餐厅服务规范手册泰州泰富餐饮投资管理有限公司目录第一章餐厅摆台操作原则第二章餐前准备操作原则第三章迎宾服务操作原则第四章餐中服务操作原则第五章传菜服务操作原则第六章买单服务操作原则第七章解决客诉操作原则第八章清理台面操作原则第九章收档工作操作原则第十章餐厅服务操作规范与规定第一章餐厅摆台操作原则概要保证所有员工按照餐具摆设之原则摆台。

保证所有餐具干净、无污渍和水迹。

摆台操作程序1．餐具:小碗、筷子、不锈钢勺。

2．小碗摆放离台边5厘米，logo朝向顾客，不锈钢勺摆在小碗里，勺柄向左，9点钟位置；筷子横放在小碗中心，筷子头朝左紧靠勺柄与桌边平行，筷子尾朝右；3．所有餐具不能有破损，水迹或脏物，水杯要拿底部，碗要拿外部（手不能遇到杯口或碗口）。

4．检查台面干净整洁限度。

5．按本店规定张贴各类推广及简介（台号紧贴桌边和桌子中心位置，推广及简介贴在餐桌右下角，每桌2张）。

6．凳子摆放：桌凳之间距离要调节适当，凳子要对齐，要整个台面干净利索。

第二章餐前准备操作原则概要1.保证家私柜表面清洁，内部物料整顿整顿，摆放整洁。

2.保证地面干净整洁，无油渍和碎纸屑等。

3.保证火锅底汤和汁酱准备就绪，足够营业所需。

4.保证足够翻台餐具；5.保证足够菜肴出品餐前详细工作内容1．所有餐具擦拭干净并摆放在指定位置2．厨房各种原料切配和准备就位3．准备充分饮料和吸管4．准备好干净抹布和装好洗洁精喷壶，放在指定区域以便使用；5．将餐巾纸放入指定区域以便运用6．将干净托盘放到指定位置，整洁摆放。

7．检查家私柜中与否干净，补充牙签，以及检查餐具与否干净无破损。

8．将饮料自助区杯子擦拭干净摆放整洁，热水壶热水准备好，饮料机里饮料准备充分；9．按餐具柜上各个柜子所贴名称，将餐具补充进去。

把不锈钢勺和筷放入指定位置。

10．把开餐所有用物品备在家私柜里，方面运用；经常保持家私柜整洁清洁。

第三章迎宾服务操作原则概要1.保证按迎宾服务程序迎接客人和原则对话.2.让员工有迎接客人意识，保证迎宾清晰工作规定。

3.引领入座之注意事项，入座后服务办法。

4.送客原则对话迎宾岗位职责1.严格遵守公司各项规章制度、工作程序和操作原则；2.站立门口、工装整洁、端正大方、笑容可掬、彬彬有礼。

3.欢迎客人到来，引导客人到顾客满意台位，为客人拉椅入座。

为客人配台时，须注意餐位运用效率，按照人数配台；在引领客人时，与客人保持1—2米距离，并时不时回头，看客人与否跟上；4.当餐厅客满时，耐心向客人解释，安排客人在休息间休息，并为客人做登记好排队侯座手续。

5.保持良好宾客关系，留意常客姓名，对常客用姓氏打招呼，以示对客人尊重，增长客人亲切感和自豪感。

随时注意听取顾客意见，及时向上级反映。

6.掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到咱们餐厅就餐”等。

7.客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表达感谢，欢迎客人下次光临。

完毕上级领导交办其她事项等。

迎宾服务操作规范1．迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。

2．两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在餐厅迎宾区，准备迎接宾客。

3．宾客届时，迎宾积极迈前一步，有礼貌向客人问好（熟客就尽量以客人姓氏称乎对方）例：先生/小姐中午好，欢迎光临，请问您几位？并依照客人需求和人数，将客人带到相应座台。

4．带客时，站在客人左前方，距离不超过2米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人与否跟上。

5．迎宾带客到台边，应先为女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应立即上前为宾客拉椅，并且对客人说“您好，欢迎光临”。

