33
人物举例：周扒皮
沟通要点
➢细心认真，详细介绍 ➢要有耐心，此客户难以一次搞定 ➢把打折和促销内容作为介绍的重点 ➢逼定前尽量不要把所有优惠全盘托出 ➢多给客户小恩小惠，比如多送小礼品等 ➢当客户纠缠问题时，一直问到最后，解决最后一个问题
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（5）独断专行型
特征：态度冷峻、高高在上、话不多、喜欢发号施令，在政府官员和 公司老总中较为常见
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（4）斤斤计较型
特征：爱占小便宜、喜算计、对产品很挑剔、很磨人、很仔细、特别 在乎金钱及礼品、花钱谨慎、 有小市民气，常见于济南老太太
语言
“人家那买房送空调、免物业费，你这有什么优惠”
行为
1.一遍一遍跑售楼处和工地，至少三遍以上，接待时间长 2.对产品挑剔最多，貌似专业理性实则非专业非理性 3.看合同及文本相当认真谨慎 4.经常就一个或几个问题纠缠
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赞美的内容
外表、内涵、气质、风度、职业、家庭、爱好、兴趣、思想、言谈、举 止、衣着、饰物、财富、专业、学校、籍贯、经历等
常用的赞美语
1.你的性格很好 2.你很有眼光 3.太羡慕你了 4.你家小孩太可爱了
赞美练习
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提问技巧
为什么要提问?
1.收集信息和发现需求 2.开始和结束谈话 3.控制谈话方向时 4.制止别人滔滔不绝的谈话时 5. 征求别人意见 6.不明白或不相信需要确认时 7.提出建议时 8.处理异议时
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（6）理智分析型
特征：思维严谨、善于分析对比，有一定的买房经验，关注性价比， 沉着冷静、善于观察
语言 语言无明显特点，一般说话较慢
行为
在乎性价比，看过多个楼盘，自己会做比较，非常理性
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人物举例：思考者
沟通要点
➢介绍时要全面、专业 ➢评价要客观，描绘项目优势的同时，也可以讲劣势 ➢注意细节的介绍 ➢当他发表言论时，要认真倾听，抓话中漏洞 ➢投其所好，介绍房源时也要善于分析对比 ➢分析房源贵或便宜的原因
如：居住的人群档次高，名树名草，建筑风格，
高标准的生活方式。
沟通要点
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人物举例：芙蓉姐姐
“高层高贵”，“不求最好但求最贵”， “不是唯一就是第一”
问题：由于客户虚荣心太强，往往夸大自 身实力，导致客户摸底有误从而推荐房源
有误。
解决方案：经济实力不够也要满足虚荣心， “你们家根本不需要买这种户型，根本用 不着”，转而推荐较便宜的房源。让他有
O—occupation(职业)，多问一些客户的职业或工作的问题。 (1)您是做哪一行的 (2)听说做这一行对人的要求很高您是怎么选择的。 (3)最近工作忙吗？ (4)真羡慕您，有这么好的工作？
M—money(金钱)，多问一些关于客户财务或金钱方面的问题。 (1)真羡慕您做这一行的，待遇这么好？ (2) 您玩股票吗？最近哪些股票可以推荐一下？ (3)您这辆车买的时候多少钱？
荣誉感。
注：
1.所有人心里都有虚荣的成分在，只不过表现强弱不同。
2.上述方法对所有客户均适用，但对虚荣型的人要夸大使
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（2）冲动型
特征：性格外向、活泼、乐观、爱笑、情绪化、感情外露，好奇心强， 求奇求新求美，情绪变化快，说话没准
语言
“我喜欢这个户型”，“这个样板间太漂亮了”，一般语速较快
行为
1.行为反复、喜怒哀乐变化无常、 2.有时会呆在样板间不出来 3.喜欢美好的东西，易被吸引
依据 -----人类的本性是最关注自己的利益，要想引起客户兴趣引发客户好感，就得多谈客户关注的事情
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提问方式
常见提问的方式： 开放式问句——在沟通一开始时多使用 封闭式问句——越到最后阶段时多使用
通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问
题。
请注意：避免用“为什么”开始沟 通！
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
你喜欢你工作的哪些方面？ 你还有什么问题？
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聆听技巧
聆听是有效沟通的重要基础 。
1.抱着热情与负责的态度来聆听 2.避免“迫不及待” 3.避免思维遨游 4.避免“情感过滤” 5.加上肢体语言
保持沟通气氛的友好倾听回应：
1.使用“热词” : “是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“对， 对”… 2.口语幌子 : 我说呢?.. 我正纳闷?..我还在想呢?.. 3.“你的意思是…” 4.“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…” 5. “我知道你想…，然而，…，你认为呢？”
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赞美技巧
