1.经营计划的基本特征——企业在一定时期内确定和组织全部生产经营活动的综合规划。

2.经营计划的4个显著特点：1）对外适应性：以适应外部环境和市场需求的变化作为计划的出发点和落脚点。

2）灵活性：力求做到具有较强的弹性和应变能力。

3）目标性：常以销售量、利润率、市场占有率为主要目标。

4）整体性：力求从企业的整体利益、从实现企业经营决策的高度、统筹安排企业资源。

3.经营计划的分类：1）按计划的重要性划分：①战略性计划②战术性计划③执行性计划2）按计划的业务性划分：①综合性计划：②专业性计划3）按计划跨越的时间划分：①长期计划：②中期计划：③短期计划：4）按计划涉及的内容划分：①营销计划；②科研和新产品开发计划；③生产计划；④技术改造计划；⑤劳动工资、财务计划、利润计划；⑥人才开发和职工培训计划；4.计划的制定方法：1、资料准备。

资料准备越充分越准确，计划就制定的越科学合理。

2、设计指标体系。

指标体系由指标名称+指标数量组成。

3、设计计划表格。

应与计划结构相一致，一种计划至少要有一个表格。

5.计划表格主要有三类：①计划平衡表：主要表示生产能力、资金和物质之间的平衡关系；②生产经营计划表：主要表示相关单位在计划期内应完成的计划任务；③工程项目进度表：主要表示计划项目的内容和进展。

6.汽车服务企业经营计划的特点：①是一种决策性计划。

需采用科学的方法，进行市场调研，市场预测，从长远目标出发，进行科学的市场分析，作出科学的决策及实施方案。

②是一种开发性计划。

根据行业特点，从满足行业特点出发，不断开发市场，开发新产品，扩大服务领域或范围。

③是一种管理性计划。

企业的经营计划是全企业性的，贯穿于企业各个方面，企业的一切生产经营计划都应纳入计划管理中。

7.汽车服务企业经营计划的作用：1）经营计划能克服市场变化和不确定性带来的经营困难，做到有备无患2）经营计划能达到生产经营上的经济合理3）经营计划能将注意力集中在目标上4）经营计划便于进行经营控制工作，有利于工作落实到人8.经营计划的主要任务：1）有利于科学预测。

在科学预测的基础上确定企业的发展方向、发展规模和发展速度，以长期计划保证战略目标的实现，以短期计划保证日常生活生产活动的进行；2）有利于进行技术经济分析。

系统地进行技术经济分析，并作出正确的决策，以取得最大的经济效益；3）有利于综合平衡。

通过计划的综合平衡，将企业的人力、物力、财力，在动态的经济活动中保持它们之间合适的比例，及时消除薄弱环节，以使企业处于良性循环之中。

9.长期经营计划的主要内容：1）企业的经营目标和整体经营战略；2）业务发展；3）经营规模的规划与发展；4）生产经营计划的制定与发展；5）主要技术经济指标的提高；6）生产经营组织结构的调整与发展；7）职工教育培训。

10.年度经营计划的主要内容：1）利润计划2）营销计划3）销售计划4）维修服务计划；5）开发计划；6）质量计划；7）技术改造计划8）资源和能源利用计划；9）职工培训计划。

11.编制经营计划应遵循的原则：1）关键性原则2）强制性与灵活性原则3）系统性原则4）现实性与鼓励性原则5）连续性原则6）经济利好原则12.编制经营计划的程序：1）准备阶段——进行广泛调查与收集资料；2）统筹安排，确立目标——根据行业特点，确定相应的指标体系及相应的量化指标；3）拟定各种可行的计划方案；4）对作出的计划进行评价并选择最佳计划方案。

13.汽车的二级维护工艺流程如下：接受待维护车辆；汽车外部清洗；检测诊断与技术评定；制定二级维护计划；执行二级及附加作业；维护后检验与返工处理；竣工。

14.汽车维护工艺组织方法：1）汽车维护作业方法——可分为流水线作业法和定位作业法。

2）汽车维护作业的劳动组织形式——可分为全能工段法和专业工段法。

15.流水线作业法是指被维护车辆在流水线上的各个工位，按确定的工艺顺序和节拍进行维护的方法；该方法将汽车的检查、补给、润滑、紧固、调整等维护作业合理地按顺序和节拍安排在一条流水线的各个工位上来完成。

特点：维护工位的作业内容不变，被维护车辆移动；16.定位作业法是被维护车辆在一个全能工位上进行全部维护作业的方法。

特点：被维护车辆不动，维护工位的作业内容改变。

17.全能工段法是把除外表养护作业外的其他规定作业及附加作业组织在一个工段中，并将执行个工艺作业的维修人员编为一组，在定额时间分部位和有次序地完成各自的作业任务；18.专业工段法是把规定的各项作业，按其工艺特点分配在一个或几个工段上，各专业的维修工人在指定工段完成各自的工作。

19.选择汽车维护工艺组织方法主要考虑以下因素：企业生产规模大小；维护车型的复杂程度。

若企业生产规模大，维护车型单一——宜选择专业工段的组织形式，作业方法宜选择流水作业法；反之，应选择专业工段的组织形式和定位作业方法。

20.汽车修理作业方法：1）流水作业法。

汽车在修理生产线的各个工位上按确定的工艺顺序和节拍进行作业的方法。

2）定位作业法。

汽车在全能工位上进行修理作业的方法。

21.汽车修理基本方法：1）总成互换修理法。

利用储备的完好总成替换汽车上失效总成的修理方法。

2）就车修理法。

进行修理时，要求被修复的主要零件和总成装回原车的修理方法。

22.汽车修理作业的劳动组织方法：1）综合作业法是指整个汽车的修理作业，除车身、轮胎、锻焊和机械加工等作业由专业工种配合完成外，其余全部拆装修理工作均由一个修理工完成。

