3.15系列访谈:

遭遇旅游合同违约怎么办专家支招助你不"挨刀"

（访谈实录）

要想行游天下不挨刀，就得练就一双火眼金睛。一年一度的“315”到来之际，搜狐旅游邀请到中国消费者协会投诉部副主任皮小林、北京高警兵律师事务所律师高警兵为网友详解适用于旅游合同违约的相关法律、法规，助您练就慧眼看清潜规则，行游天下都不怕！以下为访谈实录。

【主持人】：首先欢迎皮主任和高律师做客搜狐就旅游消费的一些问题为广大网友答疑解惑。两位在平常工作中应该接触过不少旅游消费方面的纠纷。先请皮主任给我们介绍一下这些纠纷主要涉及到哪些方面？

旅游合同违约纠纷居高不下

【皮小林】：旅游涉及到很多方面，吃、住、行、购物、娱乐等在这个产业链上都有投入。具体来说，涉及到旅游合同相对来说还是比较多一点。从中消协、全国消协组织在近四年来受理的投诉情况来看，涉及到旅游合同方面的投诉每年都有大幅度的增长。一般消费者和旅游公司签订合同，都是对吃、住、交通以及购物的次数、安排的时间、娱乐项目、旅游景点都有安排。但是在实际操作过程中，组织方可能降低标准，比如住的给你承诺三星，最后安排的是二星或者是招待所。还有比如说安排的是几个比较好的景点，导游给你以各种理由，说那个地方修缮或者其它情况，安排免费景点给替换掉了。这都是合同违约的具体表现，我们都有收到这样的投诉。

目前我们接触比较多的旅游消费投诉主要还是购物方面的，比如导游带游客去一些购物点买一些珠宝玉石真假难辩；电子产品，水货、假货、冒牌货都有，消费者当时看不出来，拿回去一看，找专家一鉴定就有问题。还有一个情况，去年在旅游行车过程中的交通问题投诉也不少，比如路面颠簸，特别是一些老人经不起折腾，也会出问题。这种情况的责任认定应该是比较明确的，道路过程中的行驶都是可以追究责任的。

【主持人】：皮主任刚才提到了许多方面，那么我们国家相关的法律法规方面有没有可以让大家参考或者是可以依据的法律武器，请高律师为我们做一些权威的指导。

最高人民法院司法解释是消费者维权的有力“武器”

【高警兵】：很高兴有这个机会跟消费者交流关于旅游方面的问题。刚才皮主任讲的是从消费者投诉角度，

介绍了维权中基本上遇到哪些问题，这是带有普遍性的问题。刚才主持人问到现行的法律法规对这方面有没有相关的规定，对和同违约的责任认定是不是明确。我觉得这个问题很好。从《民法通则》到《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》，包括《民事诉讼法》，大的方面都有比较明确的规定，特别是对合同中的违约条款都有原则性的规定。对广大消费者更利好的消息是，在去年的时候，2010年9月13号最高人民法院审委会1694号会议通过了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干意见的规定》。这个规定从去年11月1号开始实行，这个规定的出台对广大旅游者是一个很利好的消息，它在方方面面，比如刚才皮主任谈到的旅游投诉的各个方面，衣食住行、旅游中出现的责任，什么是旅游经营者、什么是旅游经营的辅助者，他们各自应该承担什么样的责任，都有相对的比较明确的规定。而且我们知道，在我们现行的法律体制下，最高院的解释在操作的时候被各级人民法院适用的更加直接。所以，刚才主持人讲到的认定是否明确，你说他百分之百绝对的不好说，但是现在有了那么多的国家基本法，再有了这个最高院的司法解释，这个规定，我们觉得在现阶段应该说有相对完善的法律。

地接社侵害消费者权益组团社同样承担责任

【主持人】：刚才高律师给我们大致介绍了一些相关的法律法规。接下来我们通过几个具体的案例来进一步地进行了解。这些案例主要是来自于我们搜狐网友的亲身经历。第一个，一位网名叫做“黄色丑小鸭”的网友说，她通过一家比较知名的旅行社报名出境游，后来发现是一个大散团。在旅游的过程中导游还随意改变大家的行程，增加很多自费项目或者是购物项目。跟最初签订的合同出入比较多，两位对这个案例有什么看法？