6．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，然后轻轻往里推点，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。

7．待客人坐下后，服务员要双手将菜单递给主家，并说“这是咱们菜单，您看喜欢吃哪种口味…….”迎宾领位操作程序1．迎接1)迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于餐厅门口迎客区自然微笑。

2)客人通过店门口时，迎宾员应面带笑容并积极上前问候。

3)如懂得客人姓名，问候时最佳用其姓名称呼对方。

2．简介——积极向客人简介餐厅环境，菜肴特色，并依照客人提问进行合理解释和对的简介。

3．引座1)迎宾员应面带笑容、身体微倾，同步使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。

2)在为客人批示方向时，不能用一种手指，必要四指合拢，手心向上，同步用亲切语调不时向客人进行提示。

3)依照客人规定、人数、对象、灵活运用，领至客人适合位置。

4．入座1)征求客人对餐桌方位意见，待客人批准后，请客人入座。

2)入座时普通女客为先，客人就座后，服务员应及时招呼客人，并说“先生您好，很高兴为你们服务，这是咱们菜单……”等。

5．送客1)服务员积极帮客人提行李或打包菜品及物品。

2)迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人道谢，并表达欢迎再来。

3)当餐厅满员时操作程序1.先向顾客致歉，向顾客阐明，当前餐位已满，请顾客先取号，然后至休息区休息等待；2.按照先来后到原则，准备相应号码牌，并记录相应信息；3.餐桌准备好后，及时告知顾客，并说：先生/小姐您好！您餐桌已准备就绪，请随我来！按照迎宾服务流程将顾客引领至餐位；4.不要向客人许诺咱们提供位置精确时间.只能告诉她们大概时间。

第四章餐中服务操作原则概要1.服务员应按照餐厅服务原则为顾客提供快捷、友善服务。

2.点单时使用勾勾单记录，点单前服务员应在勾勾单上记录桌号、人数、时间和服务员姓名；3.为顾客点单时，要恰当为顾客做推荐，并简要简介咱们特色，做恰当推销；4.要再次确认顾客点单内容，保证无漏掉。

点单流程1、服务员拿着勾勾单和笔走向客人,倾听并记录客人所点菜肴及饮料等。

2、积极向客人问好和恰当推荐.配菜或饮料3、重复客人点单并感谢客人点单.4、将点好勾勾单送至收银机处输单，再将勾勾单放在顾客餐桌上；用于顾客加菜；（备注：上菜必要确认）5、点单顺序为：火锅、配菜、饮料；上菜服务顺序为：饮料、火锅、配菜；服务操作程序1．准备1)检查每个员工仪容仪表，布置当天工作，分派员工岗位。

主管负责检查区域检查台、凳摆放与否符合规定；家私柜中所用物品等与否齐全，清洁、餐具摆放与否规范。

2)餐厅主管检查餐厅灯光、空调、音响等设备与否完好并启动。

3)所有餐具要保证一定周转量，以备更换；准备好勾勾单。

4)在完毕以上工作后，餐厅所有员工定岗定位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。

2．领台1)迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于迎宾台，微笑自然。

2)客人走近餐厅门口时，迎宾员应面带笑容，积极向前问候。

3)依照客人规定，迎宾将客人带到相应台，带客时，迎宾站在客人左手边，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走。

3．入座1)协助迎宾员安排客人入座，按先女后男顺序请客人入座。

2)客人入座后，服务员应及时上前站询问客人几位，及时添减餐具；再把勾勾单递给客人，询问与否点菜。

4．点菜1)点菜前，先给客人简介一下菜单中菜品。

2)如客人不能拟定菜肴时，应积极地向客人简介本店特色及畅销菜品，协助客人选取菜肴。

3)简介菜品时，可依照客人口味或特殊规定以及忌口，如遇到客人有特殊规定，应及时告知厨房，按顾客规定出品。

4)点菜完毕，应向客人重复确认，将客人确认好勾勾单拿到点单价处输单，将输完单勾勾单放在顾客餐桌左下角（以便顾客加菜使用）5)加菜服务：当顾客有加菜需求时，应在顾客原勾勾单上标注好，再到收银机处输单。

