第1章服务与服务业的概念体系1.1.1服务的概念及特征概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。

特征：1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性1．1.2国外服务业分类方法：1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系1.2.1生产性服务业的概念及特征概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。

生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化，即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势，分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率，提高企业经营的专业化程度。

生产性服务业的类别：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。

特征：1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性1．2.2 知识密集型服务业：kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。

特征：1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度1.2.3现代服务业定义：现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

第2章现代服务业的起源、发展及趋势2.1.1现代服务业产生的背景及提出背景：中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果；高新技术和服务业融合发展的结果。

现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上，其核心要求服务业的现代化。

2.1.2现代服务业产生的原因：现代技术的发展；社会分工的日益精细；经济全球化带动明显；政府政策的刺激作用：表现一是直接刺激作用，二是间接刺激。

2.1.3中国现代服务业发展状况：发展规模不断扩大；新兴行业不断涌现；区域发展差距较大。

2.1.4中国现代服务业的国际比较：主要表现：一是服务业产业内部结构比例失调；二是国际服务贸易与国内贸易发展水平不均匀。

比较：第1，起步相对较晚，发展较为迅速第2，支撑体系不完善，结构不合理第3，技术含量不够高，国际竞争力较低2.1.5中国现代服务业在发展过程中呈现的特点：发展快；多元化：主要体现：业态多元化、服务方式多元化、服务范围和服务领域多元化；人性化：第一，人性化服务即企业能够为消费者提供人性化服务；第二，人性化管理即企业对内部员工采用的是人性化管理理念。

科技化2．2.1现代服务业的主要特征：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性。

2.2.2现代服务业的主要功能：促进经济发展、优化产业结构、提高生活水平。

2.2.3现代服务业的创建模式：原创型：指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。

派生型：一类由政府、教育机构和科甲院派生，它主要是指政府部门迫于财政预算压力，将原来具有公共服务性质的部门推向市场，使之转变成为具有商业性质的服务企业。

另一类是有企业内部某一特殊部门所派生，是由于企业内部由某一向其他部门提供特定服务的部门，其功能在发展过程中逐渐“外部化”，能够面向更大规模的市场提供更为专业化的服务。

重组型：内部改造型，指传统服务型企业或者先进的制造业部门通过使用现代科学技术和管理理念对企业进行重新定位改造而成的现代服务企业；优化重组型，指原有涉及领域较为广泛的现代服务企业，迫于市场的专业化需求和来自政府的压力，将其某些领域进行重组并拆分成为相对独立的企业。

2.3.2发展现代服务业的意义：第一，发展现代服务业是实现经济可持续发展的重要战略举措；第二，发展现代是实现自主创新和缓解就业压力的渠道；第三，发展现代能够促进生产制造型企业的发展；第四，是实现经济增长方式有效转变的重要途径；第五，能改变人的生活方式并提高人的生活质量；第六，是建设现代化国际大都市的必要条件。

2.3.3现代服务业的发展趋势：国际化趋势，科技化趋势，集群化趋势，品牌化趋势，创新化趋势，融合化趋势。

第六章现代服务业客户管理关系6．1.2crm的基本功能：销售功能、营销功能、服务功能作用表现：降低客户成本、减少销售成本、创造客户价值。

6.2.1现代crm的导入背景：现代经营理念更新的需要、管理模式创新的需要、核心竞争力提升的需要、社会信息技术飞速发展的推动。

6.2.2现代服务业crm的实施意义：提高现代服务企业的运营效率、降低现代服务企业的经营风险、提升现代服务企业的盈利能力、优化现代服务业的市场增值链、转变现代服务业的商务模式、增强现代服务企业的竞争力。

6.3.1现代服务企业crm实施流程：第一，收集客户信息，发现市场机遇包含：服务对象识别、服务对象细分、服务对象预测第二，制定客户方案，实施定制服务第3，实施互动反馈，追踪需求变化第4，评估活动绩效，改善客户关系6.3.2现代服务业的crm的基本策略：1客户识别策略：客户数据收集、客户价值评估、目标客户细分2客户保留策略：与客户密切接触、客户提醒或建议、客户变动趋势追踪、客户需求定孩子化满足3客户忠诚策略：赋予一线员工足够的操作技能、与服务合作伙伴进行协作、创造以客户为中心的文化、实现一对一服务、想客户未来之想。

6.4现代服务业客户关系管理实施保障体系：信息技术保障、人员团队保障、管理组织保障、合理规划保障、企业文化保障、专业化保障。

第七章现代服务业质量管理7.1.1isq9000对于质量的定义：质量是指产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