2）专业分工法是将汽车的整个修理作业按工种、工位、总成或工序划分为若干作业单元，每个单元由一个或一组个人专门承担。

作业单元分得越细，专业化程度越高。

23.汽车修理工艺组织方法的选择：1）在汽车修理的基本方法上，采用就车修理法与总成互换法相结合的方式时，应对部分机构比较复杂、修理费工、费时，并不易与整车修理进度相配合的总成采用互换，其余部分采用就车修理。

2）在作业方法上，对汽车的拆装采取定位作业，便于集中采用起重运输设备和拆装工具，而对总成或组合件的修理尽量采用流水作业。

3）在劳动组织上，采取综合拆装与专业修理相结合的方式。

对于整车的拆装采取综合拆装，对于总成和组合件的修理采用专业分工。

24.维修过程管理程序：预约维修；预约准备工作；接车制单；维修作业；质量检验；结算与交车；跟踪回访25.预约维修服务的好处：缩短客户非维修等待时间，节省客户的宝贵时间；有更多的时间咨询、沟通；维修人员可以马上开始工作；可免费享受一些维修项目。

一方面可以使维修企业指导客户需要何时维修；另一方面也有利于客户了解企业的维修生产情况和收费情况；还有利于维修企业稳定客户。

26.预约准备工作：向客户确认是否有预约入厂的意向；当维修企业与客户达成临时预约协议后，维修企业在客户到来之前必须做好相应的预约准备工作27.接车制单中接车环节最重要的两项工作是：1）签订维修合同——是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本。

2）填写接车检查单。

为避免客户提车时产生不必要的误会或纠纷，业务人员应与客户共同对车辆进行检查验证确认，并填写接车检查单。

检查验证的内容包括：车辆外观是否有划痕，内饰是否有脏污，随车工具，附件是否齐全，车内是否有贵重物品等。

28.维修作业为保证维修效率和质量应注意以下几点：1）维修人员接到维修合同或派工后，应及时、全面、准确的完成维修项目，不要超范围进行维修作业，如发现维修内容与车辆的实现情况不完全相符，需要调整维修项目，必须事先得到客户的认可，并办理签字手续；2）在常规维护检查作业时，维修人员应当严格按相关规范进行，不能凭经验、土办法、走捷径违规作业；3）维修人员在维修作业过程中应当爱惜客户车辆，注意车辆的防护与清洁卫生；4）维修作业时应当注意文明生产，文明卫生，随时保持维修现场整洁。

29.质量检验即维修作业完成后，在将车辆交付前须做好如下准备工作：1）维修质量检验；2）车辆清洁3）准备旧件4）完工审查30.跟踪回访目的：旨在了解客户对车辆维修过程及服务质量的意见；旨在与客户继续保持沟通状态；旨在改进工作，不断提高服务质量。

31.汽车服务企业技术管理是对汽车服务企业生产过程中全部技术活动进行计划、组织、协调、控制、激励等方面管理工作的总称。

32.技术管理的任务1）开发、应用新技术，发展新市场2）提高技术水平，增强企业竞争力3）提供技术支持，确保正常生产33.技术管理的主要内容：1）科研与技术开发管理；2）市场调查、市场预测工作；3）汽车营销策略、方案等的制订；4）机具设备管理；5）基本技术管理；6）维护技术工艺管理。

34.科研与技术开发：汽车服务企业科研工作的主要内容包括生产技术和经济技术研究。

35.汽车维修服务企业的技术开发工作主要如下：1）新型机具设备和工具的开发2）新型生产工艺和操作技术的开发3）能源和原材料的开发4）环境保护及劳动保护技术开发36.企业技术开发的方式：1）自行开发2）技术引进3）协作开发37.设备管理的概念 —是指以设备为研究对象，追求设备综合效率，应用一系列理论、方法，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程的科学型管理。

其宗旨：为使设备寿命周期的费用达到最经济的程度，而将适用于机器设备的工程技术、设备和财务经营等其他职能综合起来考虑。

38.设备运动过程分为设备的物资运动形态和资金运动两种形态。

39.设备管理的分类——分为自有设备管理和租赁设备管理。

40.自有设备管理：根据设备使用计划进行设备的调配，提高设备使用效率，合理调配设备资源，保证工程顺利施工，主要处理现场设备的日常管理及机械费的核算业务。

主要包括：使用计划、采购管理、库存管理、设备台帐管理、设备使用、设备日常管理、机械费用核算。

41.设备租赁管理：根据工程预算和整体进度计划，结合自有设备情况制订设备租赁计划，合理调配资源，提高设备利用率，确保工程顺利施工。

根据租赁数量、租出时间、退租时间、租赁单价核算租赁费用，根据租赁费、赔偿费结合工程项目进行机械料费的核算。

主要包括：租赁计划、租赁合同管理、设备进出场时间、租赁费用的结算支付等。

42.汽车维修企业机具设备管理是指为保持汽车维修企业生产活动正常，对其各项机具设备进行的全过程、全方位管理活动。

包括机具设备的技术管理（物质运动形态）和经济管理（价值运动形态）两方面。

宗旨：以充分利用维修、检测机具设备，提高维修质量和生产效率，获得最大经济效益为前提；通过不断改善机具设备技术状况和提高机具设备的技术性能为优质、低耗、安全运行创造条件，不断提高企业经济效益。

43.汽车维修企业机具设备分类：分为通用机具设备和专用机具设备两大类。

44.通用机具设备：如金属切削机床、锻压机具设备、空气压缩机、起重机具设备；45.专用机具设备：包括汽车清洗机具设备、汽车补给机具设备、汽车拆卸和整形机具设备、汽车举升运移机具设备、汽车检测机具设备等。