XXX有限公司企业标准接待工作1 范围本标准根据目的、目标、路径、对策四要素对接待工作进行了模板化规范。

本标准规定了公司各类接待的工作程序和要求。

本标准对重要接待等类型进一步梳理、规范。

本标准适用于公司总部的接待管理工作，所属各单位可参照执行。

2 术语和定义接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。

接待是一项展示单位形象和管理水平的工作。

接待的分类：一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大事项的接待。

二类接待：A级：厅局级领导或公司领导出席的接待；B级：专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。

三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。

四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。

五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。

3 标准的主要内容3.1 接待原则有利公务、热情周到、勤俭节约。

统一标准、对等接待、分工负责。

3.2 接待规格与标准3.2.1 规格一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大利益的接待。

二类接待：A级，厅局级领导或公司领导出席的接待；B级，专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。

三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。

四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。

五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。

根据公司领导的要求或来宾及办理事项、业务的重要性等特殊因素，由总经理工作部对接待规格进行适当调整。

3.2.2标准接待标准按下列相应的接待规格执行。

对口接待部门或接待人员不得擅自提高接待标准。

如有特殊情况，必须报公司分管领导批准后执行。

接待规格用餐住宿礼品宴请（含酒水）工作餐（含酒水）一类接待按实际情况定按实际情况定五星级酒店按实际情况定二类中A类接待原则上不超过两次，标准按实际情况定300元/人、天四星级酒店1000元/人二类中B类接待原则上不超过两次，标准按实际情况定300元/人、天四星级酒店200元/人三类接待一次，200元/人、餐150元/人、天三星级酒店500元/人四类接待一次，150元/人、餐100元/人、天－－五类接待一次，100元/人、餐60元/人、天－－3.3 接待分工3.3.1一类接待，由总经理工作部制订策划书，并组织实施。

3.3.2二类接待，由对口部门制订策划书并负责实施，总经理工作部协助实施。

3.3.3四、五类接待，由对口接待部门负责实施。

3.3.4接送机（站）、宴请、会议人员原则内部分工细则接待规格接、送机人员参加宴请人员出席会议人员一类接待公司领导、相关部门负责人公司领导班子成员、相关部门负责人公司领导班子成员、相关部门负责人二类中A类接待公司分管领导（1人）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、对口部门人员二类中B类接待公司分管领导（1人）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、相关部门负责人公司分管领导（1人）、分管总经理助理（或副总师）、对口部门人员三类接待分管总经理助理（或副总师），相关部门负责人分管总经理助理（或副总师）、相关部门负责人分管总经理助理（或副总师）、对口部门人员四类接待对口部门负责人对口部门负责人对口部门人员五类接待对口部门安排对口部门安排对口部门人员3.4 接待费用管理3.4.1接待费用，严格按照公司下达的预算执行。

确需发生的预算外接待费，须按公司预算外费用管理流程进行审批。

3.4.2预算内接待费用，按以下流程进行审批。

3.4.3二类及以上接待费列入公司费用，三类及以下接待费列入部门费用。

特殊情况需列入公司费用的，须按规定程序进行报批。

3.4.4列入公司（含北京办事处）费用的接待，由对口接待部门立项并编制费用明细，经总经理工作部归口审核，报公司分管领导、总会计师审批。

3.4.5公司领导、总经理助理、副总师接待费用由公司总经理审批。

3.4.6公司各部门、单位的接待费用在公司下达的预算范围内自行管理、使用。

3.4.7所有接待，原则上应事先立项、审批后方可执行。

3.4.8费用结算接待部门指定的经办人员，对在接待地点发生的接待费用签字确认。

接待任务结束后，由接待部门负责对发生的接待费用进行结算。

列入公司的接待费用，经总会计师审批报销。

公司各部门接待费，经财务部审核报销。

二类及以上接待费，应在接待结束后7个工作日内完成费用报销。

三类及以下接待费，应在接待结束后3个工作日内完成费用报销。

3.5接待工作的关键环节3.5.1编制接待手册接待手册，是接待工作的需要，是来宾和领导考察的指南，是服务人员工作的依据。

接待手册分两类：一类是工作人员使用的接待策划书，一类是来宾和领导使用的接待指南，也称工作指南。

3.5.1.1接待策划书策划书是整个接待工作的龙头。

策划书对整个接待工作进行安排和指导，也是各类信息的总汇。

拟定周密详尽的策划书是做好接待工作的前提和基础。

策划书一般按行程日期划分，按每天活动计划进行安排，包括人员、就餐、住宿、乘车等内容，全程安排摄影摄像跟踪。

（行程安排示例见4.2.1）人员分工是接待策划的核心内容分工合理、职责明确是圆满完成接待任务的保证。

（人员分工安排示例见4.2.2）对于大型重要的接待来说，一般明确总协调人，负责统筹安排。

当接待范围分布到几个地区，跨度比较大时，可分区域设立小组，指定小组长，分头负责。

一类接待可安排专人对重要来宾进行“一对一”全程对口服务，为来宾就餐、会议、参观等进行引导，并通过发送手机短信提醒对方。

（短信示例见4.2.3）接待人员要让来宾有“宾至如归”之感。

工作人员应体贴入微、善解人意，热情得体，同时又以不妨碍对方私密空间为准、以不影响对方休息为度、以不限制对方个人自由为限。

拟定策划书要注意以下几点一是信息要准确。

认真核对策划书中的日期行程、航班信息、人员名单、座位安排等，以免出现差错。

二是内容要细化，对工作人员职责分工、就餐住宿、乘车就坐等进行明确，接待时按计划进行，做到有条不紊。

三是要及时更新。

接待信息会时常发生变化，需要及时更新，并在第一时间向参与接待的工作人员反馈。

（集团公司领导接待策划书示例见4.2.4，政府部门接待策划书示例见4.2.5）3.5.1.2 接待指南（工作指南）指南内容：根据情况可包括工作日程、住房安排、返程及送行人员和陪同领导、会议地点和时间、就餐地点和时间、通讯方式、电话号码、天气预报、接待值班、警卫安排等内容。