人是有感情的动物， 有喜欢被赞美的本 质，往往稍微一句 简单的赞美都会令 对方感到无比的温 馨，自然而然就很 容易与顾客打成一 片，进而化解彼此 之间的生疏感，从 “你”“我”变成 “我们”，因为人 人都喜欢听赞美自
己的话。
原则：
1、须出自内心，不可信口 开河，矫揉造作，一旦让对 方察觉你言不由衷、满口虚 假，那以后的路就难走了。 2、 应具体，不抽象，指出 细微目的。 3、 根据事实，不可乱发表 意见，就事论事，不可言过 其实，否则变成溜须拍马， 效果反而不好。 4、 贵于自然，赞美对方于 无形之中，使对方不觉我们 在赞美他。 5、 适可而止，见好就收， 见不好也收。
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人物举例：李逵
沟通要点
➢赞美客户 ➢整个沟通过程中，多描绘项目优势，避免 说缺点 ➢忌啰嗦，用最简单的方法告诉他好处 ➢当他发表言论时，也要认真倾听，肯定鼓 励 ➢多运用感官（触觉）让他感受到舒适度及 好处 ➢与之建立良好的个人关系
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（3）善良随和型
特征：面善、笑眯眯、情绪稳定、脾气好、好交谈、热心肠、 能忍耐、没主见，愿意和别人商量，并且犹豫不决，有些人信佛
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（1）虚荣型
特征：自尊心强，好面子，天性骄傲，注重身份地位，喜欢炫耀，喜欢发表意见
语言 行为
“我如何如何”，语气中透着自豪、炫耀 呼朋唤友，表里不一，要面子，自我感觉良好
➢赞美，“捧”，充分满足其虚荣心 ➢整个沟通过程中，注意给此类型客户留面子，留余地 ➢忌当别人面指出他的错误，应委婉 ➢当他发表言论时，要认真倾听并予以附和，肯定客户 ➢对此客户一般称“某总” ➢推介产品过程中，要突出楼盘身份地位的象征， 突出唯一和第一。
非语言
Sub 01 Department
身体 动作
声音 语气
肢体 语言
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肢体语言的沟通渠道
12
2 时刻保持微笑
1. 表现心境良好。 2.表现充满自信。 3. 表现真诚友善。 4. 表现乐业敬业。
微笑能美化给人的第一印象
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销售中沟通的一般技巧
14
赞美的技巧 提问的技巧 聆听的技巧 异议处理的技巧
一个人事业上的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术， 另外的百分之八十五要靠人际关系和处世技巧。
5
沟通的意义
1.有利于提高工作效率，避免重复性工作 2.有利于目标准确实施、实现 3.有利于减少失误 减少摩擦 4.提高沟通有效性的同时可提高情商 5.生活中、工作中无时无刻不在沟通
10% 20% 30% 40% A型
发送者
发出 反馈
接受者
7
沟通的内涵
为了设定的目标,把信息,思想,情感在
个人或群体之间传递,并达成共识的过程。
五要点：
1．要有一个明确的目标。 2．沟通要有传、受双方。 3．要有信息上的传递。沟通信息就可分为：
事实协议。
8
沟通的模型
语言
说话少，命令式的，“你给我说一下”，“你怎样怎样”
行为
你在介绍的时候他会听，但经常不给你说话的机会， 经常拒绝别人，有时不会做登记
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人物举例：项羽
常见问题: 冷场
解决方案： 1.专业，对项目的全面了解，全面介绍 2.当客户表现出较大兴趣时，置业顾问转为 服从的角色
沟通要点
➢对这类客户赞美没有任何意义，要做到彬彬有礼 ➢整个沟通过程中，要体现专业、思维严谨、立场坚定 ➢少问客户问题，问了也没用，一般不会回答 ➢当他发表言论时，要“服从” ➢接待此类客户，就是体现专业，当客户问问题时， 转为服从的角色
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提问什么 当与客户相处时，如果觉得没有话题可谈，可以利用“FORM”模式
来发问，让客户谈论他们关心或感兴趣的话题。
F—family(家庭)，多问一些与家庭有关的问题。 (1)XX姐，您结婚没有？ (2)这是您孩子吗？这么可爱。 (3)您儿子在哪个学校上学 (4)您老家是哪儿的？
R—recreation(娱乐)，多问一些与平时娱乐有关的问题。 (1)XX姐，您周末双休吗，周末都有些什么活动？ (2)五一去哪旅游啊？ (3)听说您乒乓球打得不错？有机会教教我
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课程内容
正确认识沟通 销售中沟通的一般技巧 据客户类型运用不同沟通技巧
3
正确认识沟通
4
沟通是否重要
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧” 、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟 通。 •哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中， 因人际不良而导致工作不称职者占82%。
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（7）圆滑多疑型
特征：狡猾、能说，有时对你的讲解无动于衷，多见于生意人
语言
“好”“行”“没问题”，“你就忽悠吧”“挺好的，我回家考虑一下"
行为
1.疑心重、不信任 2.多次通过电话或多次来访探听虚实 3.多次来访时喜欢听不同的人介绍 4.在乎周围的环境及偷听别人的谈话或评价