通过系统及流程优化提升人力资源效率摘要：随着通信市场竞争的进一步加剧，通信企业从传统的电信运营商向综合信息服务提供商转型，管理模式也逐步从以业务为中心向以客户为中心的模式转变。
在市场竞争日益激烈的今天，服务水平的高低决定了企业的成败。
因此，无论是公司内部，还是客户都对后台支撑部门的网络运维质量提出了更高的要求。
同时随着电信支撑网络的扩容和延伸、业务种类的增多，维护的工作量与难度也与日俱增。
本文所设计的系统以b/s模式搭建网络和软件构架，有效地对网络资源、工作制度进行整理。
建立了可视化网络结构，提高了支撑网络、资源维护工作的前瞻性，可预测性，对维护人力资源进行合理高效的配置，从而提高整个网络运维的质量和效率，使网络处于最佳的运行状态以获得更好的经济效益。
本文首先简要介绍了故障受理系统的需求分析和总体设计，论述了系统的体系结构、功能模块、组网方案；然后，着重介绍了系统模块结构及各模块的数据流向和交互；最后介绍了系统开发中使用的关键技术：诸如ivr交互式语音应答、b/s结构、sqlserver数据库技术，以及关键概念----工作流概念等。
关键词：ivr交互式语音应答；b/s结构；故障受理；闭环管理；工作流中图分类号：f272.92 文献标识码：a 文章编号：1674-7712 （2013） 02-0136-02随着通信市场竞争的进一步加剧，通信企业从传统的电信运营商向综合信息服务提供商转型，管理模式也逐步从以业务为中心向以客户为中心的模式转变。
在市场竞争日益激烈的今天，服务水平的高低决定了企业的成败。
因此，无论是公司内部，还是客户都对后台支撑部门的网络运维质量提出了更高的要求。
同时随着通信支撑网络的扩容和延伸、业务种类的增多，维护的工作量与难度也与日俱增。
一、课题背景虽然通信业务覆盖到各个点，但是由于网络是逐步发展起来的，其中涵盖语音、数据、传输及各种生产网络；网络维护部门不统一，维护专业不统一，造成了运维支撑系统的种种不足：人员不到位，职责不明确；维护体制与现有机构、网络结构不适应，造成运行维护流程不畅，需要进一步规范、细化；运行维护自动化程度低，效率有待一步提高；运行维护绩效考核未实现自动化。
通信市场竞争日益激烈，如何进一步有效地管理和维护网络，降低运营成本，提高工作效率和网络资源的利用率，保证网络的可靠运行和信息安全，是公司目前迫切需要解决的问题。
目前的维护工作具有范围广、专业跨度大的特点。
这就增加了维护工作的难度，需要受理及维护人员不断提高自身的综合素质，及时地对维护经验进行整理和总结，以达到维护经验共享，快速提高维护水平的目的。
传统意义上的维护一直强调对设备的维护，而忽视了对维护者——人的管理，如何有效的使技能、业务水平不同的生产者合理分布在合适的岗位，运用完善的生产工具、高效执行业务生产与网络维护的任务。
本案的解决方案力图使维护中的各元素：与网络相关的人（人力资源）、网元设备（网络资源）、人的行为（作业任务）和行为的顺序（业务流程）构成日常生产维护工作的整体。
为了有效地对网络资源进行规整，使维护工作制度程序化。
有必要建立相应的维护流程及受理系统，从而提高支撑网络、资源维护工作的前瞻性，可预测性，有效地对维护人力资源进行合理分配安排，提高了整个网络运维的质量和效率，使网络处于最佳的运行状态，以获得更好的经济效益。
在保证提供优质高效维护的前提下，尽量提高故障受理的自动化程度，从而提高运维中心的工作效率。
基于此目的本文提出了“以自动为主、人工为辅，以工作流为核心，实现闭环管理”的设计思想。
二、系统总体设计首先是在对网络资源全面普查的前提下，建立完备的设备资料库和可视化网络档案；通过对内部维护流程进行梳理，建立标准、统一维护流程的基础上：通过多种途径的受理方式，自动生成维护工单，提供故障点详细信息的同时提供以往维护经验，供派往现场的维护人员参考。
将故障受理、故障派单、故障处理、时限管理、结果回馈、用户回访、以及相关的查询和统计工作纳入该系统进行统一闭环管理。
在“以自动为主，人工为辅”的思想指导下，在保证为客户提供高质量维护服务的前提下，尽量提高受理自动化程度。
系统主要组成部分有受理接入平台（人工服务平台、语音服务平台、传真服务理平台、网上服务平台），受理中心（语音处理、传真处理、人工受理、网上处理），管理中心（受理流程管理、受理系统内部管理）、数据服务进程，数据库平台、网络支撑平台。
（一）受理接入平台1.语音服务平台语音平台为客户提供语音导航服务，指导客户寻找相应受理选项，其功能包括以下内容：交互式语音应答（ivr）功能，包括自动语音应答服务，自动语音受理服务，ivr转人工服务，人工转ivr 服务等，提供语音支持。
语音编辑与播放、自动录音及录音回放。
2.传真服务平台系统具有传真处理模块，支持自动收发传真。
目前发传真支持的格式有传真文件、文本文件、bmp文件和gif文件，收传真都是把文件存成图像格式文件保存在后台的server上。