5．询问饮料1)客人点完菜，服务员积极上前询问客人与否点饮料。

2)上听装饮料时，配上相应吸管，并询问与否打开，得到批准后，帮顾客打开饮料放好吸管并示意客人享用。

3)如客人不需要饮料时，要积极为顾客倒杯热茶水。

6．上菜1)上菜前应保证台面干净，并检查所上菜品与客人所点与否相符，调味品和配菜与否跟全。

2)上菜时，尽量不要在小孩、老人身边上菜，将菜品放在电磁炉上，打开开关调制P6档，并说：这是您点XX火锅，稍后为您拌锅。

3)拌锅时不要拌乱锅里菜品，如顾客询问关于菜品为题，服务员可恰当做简介；拌好后要说：您XX可以吃了“请慢用。

”4)上最后一道菜时，要积极告诉客人：“先生/小姐，您菜已上齐，请慢用！5)留意餐桌上客人用过纸巾和空餐具，争得客人批准后及时清理。

6)留意餐桌与否有汤汁和杂物，及时协助客人清理。

7)客人用餐完毕，应积极征求客人对菜肴和服务意见7．征询意见1)在不打扰客人谈话前提下，积极征求客人对服务和菜品意见。

2)如客人表达满意，应及时表达感谢。

如客人提出意见和建议，认真记录，及时解决客人投诉问题。

8．结帐1)当客人规定结帐时，要说：“好，请稍等”。

然后收银台将顾客消费小票打出来，将顾客消费小票用收银夹夹好，走至顾客右手边，双手打开收银夹，并说：您好这是你账单，总共消费为XX钱（声音要轻，供买单顾客听清即可）您是刷卡还是付钞票；2)钞票服务：当收到顾客钞票时，应当面点清钞票并说：“您好，共收您XX钱，请稍等一下，我为您找零“，然后向客人示意后离开。

3)刷卡服务：当顾客表达要刷卡时，应说：好，请随我来，将顾客带至收银台，跟收银员做简朴交接，告知收银员XX桌顾客买单，需要刷卡；4)顾客买单完毕后，服务员要将顾客零钱、消费单或发票予以客人（并说：这是您消费小票与找零请收好，谢谢）9．送客1)客人离开时提示客人带好随身物品，对较重行李，要积极为客人拿，把客人送到门口并说请慢走欢迎下次再次光临（保证客人已买单）。

2)检查与否有客人遗忘物品，如有发现应及时送还。

如客人已离开，将物品送到收银台处，并做好登记。

10．收台1)客人离开后，把餐具送至洗碗间清洗。

2)清洁桌面，按摆台规定，重新摆台，准备迎接新客人。

第五章传菜服务操作原则概要1.保证厨房依照打印小票出品，做到见单发货。

2.厨房出品时，依照单据时间先后顺序出菜3.所有菜肴出品，必要按照规定量出品，杜绝菜品分量不一致4.保证员工对的地执行传菜和出品服务。

传菜服务操作原则1．开餐前要在出菜口准备好相应餐具、调羹、纸巾、酱料和托盘等。

2．出菜时看清晰厨房出品与否跟单据一致，与否配上所需汤汁酱料。

3．保证盛菜餐具清洁干净，依照单据上桌号送至顾客餐桌。

4．传菜时，应用双手托住托盘，注意托盘平衡，尽量避免单手托盘，步伐不适当过快。

5．端至客人桌前应说：“您好，打扰一下为您上菜，”现将锅放在电磁炉上，再将其她菜品放在桌上，打开电磁炉，调制P6档，要对顾客说：“这是您点××锅和配菜，一会由咱们帮您拌锅，请稍等半晌，然后离开！6．传菜进度要快（遇到客人要让客人先走，不要与客人争道路），杜绝菜品积压。