XXXXXX用户抱怨处理制度一、说明：规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。

通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。

二、管理规定总经理的职责1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；2、重大客户投诉问题必要时亲自处理；3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。

销售总监的职责：1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理；3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督；4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理；5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度；售后服务总监的职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。

客户关爱总监的工作职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch”3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理；5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；客户关爱专员的工作职责：1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。

2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报；3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。

展厅经理的职责：1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。

售后服务经理的职责：1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。

首席服务顾问的职责：1、务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众SKODA服务核心流程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；3、根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。

配件经理的职责：1、对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；2、做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；3、对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。

车间主任的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉；2、对每月因维修质量产生的客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；3、在解决完投诉或抱怨后，车间主任要制定相应的新的车间制度，并进行制度的落实和效果的监督，避免同样投诉或抱怨的再次发生。

技术主管的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉，给与充分的技术方面的支持；2、负责店内维修质量工作，形成维修质量分析月报表，以月报形式向服务总监和服务经理汇报；3、监督操作规范和工艺流程的执行，对车间全体人员进行技术培训，加强车间全体人员的专业技术能力，减少因维修质量而产生的客户投诉或抱怨2、客户投诉抱怨的认定和分类2.1 客户对产品、服务不满意，并通过工厂400电话、公司投诉热线、上门直接反映或关爱部电话回访过程反映等方式，将不满予以表达，并要求给予解释、道歉、赔偿、补偿或其他处理要求的，即予认定为客户投诉抱怨。

客户投诉不同于客户抱怨，投诉客户的不满意程度较抱怨客户高。

客户抱怨只是心中有不满予以发泄，不要求予以回复、解释或处理。

2.2 客户投诉抱怨的分类2.2.1 根据责任划分，分为有责投诉抱怨和无责投诉抱怨。

2.2.1.1有责投诉抱怨：指客户投诉抱怨的内容与我司的服务质量、水平和态度等因素有关的投诉抱怨，如：服务态度不好、不积极主动、维修技术不佳、无法按约定履行等。

2.2.1.2 无责投诉抱怨：指客户的投诉内容与我司的服务质量、水平和态度等因素无关，如客户抱怨产品品质问题、产品设计、抱怨定价太高等，以及其它经关爱部认定为无责的投诉抱怨情况。

2.2.2 根据投诉的级别分为工厂投诉抱怨和内部投诉抱怨。

2.2.2.1 工厂投诉抱怨指客户直接将不满投诉抱怨向工厂，形成SKODA工厂的一个投诉单的投诉抱怨行为。

工厂投诉单又根据工厂的《用户投诉处理考评管理规定》划分为A\B\C三类，详见《用户投诉处理考评管理规定》。

2.2.2.2 内部投诉抱怨指客户的不满只向我司进行直接或间接投诉抱怨，且尚未投诉抱怨到工厂的投诉抱怨行为。

2.2.3根据客户投诉抱怨问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉抱怨等级：2.2.3.1 A类投诉抱怨：A1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉抱怨；A2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉抱怨；A3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉抱怨。

2.2.3.2 B类投诉抱怨：B1类：媒体、消协、国家职能部门转发的服务类投诉抱怨；B2类：媒体、消协、国家职能部门转发的质量类投诉，及重大故障投诉抱怨（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全的车辆故障问题）；B3类：媒体、消协、国家职能部门转发的配件类投诉。

2.2.3.3 C类投诉抱怨：B类投诉抱怨因特定原因无法在规定时间内完成封闭处理，则升级为C类投诉抱怨，封闭时间改为“无限期”。

2.3 投诉抱怨关闭是指将客户的投诉抱怨在本部门彻底解决或经向上提报予以解决的，且客户在投诉抱怨关闭后7天内不再投诉，经关爱部回访，客户表示满意和接受。

2.4 不可关闭投诉抱怨单：是指客户投诉所要求的条件太苛刻或超出公司的承受能力，且经投诉抱怨评判小组集体讨论和评估，一致决定不予满足、不予完全满足或不予处理的投诉抱怨单。

2.5投诉评判小组：由部门总监、关爱总监、关爱专员、总经理或其他公司认为需要参加的人员组成。

3、投诉处理流程：3.1 工厂投诉抱怨处理流程：3.1.1 关爱部获得工厂投诉抱怨信息时应第一时间生成《用户投诉抱怨处理单》，同时注明投诉抱怨来源是工厂，其他流程同内部投诉抱怨处理流程。

3.1.2关爱部根据各部门回复的《用户投诉抱怨处理单》，3.1.2.1 如果是已完全关闭的，转入3.2.3.1条款执行。

3.1.2.2 如果是无法关闭的，转入3.3条款，关爱部最终根据处理结果，上工厂系统予以关闭投诉抱怨。

3.1.3 工厂投诉抱怨处理单的系统及时关闭由服务部负责。

3.2 内部投诉抱怨处理流程3.2.1 所有的内部投诉抱怨统一由关爱部及时生成《用户投诉抱怨处理单》，关爱部根据客户投诉抱怨情况详细填写处理单，明确责任部门，并在第一时间将《用户投诉抱怨处理单》（最迟在客户投诉发生后2小时内）转交责任部门处理，同时根据投诉的类别划分，明确关闭时限（必须明确到小时，如2010年2月22日17：30前）。

3.2.1.1 如果是部门主管直接接待的客户投诉抱怨，应首先及时处理客户投诉抱怨，如果是自己部门无法处理的应及时向上提报，同时在第一时间通知关爱部，并详细描述客户投诉抱怨的内容，由关爱部生成《用户投诉抱怨处理单》，并按流程予以执行，如果部门有意隐瞒客户投诉抱怨不上报给关爱部的，扣罚当事主管考核分200元/次，如果当事主管是总监级别的，扣罚考核分300元/次。

3.2.2 各部门总监接到《用户投诉抱怨处理单》后根据客户投诉抱怨的轻重和处理及时性要求，再行决定该由谁来处理该投诉，但必须在规定的时限内予以关闭或提报，如果不能在规定的时限内关闭或提报，扣总监考核分200元/单，如果属于部门总监不重视、不配合、不及时处理造成投诉无法关闭的扣考核分300元/单。

3.2.2.1 所有《用户投诉抱怨处理单》的关闭或上报，都必须由部门总监确认。

如果投诉发生时恰逢总监休假、请假等情况不在岗位，除非该投诉非总监本人处理不可，否则，代理人即为投诉处理的第一责任人。

3.2.3 《用户投诉抱怨处理单》的关闭3.2.3.1 如果各部门回复的是已经解决了的《用户投诉抱怨处理单》（即部门已经予以关闭的投诉案），关爱部应予以24小时内电话回访客户，询问客户是否满意或问题是否得到解决，并根据结果决定是重启流程还是彻底关闭。

3.2.3.1.1 重启流程，如果客户对处理的结果不满意，或用户反映的情况与部门提报的《用户投诉抱怨处理单》上反馈的不符，且用户要求继续处理的或关爱部认为必须再处理的，关爱部将客户的反馈意见和不满意填写在《用户投诉抱怨处理单》上，同时重启投诉抱怨处理流程，被重启流程的部门总监扣考核分100元/单，处理该投诉案的当事人扣考核分50元/单。

3.2.3.1.2 彻底关闭，客户对投诉处理感到满意或能接受，关爱部才能对该投诉处理单予以关闭，同时关爱部须将客户对投诉抱怨处理的反馈意见填写在《用户投诉抱怨处理单》上，并由关爱总监签字予以关闭，关闭后的《用户投诉抱怨处理单》存档10年。