《酒店餐饮服务与管理》形成性考核册形考作业一：一：选择题1.（ A ）有烹饪王国之称。

A.中国B.法国C.韩国D.美国2 .下列哪一项不是分餐制的形式（C）。

A.厨房分餐B.自助餐C.宴会D.份饭3 .穆斯林饮食文化体系以（C）为中心。

A. 巴基斯坦菜B. 德国菜C. 土耳其菜D. 波兰菜4 .中国烹调的核心是 ( A ) 。

A. 随意性和趣味性B. 注重营养C. 规范性D. 机械性5 .下列哪一项是餐饮生产与其它工业生产的根本区别（ B ）。

A. 及时生产B. 无法批量生产C. 标准化生产D. 按需生产6. 宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也是餐饮产品生产与（A）的开始。

A.销售B.服务C.加工D.服务质量7 .厨房人员编制方法主要是（ C）。

A. 以岗定编B. 以餐桌数定编C. 以劳动定额定编D. 以就餐人数定编8.高档商务宴会需要( A )的服务素养A. 规范矜持B. 热情麻利C. 体贴周到D. 客人自便9 .餐饮管理的主要任务是（B）。

A. 制作可口的菜点B.把宾客吸引到餐厅C. 提供最优的服务D.控制成本10 .中国饮食文化把（ D）奉为进食的首要追求。

A. 菜肴色泽B. 饮食结构C. 营养价值D. 追求美味11.（B）是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。

A. 消费者B. 菜单C. 餐厅规模D. 餐厅风格12.厨房的生产目标是根据餐饮实体的（ A ）而制定的。

A. 经营目标B. 规模C. 消费者的消费需求D. 风格13.（ A）主要负责菜点原料的拣摘、洗涤、加工、切割A. 加工班组B. 配菜班组C. 炉灶班组D. 冷菜班组14.点心间、冷菜间、火锅、涮锅操作间等适用（ C ）A. 相背型布局B. 直线型布局C. U型布局D. L型布局15.国内档次较高的饭店一般是（ A）个餐位配一名烹调师A.15B. 18C.12D.16二、判断题（每题2分，共20分）1 .中国饮食注重科学营养，西方饮食注重口味。

（×）2 .中国饮食文化把营养奉为进食的首要追求。

（×）3.中国饮食文化的精华是各种美味食品。

（×）4 .中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。

（×）5 .西方饮食随意性、趣味性强。

（×）6 .餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。

（√）7 .餐饮业是技术密集型产业。

（×）8 .菜点是餐饮生产与服务的组成部分。

（×）9 .厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。

（√）10 .配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。

（√）三、案例分析（50分）青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。

这天，餐饮部办公室来了3位宾客。

带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。

他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。

3位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。

一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。

只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5．2米；墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3倍。

3位宾客连声称赞，他们在厨房拍了许多照片，画下了平面布置图，并在记事本上记下了很多东西。

在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。

原来那儿张贴着一张《厨房卫生管理制度》，上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生管理要求，原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求，成品和半成品的存放规定等详细内容。

东北宾客频频点头称是。

“我们还有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四隔离’制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲、消毒。

我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁，甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定。

”董经理不无自豪地介绍道。

3位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。

他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点：“严”、“细”、“明"。

制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象，立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金。

餐饮部全体人员每年至少检查一次身体，并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。

制度之“细”在于所有条款都规定的具体，如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l％食醋洗刷消毒5分钟”，细致程度可见一斑。

制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。

厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。

由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。

问题：（1）酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？（2）厨房管理的内容包括哪些？（3）如何提高厨房管理效率？答：（1）不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。

（2）厨房管理的内容包括：①厨房的工作制度②厨房的值班制度③厨房的卫生制度④更衣室管理制度⑤安全制度⑥奖励制度⑦纪律检查制度⑧其他制度。

（3）厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。

形考作业二：一：案例分析（50分）兆丰餐饮在城西餐饮界获得的成功是大家有目共睹的。

不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸的爆满场面，单是每天中午二楼的大小包厢，也几乎是被预订一空的。

还有大堂的客源，更是不间断的。

那高朋满座的场面着实让其他经营者羡慕不已。

要知道，在餐饮经营中，最让人头痛的问题就是伏天中餐消费少有人光顾的尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。

而更让人惊叹的是如此红火生意居然是在离市中心较远的汽车西站旁的海外海·西溪宾馆内。

换句话说，兆丰是在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最终获得了成功。

许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。

在与兆丰人接触过后，他们发现，兆丰的成功是有其必然性的。

除了拥有过人的胆识外，最重要的一点就是兆丰人独有的“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立的“野心”，对长远利益追求的永无止境的“野心”。

兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。

而总经理蔡星翔也一直秉承着将企业品牌树立摆在首位的理念，并将这些全都融入了兆丰平日的经营上。

首先，兆丰人非常体恤员工。

这不仅表现在员工的福利待遇上，关键体现在他们不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训上。

兆丰人始终坚持这样的经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。

其次，兆丰不断研制开发新的菜系也是吸引宾客临门的另一重要原因。

兆丰的经营者大多厨师科班出生，不仅熟知各餐饮制作、经营的理论知识，更是对各色菜肴的烹制了如指掌。

于是餐厅厨房时常出现几大厨师聚集一堂，讨论新菜研制的热闹场面。

有时也会根据季节、热点等推出一些主题概念的新菜。

总之，在兆丰，菜单一月接一月的换，菜品一道接一道的推，让食客时时尝新、尝鲜。

问题：（1）分析兆丰餐饮成功的经验。

（2）谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴之处。

（3）应用所学知识谈谈怎样做才能经营好一家餐饮实体。

答：（1）兆丰餐饮成功的经验主要有：①兆丰餐饮在地段偏的情况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必须找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面的培训，体现了兆丰餐饮创新人才的培养的精神；③兆丰餐饮一直也将企业品牌树立摆在首位的理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还根据季节、热点推出一些主题概念的新菜，既能满足宾客需求也提升餐饮文化内涵。

（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中的借鉴之处：①追求树立企业品牌的理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新的精神。

（3）按自己的构想写，无固定答案。

二、案例分析（50分）许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。

这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。

由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。

入座后,许先生马上点菜。

他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。

客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。

吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。

突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。

鱼端上来了,大家都吃了一惊。

好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。

许先生边用手推了推眼镜,边说道。

"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。

"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。

这条鱼太大,我们不要了,请退掉。

许先生毫不退让。

"先生,实在对不起。

如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,请您务必包涵。

"服务小姐的口气软了下来。

"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。

"小康插话道。

最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：（1）遇到这种情况，服务人员如何做才可能避免矛盾的发生？（2）请分析服务人员在点菜中的注意事项。

（3）请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？答：（1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：①服务员在帮客人点菜时，就客人的人数建议客人点菜的份量；②在帮家人点完菜后还应重复一次点餐内容；③如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。

（2）服务人员在点菜中的注意事项有：①准确把握点菜时机和节凑；②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式；③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点；④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息；⑤因势利导，主动与宾客商定菜点；⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力；⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账；⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚；⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机；⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。