指南制作：接受任务后，应开始接待手册的制作，根据日程安排制定相应的乘车、房间、安全保卫安排等。

按程序交审定后，制作一定数量的手册。

手册的制定应有保密措施，一般由内部制作。

尺寸不宜过大，一般15×10cm左右，轻巧便于携带。

指南发放：应编号登记发放，并派专人分送，同时要留资料以备查，任务完毕后留档保存。

（《工作指南》示例见4.2.6）3.5.3接、送机（站）3.5.3.1接机（站）●一类来宾接机，提前联系好贵宾通道，落实路线，报车牌号。

●一类来宾如需献花，提前安排献花人员和接花人员。

●接机人员应提前30分钟到达机场（车站）。

●如二类以上来宾自驾车，可安排专人专车在高速路口迎接、引导。

●根据情况准备行李牌、行李车。

（行李牌示例见4.2.7）3.5.3.2送机（站）●提前办理登机牌和行李托运，二类以上接待要打前站联系贵宾通道。

●安排好送机人员和车辆，在航班起飞前一小时到达机场。

●登机牌座位选择必须征求客人意见，是否靠窗、是否靠走道、是否位置在一起等细节，确保满足客人要求。

3.5.3.4开道警车安排原则上一类接待需安排VIP警车开道。

接送正部级领导全程警车开道；接送副部级根据情况安排警车开道。

3.5.4餐饮服务3.5.4.1做好宴请准备确定宴请规格、人数、形式等信息，安排宴会程序、席位。

事先征求客人意见，是否有饮食上的特殊要求和喜好、习惯，如少数民族饮食习惯等。

包厢安排：根据人数预订好包厢，座位数可比实际人数多2-3人，以使房间相对宽敞。

根据需要印制就餐人员名单，精美小巧，置于餐桌各座位。

酒水安排：依据客人饮食习惯和喜好，备红酒、白酒等。

菜单安排：依据客人饮食习惯和喜好，预订时令新鲜、具有特色菜肴为主。

二类以上的VIP接待，可参考VIP接待档案。

3.5.4.2客来客往迎送客人到来时，主人或主管人员应临门迎接，热情招待，照顾周全，不能厚此薄彼。

客人落座后，视情况安排服务员将餐桌席卡拿走。

在客人离去时，主人应送到门口，热情话别。

（宴请礼仪、宴请致辞、就餐人员名单、就餐座签示例见4.2.8～4.2.11）3.5.5 住宿服务3.5.5.1住宿安排准备住宿安排遵循对等原则，根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要酌情安排。

选择宾馆根据接待经费预算、酒店标准、交通状况、安全条件等因素综合考虑。

事先征求客人意见，是否有住宿上的特殊要求和喜好、习惯，如房间鲜花摆放、娱乐室安排等。

两位主要领导同时来访，尽量不安排在同一层楼。

秘书房间就近安排在领导房间旁边。

一类接待可要求酒店在客人入住时铺迎宾红地毯、开设专梯、列队欢迎，房间摆放欢迎卡，并根据天气情况和行程安排，准备运动服、T恤、太阳镜等生活用品。

（房间欢迎卡示例见4.2.12，房间物品温馨提示卡见4.2.13）二类以上接待的酒店房间，可根据需要配置鲜花、水果、香烟，以及知名品牌的生活用品：牙膏、牙刷、洁面乳、护肤、剃须刀、须泡、洗发水、浴液、洗衣皂、香皂等。

3.5.5.2检查房间宾馆中原摆设的各种物品要全面检查清理，检查房间主要是以下几个方面：——卫生状况；——电视机的节目频道是否与电视指南相符；——VIP布置规格是否已落实；——房间物品摆放是否正确，无关物品清退到位；——电话号码是否正确及路线是否畅通；——所有灯具、床头控制器及供水、供电是否正常，核对房间内时钟是否正确；——为便于来宾乘机，液体类日化用品容量应小于100ml。

3.5.5.3入住酒店提前做好房卡，来宾到店后发放。

一类接待，要求酒店开设专用电梯，主要领导由酒店管家引导全程专人服务。

3.5.6 车辆服务根据人数提前安排好车辆，检查车况、车容，驾驶员着工作装。

车辆按序编号。

（车号示例见4.2.14）车辆布置相关物品，市内用车：矿泉水、餐巾纸。

超过3小时的长途用车：除上述用品外，还需配备口香糖、开水、水杯、一次性拖鞋（质量好）、晕车药、水果、干果食品等。

（乘车礼仪见4.2.15）3.5.7 会议服务3.5.7.1组织落实会前服务（1）了解会议主题、参会人数、座位的排列。

事前征求来宾意见，是否有特殊要求。