现代服务企业质量定义：现代服务企业所提供的产品或服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。

其中，产品或服务质量是指产品和服务满足程度，其中包括满足顾客要求和法律法规要求的程度。

现代服务质量的特性：综合性、一致性、主观性。

7.1.2现代服务业企业质量管理的目标：目标内涵、企业目标、行业目标、国家目标。

7.1.3现代服务企业质量管理的意义：第一，现代服务业质量管理目标确立的重要性包含：增强凝聚力、提高竞争力第二现代服务业质量管理目标确立的必要性包含：确立质量管理目标是现代服务业质量管理工作的首要步骤、确立质量管理目标是明确现代服务业质量管理内容的必然要求、确立质量管理目标是提升现代服务业服务质量的必然环节。

7．2.1质量管理：是指达到质量所必须的全部职能和活动的管理。

质量管理体系：是指企业内部建立的，为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的活动。

7.2.2现代服务业质量管理指标体系的构成1.服务质量的内涵质量：产品或服务所具有的，能用以鉴别其是否符合规定要求的一切特性和特征之和。

服务质量2现代服务业服务质量的主要指标要素：有形设施支撑、温馨的无形服务（标准化服务、个性化服务）、均衡的质量效益7.2.3现代服务业质量管理体系的构成1现代服务企业质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统原则、持续改进、依据事实、互利共享。

2现代服务企业质量管理三部曲：质量计划、质量控制、质量改进。

3现代服务业服务质量的内容：技术质量、功能质量。

7.3.1宏观管理办法：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升、理性消费促进质量水平。

7.3.2微观管理方法：1现代服务企业服务质量评估方法：内部评估（感受期望评估模型、ep和eq模型）、外部评估2现代服务企业服务质量控制方法：开展活动、遵循程序、引进标准、树立观念、运用技术。

第十二章现代物流业发展与管理12.1.1中国物流的定义：物流是物品从供应地向接受地实体流动过程。

根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合起来。

12.1.3现代物流的概念及分类概念：它是传统物流的基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大传统物流功能的新兴业态。

在内容上，现代物流业包括传统概念的物流企业和商贸流通企业，涵盖原材料从起点至终点以及这一过程相关信息有效流通的全过程。

现代物流与传统物流的比较分析：服务功能的差异、对客户服务的差异、信息及时的差异、管理理念的差异。

12.1.4现代物流的七大特征：目标系统化、过程一体化、技术现代化、管理信息化、物流标准化、服务社会化、活动国际化。

12.2.1美国物流业的发展状况：发达的交通网络、自由的政策环境、协会的重要作用、先进的物流技术。

日本物流业发展状况：重视物流基础设施建设、海洋运输系统装备发达、重视系统规划、物流技术水平高。

欧洲物理业的发展状况：政府重视程度较高、注重协会组织的作用、企业自主经营权较大。

12.2.2中国物流业发展简史：起步阶段1949-1965 停滞阶段1966-1976 成长阶段1978-1990高速发展阶段1991至今12.2.3中国物流业的发展状况：物流基础设施有了较大改善、物流市场主体逐步多元化、国家宏观管理物流的能力增强、物流研究水平和实力有所提高、物流信息化水平建设有所推进。

12.2.4 中国物流业的发展中存在的问题：物流系统效率低、物流产业集中度低、物流管理机制不畅、基础设施建设不协调、企业物流管理意识较低。

12.2.5现代物流业的发展趋势：物流手段科技化、物流方式专业化、管理环境绿色化、物流企业规模化、物流设施整合化、区域物流集群化、物流运作全球化。

12.3.2现代物流赢利模式类型：货运代理型、运输仓储型、管理咨询型、管理输出型、供应链管理型、联盟租赁型、增值服务型。

12.3.3现代物流价值要素构成：时间价值---时间敏感度空间价值-----空间准确度渠道价值-----渠道顺畅度第十三章现代金融服务业发展与管理13.1.2现代金融服务管理的发展：金融服务初期萌芽阶段 17c—18c金融服务的稳定成长阶段18---20金融服务蓬勃发展阶段20世纪20年代---20世纪50年代金融服务创新发展阶段20世纪50年代以后13.1.3货币职能：价值尺度、流通手段、贮藏手段、支付手段、世界货币职能。

国际金融机构：第一，全球性的金融机构包括国际货币基金组织、世界银行集团、国际清算银行第二，区域性金融机构：包括亚洲开发银行、非洲开发银行、泛美开发银行、欧洲中央银行。

13.2.3各国金融服务的发展对我国的启示：政府推进、自我创新与完善、金融人才培养13.3.1金融服务业发展趋势：国际化、多元化、信息化、生态化、自由化、外包化、集群化13.3.3金融服务业价值创新：流程再造、产品创新、、优化金融结构、金融服务平台、金融风险管理、管理制度创新、服务外包。