3.网上服务平台在既有的网络平台上提供网上自助受理及查询、网上信息发布；对于一些重要的业务公告，可利用网上留言，发布公告的方式，将其主动发送到相关部门、人员，从而促进重要信息的快速传递；e-mail服务、网上chat服务、留言、论坛等，可以创造一个轻松愉快的工作氛围。
4.人工受理用户可以拨打受理电话，直接转由值班台进行记录并处理。
这样可以对复杂、紧急的故障及时处理，对简单的故障可以通过电话交流指导而解决。
系统按照实际情况合理分配系统资源和人力资源，达到处理障碍的最短时限和最优路径。
在直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，值班台可采用三方电话功能，联结专业班组，为用户提供更深层次的服务。
多渠道的受理方式可以解决系统的安全瓶颈。
当一种受理方式出现问题时完全不影响整个系统的受理工作；多渠道的受理方式把值班人员从不停的电话铃中解放出来，做一些更实际的工作，使有限的工作人员从事更有效的工作。
同时通过自动语音、自动传真、网上服务系统，在无人值班或处理繁忙的时候，可以不间断受理，真正做到每周7天，每天24小时的全天候服务。
（二）受理中心（工作流处理中心）受理中心接收受理接入模块的受理信息，并在数据库中对其进行登记。
对可以通过双方交流解决的故障，工作台值班人员可以对其进行电话指导或经由集团电话转接到专家台电话指导，完成后该工单自动竣工，不生成故障工作流。
对特殊故障，工作人员可以手动制定工作流或根据已经编制好的处理流程自动进入下一个工作环节；或者可以将其派向专家台，由专家来直接处理或手工派单。
（三）管理中心流程管理是整个系统正常和有效运行的关键，通过对日常工作的不断总结和班组间的经常交流，可以对设备信息和维护工作流进行定期修改、维护，不断理顺和优化工作流。
工作流程的电子化可以大大提升部门的工作效率，解决人员操作的效率低下，工作相关资料不能有效和统一的管理。
工作流程是对整个工作过程的描述，以便管理在协同工作进程中的信息流通。
它的功能在于根据部门实际的业务操作来定义电子化的工作流，以智能的方式处理过程，保证工作中的某项任务完成后，按预定的规则实时地把工作传送给处理过程中的下一步，保留工作流转进程中的操作痕迹，更重要的是，保证相关数据的自动更新。
正确和最优的工作流管理是整个系统自动运行，最大程度减少人工干预的关键所在。
系统可以对维护班组、人员、网络设备的信息变更进行及时记录和存储，做到与实际相同步。
对维护建议不断细化，对维护经验和信息进行共享，不断提高维护人员的工作能力和水平。
系统通过内部管理显现工作的高效性和协同性，主要体现在以下几个方面催办管理：系统对受理及故障流中的相关班组的处理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期未果的业务进行催办。
督办管理：对于一些重要的故障，监管人员可利用督办管理，对其进行全程监控，从而掌握维护进展情况，并可对相关业务进行批示。
所有的流程信息都具有可追溯性，用户可以方便地查看相关故障的处理轨迹要情管理：系统将根据工作人员对重要业务的汇总分析形成每日工作要情，便于部门领导掌握工作情况。
系统支持领导对后台支撑工作进行定量的分析和总结，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关班组的工作状态、工作效率和工作作风，提高公司对部门工作的满意率。
系统内部管理通过对受理、处理信息的储存、汇总、分析，可以有效地实现对维护经验和信息的共享，对障碍受理频点以及工作难点进行早期关注，对障碍的维护时间及流程进行监督。
最后由故障调度人员回访，从而完成一个闭环流程管理。
三、软件架构软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可维护性的特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。
结束语：该系统的使用，提高了整个支撑网络、设备维护的效率和质量，建立了符合现代企业需要的以工作流为核心的维护流程机制以及行之有效的受理系统。
通过将日常维护中遇到的问题总结形成维护手册，使整个施工处理过程程序化、规范化，每个施工维护都有记录可循。
这就方便了以后的维护工作，并能定期对故障记录进行统计分析，使工作更加有章可循，有的放矢。
对外：统一了部门故障受理途径、缩短障碍历时，提升了部门服务形象。
通过建立可视化网络结构，提高了支撑网络、资源维护工作的前瞻性，可预测性，对维护人力资源进行合理高效的配置，从而提高整个网络运维的质量和效率，使网络处于最佳的运行状态以获得更好的经济效益。
参考文献：[1]孔令平，李建国.电信网管理.北京，人民邮电出版社，1998.[2]夏海涛，詹志强.新一代网络管理技术[j].北京邮电大学出版社，2002年.[3]陈龙，张春红.运营企业信息化的几个关键问题[j].通信企业管理，2004，6.[4]赵会群.软件体系结构一个新研究领域[j]，计算机科学，2002，9.[5]林福宗.多媒体技术基础[m].北京，清华大学出版社，2000，1.。