超市店长实战手册，店长必备前言第一章：门店店长任职资格第二章：门店店长/店助的岗位职责第三章：店长应具备的技能第四章：店长应掌握的数据第五章：店长工作的重点第六章：店长重点管理事项第七章：店长每日工作流程第八章：店长巡店第九章：应急事件的处理第十章：损耗的控制第十一章：对外关系的处理前言店长是门店运营的核心。
一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。
门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。
店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。
门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。
正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。
门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。
店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。
祝每一个店长都成为成功的店长。
3．严格控制店内的损耗；4．维持店内整齐生动的陈列；5．合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；6．维持商场良好的顾客服务；7．加强防火、防盗等防损工作；8．审核店内预算和店内支出。
Ø主要工作：1．全面负责门店管理及运作2．指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；3．传达并执行公司及综超事业部的工作计划；4．负责与地区总部及其它业务部门的沟通；5．指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；6．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；7．严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；8．门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；9．合理安排并落实各项促销活动；10．做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；11．保障门店内外部清洁卫生工作；12．负责门店培训计划的制定及落实；13．授权值班经理处理店内事务；14．负责店内其它日常事务；Ø辅助工作：1．指导其它门店人员的在职培训；2．协助总部有关部门做好公共事务的处理；3．向综超事业部及公司反馈有关经营信息；二、店长助理工作职责Ø直属部门：综超事业部Ø直属上级：门店店长Ø适用范围：各门店店长助理Ø岗位职责：1．对门店 KPI 指标负责，并指导各区域实现；2．实现门店良好的销售业绩；3．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；4．协调与当地政府部门的公共关系；5．严格规范员工，控制人力成本；Ø主要工作：1．在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；2．制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；3．组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；4．与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；5．做好消防安全，及时处理各项突发事件；6．加强各区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；7．协助店长监督检查各区域落实工作计划；8．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。
Ø辅助工作：1．检查店内清洁卫生；2．检查门店后区管理工作；3．检查设备维护及管理的情况；4．检查督导防火、防水、防盗等防损工作。
ü通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息ü每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理2．顾客投诉处理：（1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。
ü指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。
ü常要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。
（附《顾客投诉记录表》）ü指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
顾客投诉记录表ü填写说明：1. 登记门店的名称2. 登记投诉记录表的编号3. 登记投诉顾客的姓名4. 登记投诉顾客的地址5. 登记投诉顾客的联系电话6. 登记投诉顾客的抱怨项目7. 登记投诉顾客事件发生的地点8. 受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9. 顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10. 与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写11. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12. 顾客投诉采取的方式13. 顾客投诉的内容14. 处理顾客投诉援引的原则或规章制度15. 该事件处理的经过16. 该事件处理的结果17. 承办人签名18. 客服经理签名19. 店长签名20. 处理意见备注（2）店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。
综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：ü对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等ü对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品ü对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平ü对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害ü对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通（3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：ü在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重ü保持心情平静ü就事论事，以自信的态度认知自己的角色ü认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在ü设身处地站在顾客的立场为对方设想ü做好细节记录，感谢顾客所反映的问题ü提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策ü超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二）对厂商的管理：1．每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。
商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。
2．了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。
（三）对员工的管理1．考勤：每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。
2．服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。
3．人力资源效率的不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。
4．新员工的培训和老员工的知识更新的管理ü业务流程培训ü规章制度及营运标准培训ü商品知识培训（8）每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生（9）理货不得妨碍顾客购物（10）平板车和人字梯等设备要按规范安全使用4．库存商品的管理主要检查是否符合下列原则：（1）商品按类别整箱存放（2）商品在栈板上有序堆放（3）原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息（4）符合消防安全规定，商品与灯的距离大于 50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施（5）库存区要有条理，方便进出商品，易辨认（6）安全标示，严禁吸烟5．商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：（1）高的销售额、高的商品周转率及资金周转率（2）商品排面应做到整齐、丰满、前置（3）商品和价格签要相对应（4）方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：（5）以销售量决定陈列排面（6）陈列黄金线（1．3M—1．5M）的应用（7）能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列（8）轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感（9）商品正面面向顾客6．促销商品管理（1）店长必须清晰的认识到商品促销的目的：ü提高销售额ü提高客流量ü提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件（2）对促销商品的管理主要检查：ü促销商品准时足量到货（促销前一天 16：00 前），若没到货，则及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示ü促销商品的价格与 DM 海报价格一致ü促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐ü促销用的 POP 要明显、吸引人ü店内广播、音乐及员工要积极配合ü每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售ü促销结束后，促销 POP 及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确7．商品损耗管理零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通常是由于：ü管理松散ü收货环节的错误ü贴错条码或打错价格ü员工作业不当ü偷盗ü不合乎程序的变价ü商品变质、破损等管理因素ü拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8．其它非常规性商品的管理主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。
（1）季节性商品：换季节时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。
（2）节假日商品：通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋度的 POP 及广播等方式做好春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等章假日的销售。
（3）特殊商品：比如下雨时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。
收货的管理收货是门店物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，或巨额盘亏。
对收货的管理主要检查：1．各类单据输入数据是否正确2．各类单据是否按要求归档存放3．收货区商品是否按公司库存管理要求存放有无长期置放的商品及闲杂人员和供应商进入卸货平台是否有秩序4．是否有员工索要或接受供应商赠品5．收货区内外部清洁卫生是否良好6．是否按收货程序和退货程序作业7．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理8．商品的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右9．是否有闲散员工在收货区域滞留收银管理收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何一个小小的错误都会立即带来负面的影响。