其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子 试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签 文具：小票、笔、计算机、顾客档案本
软件设施准备
知识
产品知识

技巧
销售技巧、护肤、化妆技巧
形象
制服、全妆、亲善的态度
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
影响动机的因素
★嗜好、兴趣
★价值观念
★抱负水准
激发动机的谈判谋略
★常规式谋略（老客户） ★利导式谋略（投其所好、将计
就计）
★迂回式谋略（货比三家、存货
不 多，欲购从速、买一送一）
★冲激式谋略（最后通牒、最终
价格、规定期限）
3.商务谈判中的个性利用
■ 气质 - 是人生来就具有的稳定的心理特征,人
的气质是具有个体差异的。
移，情绪易改变，办事重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工
作。
代表人物：“白展堂”
●粘液质——神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静，善 于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久 力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注 意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。
接近顾客话术示范
“您好，欢迎光临。这是魔法医生专柜” “您好，欢迎光临。这是魔法医生玫瑰产品，我给您试用一下
看看好吗？” “您好，欢迎光临，您现在手上拿的是玫瑰系列的产品，我给
您试用一下看看好吗？” “您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
17、没有赠品就不买了
今天的课程到此结束
三 商务谈判影响因素
（一） 商务谈判实力和心理 （二） 商务谈判人员的素质和能力
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（一） 商务谈判实力和心理
● 影响谈判因素—实力
实力：就是“交易地位” 谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交 易地位”的问题。
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增强谈判实力方
1、培养（正视现实、超越自我提高认识，
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2.商务谈判需要与动机
●需要引发动机，动机驱动行为。 商务谈判需要是商务谈判行为的心 理基础。商务谈判人员，必须抓住 需要——动机——行为的这一联系 去对商务谈判活动进行分析，从而 准确地把握商务谈判活动的脉搏。
需要
★生理的需要 ★安全的需要 ★社交的需要 ★尊重的需要 ★自我实现的需要 ★认识与理解的需要
说话用语的原则
说话技巧包含以下原则：
（1）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气 （2）多运用开放式问题 （3）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度 （4）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解 （5）多运用尊敬语、谦让语、亲切自然的语言表达尊敬对方之意。
不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤
四、售后服务
五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 运用顾客档案
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间 的良好关系，以不断提升销售业绩。
填写顾客档案
找准时机，介绍好处 填写顾客档案 表示感谢，作出承诺
■心理学气质类型:
●胆汁质——神经活动强而不均衡型。这种气质的人兴奋性很 高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，能以很高的热情埋头事 业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千 丈。
代表人物：“郭芙蓉”
●多血质——神经活动强而均衡的灵活型。这种气质的人热情有
能力，适应性强，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易转
送别顾客
谢谢！ 欢迎您下次光临！
运用顾客档案
运用顾客档案的好处
了解顾客的需求，让一位顾 客购买更多产品
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
多的购买潜力，达成业绩指标。
请注意
❖ 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 ❖ 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 ❖ 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 ❖ 试用您所推荐每一件产品
4 代表服务七步曲中的核心四步 1 代表一句话卖点、FAB 2 代表每单销售两支产品
412 就是结合运用服务 四步曲中的核心 四步，一句话 卖点及每单销售 两支产品的技能
顾客想要改变形象及变得更美的愿望
通过正确询问把“机会”转换为“需要”
对愿意多说话的顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面的产品？” “您需要改善那些皮肤问题呢？”
通过正确寻问把“机会”转换为“需要”
对不愿意开口说话的顾客
限制式寻问
“您需要美白还是保湿呢” “您要不要尝试一下银杏系列呢？” 您想不想知道您最适合的产品呢？
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
第四步：连带销售
售中连带
售后连带
1、售中销售
❖ 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖 给她最多一件产品
❖ 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您 就有可能卖给她两件以上的产品
一个故事就是一个哲理就有一种 启示
第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的 产品来满足她的需求
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的 需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
处理价格异议
重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法
促成交易
掌握时机，促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用方法
讨价还价
要求试用
促成交易的方法
▪ 直接法 ▪ 假设法 ▪ 选择法 ▪ 总结利益法 ▪ 最后期限法
培训内容
一、正确的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
二、售前准备
硬件设施 准备
软件设施 准备
硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
陈列的重要性
❖树立品牌形象，提升品牌档次 ❖吸引顾客目光，增加成交机会
陈列要点
❖干净 ❖整齐 ❖统一 ❖标准
陈列的重要性
❖树立品牌形象，提升品牌档次 ❖吸引顾客目光，增加成交机会
巩固你和顾客的良好关系
4、处理顾客抱怨时运用
❖ 表示同理心、安抚顾客情绪 ❖ 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、
“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因 ❖ 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
小结——如何运用顾客档案
❖ 马上运用 ❖ 电话送“关怀”时运用 ❖ 与顾客再见面时运用 ❖ 处理顾客抱怨时运用
了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过正 确寻问，发现销售机会，然后在最短时间 内诱导顾客说出需要，并确认需要 。
第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意
感兴趣
联想
产生购物 欲望
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
“机会” 和“需要”
机会
顾客对化妆的兴趣及对美的向往
需要
销售人员的心态 积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否， 从而体会到满足感与成就感
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品， 所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只 是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向
他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。 第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销
拒绝话术的处理
1、其实我很想买，就是没钱 2、这个产品包装不好看，质量肯定不好 3、让我考虑一下吧 4、价格太贵，我不想买 5、香味不好闻，怪怪的 6、我也是卖化妆品的，你们这们这是不是有酒精啊 7、你们的牌子我没听说过 8、我老公不同意， 9、等一段时间再说吧 10、你们的产品好像都不适合我 11、你们的产品还可以，但是我不会用 12、我的皮肤很好，不需要用化妆品 13、不用你介绍，我自己看看再说吧 14、其他牌子的产品比你们家的产品便宜 15、你们的产品用了会不会过敏 16、我都是用进口的，这些我根本就看不上
售情况。 “年轻人,今天完成了多少单买卖?”
“一单！” “你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可
完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？” “三十万！”
“三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？”
“我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号 的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客 要到哪里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕我他的车不够马