资料
（1） 服务态度生硬引起的纠纷
有些医务人员对患者缺乏同情心，不理解患者焦虑心 情，当患者询问病情或诊治结束后时，解释不够甚至极不 耐烦，导致患者及家属的反感；药物外形改变，病人疑为 假药；病人出院带药无人告知，以致病人没有连续治疗， 而产生纠纷。
29起医疗纠纷的分析及防范 资料
讨论分析 4 .其他原因引起的纠纷
29起医疗纠纷的分析及防范 资料
讨论分析
3.
此类纠纷往往是因为病人及家属对疾病的并发症认识不 足，怀疑医疗护理工作过失引起。
在这4起纠纷中，由于腹腔镜手术导致术后并发症；其 中有一老年患者行胆囊切除及胆总管探查术后，因并发 ARDS、脑动脉血栓形成及严重糖尿病等。
29起医疗纠纷的分析及防范
讨论分析 4 .其他原因引起的纠纷
风险管理的步骤
重视、识别、评估风险，采取应对策 略，制定相关措施，规避各项管理风 险，控制并保证医院业务、服务和工 作质量，维护医院和员工的发展利益， 以最低成本实现最大安全保障的科学 管理方法。
风险管理—五步法
建立医院风险持续评 估体系，便于今后更 好进行风险管理。
备案
识别 五步法
所有对医院产生影响 的可能风险
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讨论分析
1. 有医疗过失直接造成不良后果发生的纠纷
此类纠纷多是客观上出现意料不到的失误，以致形成了医 疗差错，而导致纠纷产生。
如一例曾有过腹部手术史，行腹腔镜胆囊切除患者，术中 损伤肠管，中转开腹手术后，又并发肠梗阻而再手术治疗。术 后又发生肠瘘，最后治愈出院。但患者及家属对整个诊疗过程 不理解，虽经鉴定不属于医疗事故，但患者最终仍不接受调解 而诉诸法律。
纠纷原因构成
原因构成 例数 百分比
态度生硬 4 13.8 语言不当 2 6.9
责任心不强 5 17.2
技术不熟练 4 13.8 违反规程 1 3.5 并发症 4 13.8
其他
9 31.0
合计
29 100
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纠纷类别构成
类别
发生例数 百分比
有医疗过失直接造成不良后果 1
3.5
（2）语言不当引起的纠纷
啤酒瓶爆炸致手外伤，清创缝合后，医生本能地对患 者说：玻璃不能完全清除干净；鼓膜修补术后，患者出现 面瘫情况，医生解释时用了非医学俗语；病人在手术过程 中，听到医生随意发表的一些议论，引起误解。
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讨论分析 4 .其他原因引起的纠纷
（3）上级医生把关不严引起的纠纷
信息的复杂性
组织复杂性
种类复杂性
技术复杂性
变革复杂性
数量复杂性
1、识别风险
风险的来源
•内部：
非技术 管理、经营、设 施、环境等
业务技术 技术变革、诊治 方案、标准规范、 设备维护等
•外部：
非预测 法律、政策、
许可证、专利、 自然灾害等
预测，不确定 资金、成本、
市场等
风险识别的主要方法
流程图法：该种方法强调根 调查列举法：由风险管理人员
发现其潜在风险。
及潜在损失的威胁。
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吴 军： 上海市友谊医院
【摘 要】 探讨近年来引起医疗纠纷的常见原 因及寻求预防和减少医疗纠纷的对策。
我院2000年7月至2001年7月共收治住院病人 6963人次，发生医疗纠纷共29起，占住院病人 总人次0.41%。
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讨论分析
2.有医疗过失未直接造成严重不良后果发生的纠纷
这类纠纷常常是由于医务人员责任心不强、粗心大意引 起。
在这些纠纷中有药房发错药，将“诺迪康”错发“复方 斑蝥胶囊”；药物用法与医生医嘱不符；化疗药物点滴过程 中，观察不仔细以致药物外渗；患者在住院期间小腿被电灼 伤；检验标本搞错、遗失、遗漏；拔牙术后牙根残留。
有医疗过失未直接造成不良后果 10
无医疗过失有不良后果
3
34.5 10.3
其他原因引起纠纷
15
51.7
合计
29
100%
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讨论分析
在日常医疗活动中，许多纠纷的产生多是由于医务 人员在诊治过程中，责任心不强，态度生硬、解释 太少、在工作中违反医疗规章制度和技术操作规程、 业务素质和技术水平不高以及人们缺乏对医学知识 的了解等多种原因而导致医疗纠纷的产生。
评估
从影响和概率 方面确定其重 要性
实施策略，落实措 施，监控风险。
控制
应对
制定充分策略，消 除不利的风险。
1、识别风险
风险识别思路
1、识别风险
Hale Waihona Puke 收集全部信息研讨会、访谈等
相关人员（员工、患者、居民等）
调查问卷、访谈笔录等
了解风险状况
历史、满意度调查等
研究历史数据
质控小组资料等
微观管理（活动）
1、识别风险
（6）病人要求得不到满足时也可引起纠纷
住院期间要求回家；自己要求注射“度冷丁”； 不按常规检查；病人死亡后，家属不愿将尸体放太平间 等许多想不到的问题，都会变成纠纷。
医院的部分危险种类
医院的部分危险种类
医院的部分危险种类
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忧国忘家，捐躯济难，忠臣之志也。 —三国·曹植《 求自诚 表》。 22.3.23 22.3.23 Wednes day, March 23, 2022
据不同的流程，对每一阶段 对该组织可能面临的风险逐一
和环节，逐个进行调查分析， 列出，并根据不同的标准进行
找出风险存在的原因。
分类。
资产财务状况分析法：即按 分解分析法：指将一复杂的事
照企业的财务资料，风险管 物分解为多个比较简单的事物，
理人员经过实际的调查研究， 将大系统分解为具体的组成要
对企业财务状况进行分析， 素，从中分析可能存在的风险
教学医院都担负着培养进修医生及实习医生的任务， 带教老师稍不负责，随时就可导致纠纷。实习生将病人的 出院小结上的诊断与入院诊断写得不相符，由于带教老师 疏忽，没有签名，就交给了病人，以致引起纠纷。
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讨论分析 4 .其他原因引起的纠纷
（4）医风不正引起的纠纷
个别医务人员贪图小费，私自让病人到有回扣的药 贩那儿买药，一旦出现意料不到的意外就会促成医疗纠 纷。
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讨论分析 4 .其他原因引起的纠纷
（5）社会原因引起的纠纷
医疗制度的改革，病人自费费用增加，许多社会 问题都会集中在医院，很多矛盾和怨气都会发泄到医务 人员身上。急诊送来病人已死亡；病情发展为癌症时， 都以纠纷的形式找到医院。
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讨论分析 4 .其他原因引起的纠纷