一般前 500 公里时速不超过 80KM/H,2000 公里前时速不超过 110KM/H 保持发动机的正常工作温度； C 在此期间不可演练车技，狂奔猛跑，避免急加速急刹车，不
能一直用一个档位行驶； D 行进中注意发动机、变速器、驱动桥的工作状况及温度变化。

20.故障的问诊方法:开放式和封闭式
开放式 :what（什么）？ When（何时）？ Where（在哪儿）？Why（为什么）？ Who（是谁）？How （怎么样）？
封闭式：是不是？有没有？等
21.互动检查的目的：
a确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实的指责。

b提高客户对服务站信赖感及交修意愿。

c提高 4S 店的营业收入。

d体现对客户的关怀与服务价值。

22.互动检查的注意事项:
A 车辆开上预检工位以后引领客户进入预检程序，邀请客户一起参与，让客户感到受欢迎和
重要性。

B 在对车辆进行保养的时候一定要拿到《客户保养手册》。

C车内放有贵重物品，必须提醒客户带走。

D检查的过程中，随时将车辆状况，损伤记录于《问诊预检记录表》中，随时向客户报告。

E在确认信息无误后，请客户签字。

23.追加维修项目的工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户
进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。

同时，应告知客户由增项引起的工期延期。

的到客
明确答复后，应立即转达到车间。

如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通
知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“维修追加项目单”立即交车间
主管或调度，并记录交单时间。

24.追加维修项目的工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上做好解
释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应
当尊重客户的选择。

25.汽车质量担保政策主要包括新车质量担保、备件质量担保及汽车维修质量担保。

26.厂家质量担保期限：
km ； A5车型：3年/6万km；其他车型：2年/6万km 奇瑞汽车： A1 、 A3 车型： 3 年/6 万
一汽大众：整车： 2 年 /6 万 km
一汽轿车；整车 3 年 /6 万 km
27.汽车三包根据我国《产品质量法》及有关法律法规，为提高产品质量，保护家用汽车产品
消费者的合法权益，明确了家用汽车产品经销商、制造商、修理商的修理、更换、退货责
任。

28.发票及收据的区别
发票 ;但为和个人在购销商品、提供和接受服务，以及从事其他经营活动中，开具、取得的
收付款凭证。