酒店前厅主管工作总结5篇酒店前厅主管工作总结5篇总结是指在对自己工作进行回顾、分析,找出自己的价值所在,从而得到很多经验,找出其中的差距,下面是小编收集整理的酒店前厅主管工作总结,欢迎大家借鉴与参考。
酒店前厅主管工作总结(精选篇1)基于对接待工作的热爱,我会严格要求自己不仅要遵守公司的相关工作制度,更要积极踏实的对待工作。
努力提高工作质量,增强责任感和事业心。
我会进一步更好的展示自己的优点,克服自己的缺点,扬长避短。
团结公司和同事,为公司创造更好的工作业绩!前台之所以叫“前台”,是因为在做好这个工作之前,我觉得首先要对这个岗位有一个正确的认识,这样才能充分发挥自己的潜力去做好,去提高。
我觉得前台不能照字面理解。
只是公司的门面。
只要外观装饰精美就够了,而忽略了它的内饰。
这恰恰是最重要的。
前台员工作为前台公司整体形象的最直观体现,他们对来电、访客所说的每一句话、每一个动作都会给对方留下深刻的印象。
他们的印象不仅仅是对前台人员的印象,更是对公司整体的印象,所以前台人员在他们的工作中起着非常重要的作用。
它是前台公司几乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。
前台实习可以帮助新员工快速了解公司内部组织架构,也有助于加强对公司新老客户的了解。
作为一名接待员,我认为在处理这些信息的过程中,接待员应该注意多听多看,因为只有这样,她才能在收到一些信息时迅速做出反应。
比如在多听中,要注意同事是否在办公室打电话。
当有电话进来找这个同事时,你可以迅速把这个信息传达给对方,根据事情的紧急程度做出合理的处理;在多思考中,你要关注自己观察到的、听到的信息,多思考如何用规范的方式处理来电者的信息;另一方面,要时刻关注公司内咳嗽、钡、镝的情况。
不同的服务来解决各种问题。
有时候工作真的很累,但是感觉很充实,很开心。
我很高兴能在前台,我为我的工作感到无比自豪。
我真诚地热爱我的工作。
在以后的工作中,我会制定自己的工作计划,努力做到精彩!酒店前厅主管工作总结(精选篇2)尊敬的各位领导:您好!首先谢谢各位领导能给我这次给做述职报告的机会,我倍感荣幸!我叫__,毕业于__,酒店管理专业,在校期间曾经多次接待国家领导人,并20__年在北京的钓鱼台国宾馆参与实习,实习结束后,在学校协助礼仪老师进行本专业学生进行礼仪方面的培训工作。
20__年至20__年曾先后在__省宾馆、北京、珠海等地进行进修,进修结束后获得多项高、中级专业技能证书。
20__年至20__年一直在北京__有限公司做前厅总经理一职。
我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。
让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。
制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的`透明度和工作进度;⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;⑹督导迎送服务。
贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。
正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。
协助员工树立正确的价值观和酒店道德;⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。
掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;⑽对客人投诉的处理。
客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。
无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。
如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。
如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。
这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
以上是__的述职报告,报告中仍存在着不成熟的地方,希望领导给予意见和批评!我一定努力的改进自己,并且我相信自己一定能为公司带来一定的盈利!酒店前厅主管工作总结(精选篇3)尊敬的领导、各位同仁:大家下午好!承蒙各位错爱,今天有幸在此为大家做__年前厅部主管述职报告,今天我的报告分为三个部分:第一部分自我介绍;第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况;第三部分:一般投诉。
第一部分:自我介绍赵俊峰,中共党员,毕业于杨凌职业技术学院旅游管理系酒店管理专业,多次参加酒店业举办的各种培训,取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。
本人热爱酒店服务行业,学生时期曾多次利用假期时间在酒店进行实习,曾参服务于杨凌国际会展中心酒店(四星级)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星),由北京国贸物业酒店管理公司管理、年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)。
本人有高星级酒店的工作经验,有资深的前厅服务经历。
业余时间经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店,浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习。
在对客服务中始终本着:“宾客第一、服务第一、质量第一”的理念,始终着手于“两用”—“用脑、用心”的服务指南,始终本着“让宾客开心而来,满意而归”的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务。
第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况本人有幸于年8月15日加入泉美国际大酒店。
从对酒店的理论学习转向实际的专业操作,将理论知识和实践结合,适应工作和社会生活成为我的重要目标。
在担任前厅部主管期间,除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外,还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。
下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况。
第一、前台主管岗位职责1.协助前厅部经理做好日常接待工作,主持前台、礼宾、商务中心全面工作,创造良好的工作氛围;2.主持前厅部例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题;3.负责编制员工工作表,合理安排员工的工作,管理、调配本部门使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示;4.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店房客名单,及时与销售部、客房部保持联系与沟通最大限度地销售即时客房;5.检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查;6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求;7.参与前厅接待工作,参与宾客订房,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;8.制定并组织实施培训计划,正确地评估员工的工作,帮助员工树立正确的价值观与酒店职业道德。
负责对部门员工的考核工作,做好工作日记;9.与大堂副经理和收银处保持密切的关系,做好宾客的入住与退房工作。
协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作;10.与长住客保持密切的联系,及时反映宾客要求。
听取宾客意见,及时反映,力争做到更好!第二、前台主管工作情况除此之外,本人在日常工作中着重从以下三个方面入手:员工思想观念的改变,专业技能的培训,对客服务技巧。
一、员工思想观念的改变:目前我部门员工基本都毕业于大中专院校,且非酒店管理专业,这样一来没有受过专业服务意思的熏陶,在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异,从对客服务方面有是难以理解“宾客永远是对的”的真正含义。
二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的时间均不长,在对客服务中缺乏经验和服务意思,面对这样的种种问题,我们采取了先从员工的思想意识方面入手,教育和指导员工培养员工服务意识。
使其真正理解“宾客永远是对的”的真正含义。
用正确的服务意识去指导自己的服务行动。
关于服务意识是一个漫长的过程,我们需要更多的时间去磨合、去修炼。
二、专业技能方面:我们采取每星期二都召开例会和安排培训,把工作中的问题集中处理,对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误,在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进,坚决将错误扼杀在摇篮之中。
在培训方面我们精心做出培训计划,经部门经理审核同意之后,在做细心的培训。
一般分为:礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块。
采用PPT、视频、案例分析、情景模拟等多种方式进行。
现场解剖、现场分析、现场纠正。
效果很好。
三、对客服务技巧方面:首先,我个人一直主张“有开心的员工,才有满意的顾客”,时刻关心、帮助员工使其保持良好的心情,能够更好的为宾客服务。
其次,要求每位员工必须做到“热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客。
再次,要求员工讲好普通话,注重讲话方式与技巧,巧妙运用语言,坚决使用酒店服务专业用语“先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?”“您好这是您的房卡,您的房间是1118,11楼18号房间,电梯这边请。
”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?”“先生、女士您不要着急,我马上请我们经理解决这件事情。
”虽然是一些常用的简单话语,但却是非常有效可用的。
酒店前厅主管工作总结(精选篇4)20__年前厅部共接待境内外宾客人次。
其中境内宾客人次,境外宾客人次,大小会议个,团队个,平均日接待量达人次。
众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。
所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。
而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。
那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。
下面我就对前厅各班组20__年的工作做总结。
一、总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。