【皮小林】：这种投诉在消费者协会收到的确实不少，比较有典型意义。正如刚才主持人所说，他的行程的改变大部分都是降低标准，降低标准就是减低费用，有少部分提高标准，但是导游会额外收费。比如我们原来承诺的车没有了，大车要换成小车，小车每个人就要多交点钱。这种随意改变合同约定内容的现象还是比较普遍的。

【主持人】：还有一种情况，比如说合同规定的景点，导游可能会缩短参观的时间，两个小时才能参观完，他半个小时就带你逛完了，剩下的时间带你到自费的景点去。

【皮小林】：是的，只有你参加自费的项目，旅游提供者他们才有牟利的机会。消费者最终是通过游玩的过程，没有时间保证，两个小时的景点半个小时就参观完了，消费者根本没有时间参观。大部分时间都用来购物。有的可能不购物，他就坐在那里干等，心里的怨气是很多的。具体遭受到经济损失，也没有，但是就是消费者对旅游的感受特别不好。

【主持人】：旅游本身就是一个体验性的产品。高律师对遇到这种情况的消费者有什么建议？

【高警兵】：对于这样的旅行社、这样的合同，还包括所有的旅游合同，我们都有一个建议，要特别注意一

些条款在合同中约定清楚，比如说特别注意费用的多少是不是包死的，你不能随便增加。线路有哪些，线路应该写得很清楚，就是哪里到哪里有几天，几次购物，到底你参加的是一个无购物团还是购物。如果有购物，导游有国际性的潜规则，我们参加旅游团也要相对的适应。但对购物的规定最好明确，一次还是两次还是三次。另外还要看有没有一些歧视性的条款，这个大家都碰到过，你带着老人去旅游，他给你多加钱，或者小孩多加钱。这个东西我们都有界定和规定，其实这是歧视条款，有明确规定的在这方面商家不受保护。此外，我建议大家还是要理性的维权，比如说在外地，甚至在外国，大家找谁呢？如果你觉得在当地不好解决，还可以回来。回来到中消协，到旅行社，或者找律师打官司。现在有多起案例，比如说香港导游与内地游客互殴的事件，消费者本身在维权时不理性，对双方都有伤害。

刚才黄色丑小鸭网友讲到的散团，随意改变行程，其实我们的法律，除了刚才介绍的民法、消法有严格规定之外。最高院去年11月1号开始的司法解释在这方面有比较明确的规定。我跟大家大概说一下，10条、17条、23条第一款都有相关明确的规定，第10条规定，旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让，请求解除旅游合同，追究旅游经营者违约责任的，人民法院应予以支持。旅游经营者擅自将旅游经营业务转让给其他经营者，旅游在旅游过程中遭受损害，请求与其签订旅游合同的旅游经营者和实际提供旅游服务的旅游经营者承担连带责任的，人民法院应予支持。这里涉及到你原来说的一个，现在变成另外一个的情况。17条，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为。当旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定项目的经费，法院应予以支持。23条第一款，旅游者要求旅游经营者返还下列费用应予支持：第一，因拒绝旅游经营者安排的活动并增收费用。这里也提醒一下旅行社，现在有法可依了，而且很明确了，只要旅行者依法维权，增收的也得给人退回去。

遭遇精神侮辱一定保留证据

【主持人】：刚才高律师给我们解释到的其实还是一些明着的在合同中有所体现的项目。现实还经常有一种情况，比如购物时间和地点都是与合同一致的。但是导游在消费过程中会给游客一些的精神压力。比如说我们去年炒得比较热的香港导游骂游客的事件就是这样一个典型。如果导游发现消费者购物的数额没有达到他理想的额度，可能会对消费者有一些讽刺、辱骂的行为。消费者在遇到这样的现象的时候应该怎么样办？

【皮小林】：这个问题非常好。我们去年也收到这样的投诉，他把你带到一个地方去以后让你买东西，盯着你，甚至跟着你，你不买他就说你，你再不买，导游会说一些让人很难堪的语言，比如“没钱就别出来参加旅游”。也有的说“我也没有什么收入，买点东西吧”。有的就是人格侮辱、人身攻击，有一些忍了就买了，有一些不干了，就产生纠纷，甚至动手。最后就反映到我们这里，这种情况如果涉及到人身上的伤害，最好通过法律途径来解决。高律师刚才给我们介绍了一下最高法院司法解释，也可以告他侵权；找我们消费者协会投诉也可以。