房地产策划销售案场操作规范及管理制度（修改）住宅地产营销策划商业地产营销策划最新房地产市场研究报告房地产项目工程管理房地产物业管理房地产企业管理房地产楼书文案房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集销售案场操作规范及管理制度前言销售部门是公司的主要对外部门，其业务开展直接关系客户对企业及产品的认可度和接受度，为使销售业务更好地运作，特制定本“销售案场操作规范及管理制度”，此规范与制度于2005年1月1日起试行。
目录第一章案场人员工作职责及权利范围一、销售专案职责权利二、销售副专职责权利三、销售助理职责权利四、销售组长职责权利五、销售代表职责权利第二章案场操作流程和规范一、销售人员操作规范二、现场认购流程三、退房审批流程和处理规范四、销售折扣管理规范五、其它问题审批流程和处理规范第三章案场管理制度一、考勤管理二、着装管理三、佣金管理制度四、考核制度五、奖惩制度六、业务员晋级、降级制度和评奖事项定位报告分析报告酒店专题楼书文案定价策略推广策略万科地产中海地产世联地产中原地产奥美广告商业地产风火黑弧-奥美红鹤沟通东方博文揽胜博思堂 BOB尽致 2010最新房地产档案集2010房产大师案例集住宅地产营销策划商业地产营销策划最新房地产市场研究报告房地产项目工程管理房地产物业管理房地产企业管理房地产楼书文案房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集第一章案场人员工作职责及权利范围一、岗位名称:销售专案主要职责:1. 对项目定位提供意见，参与营销策划，负责案场的所有日常工作并监督各项制度的执行;2. 参与制定售价原则，审核每次制定及调整后的销控表、价目表以及各类统计表单，承担由此发生的所有责任;3. 总体把握销售进度，制定年度、季度、月度销售计划、全面负责销售计划的实施与完成，全面负责销控的执行和现场情况反馈，并对完成情况作出分析;4. 审核并确认定单、合同的签署;5. 业务知识、销售技巧的定期指导与培训;6. 来人、来电情况分析，组织每周的案场分析会及月度销售总结，定期审查现场各类表单的统计情况;7. 案场人员业绩确认，业务员每月佣金的审核确认及案场费用报销审核确认;8. 及时处理案场的突发事件及客户投诉，并记录、上报至上级领导; 9. 配合企划方面进行各类现场营销活动的筹备、组织和管理。
10. 负责与公司其它部门的沟通与协调。
权利范围:1. 在公司允许的范围内，有现场管理和对销售执行的独立操作权;2. 根据公司及案场制度，对下级人员有考核、奖惩的权利，以及录用、辞退的建议权;3. 根据案场的实际销售情况，对公司或上级的工作计划和工作内容有建议权。
二、岗位名称:销售副专主要职责:1. 协助专案进行业务指导与培训、管理案场、监督制度执行、处理各项工作;2. 组织业务员市调，督导业务员进行客户追踪、签约及回款;3. 及时汇总现场客户情况，对来人、来电、已购客户数据整理分析及制作每日、每周等各项销售表单，并对所有相关表单的统计结果的准确有效性负责; 定位报告分析报告酒店专题楼书文案定价策略推广策略万科地产中海地产世联地产中原地产奥美广告商业地产风火黑弧-奥美红鹤沟通东方博文揽胜博思堂 BOB尽致 2010最新房地产档案集2010房产大师案例集住宅地产营销策划商业地产营销策划最新房地产市场研究报告房地产项目工程管理房地产物业管理房地产企业管理房地产楼书文案房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集4. 负责销控的及时更新，建立销控系统及客户档案系统，并妥善保管;5. 指导定单、合同的签署，在专案确认之前审核业务员已签的定单、合同;6. 在专案休息或缺席时，除做好本职工作外，还需代理专案的各项工作，并承担由此发生的相应责任。
权利范围:1. 在专案允许并授权的情况下，有现场管理和对销售执行的有限制操作权;2. 根据公司及案场制度，对下级人员有考核、奖惩的建议权;3. 根据案场的实际销售情况，对公司或上级的工作计划和工作内容有建议权。
三、岗位名称:销售助理主要职责:1. 负责案场的日常行政工作，配合副专监督人员规范及制度的执行，制作轮休表、考勤表、费用报销单、请佣表、考核表等行政表单;2. 汇总每日来人来电数，配合副专及时完成各项销售表单;3. 做好每次的会议纪要，汇编成册;4. 做好媒体信息搜集工作，将与销售有关的各类信息、广告剪编成册，并于第一时间向业务员公布;5. 审核客户签约及贷款所须一切资料，配合副专及时签定并审核定单、合同;6. 保管案场各类文件及表单，不得对外及无关人员泄露客户资料或公司机密资料;7. 案场零用金的保管及各项票据报销;8. 业务繁忙或人员缺席、调休时，须进行电话接听和客户接待工作。
四、岗位名称:销售组长主要职责:1. 按标准流程接听电话、接待客户、促进成交，激励组员，帮助后进组员;2. 每天召开小组会议，指导组员的销售工作，及时了解组员的客户情况并给出方法;3. 完成日、周报表数据的收集，积累客户原始资料;严格审核客户签约及贷款定位报告分析报告酒店专题楼书文案定价策略推广策略万科地产中海地产世联地产中原地产奥美广告商业地产风火黑弧-奥美红鹤沟通东方博文揽胜博思堂 BOB尽致 2010最新房地产档案集2010房产大师案例集住宅地产营销策划商业地产营销策划最新房地产市场研究报告房地产项目工程管理房地产物业管理房地产企业管理房地产楼书文案房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集所须一切资料;4. 自觉遵守现场各项规章制度并监督组员执行;5. 在需要时，向非本组的员工及团队提供业务支持和援助;6. 带领组员进行定期市场调研，DM派送，客户问卷等工作。
五、岗位名称:销售代表(业务员)主要职责:1. 学习业务知识，熟悉相关政策法规，掌握销售技巧，认真完成业务员日记;2. 按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格;3. 追踪客户，按公司规定签署合同，催交房款，促成成交;4. 严格审核客户签约及贷款所须一切资料，及时反馈客户信息; 5. 自觉遵守现场各项规章制度;6. 在需要时，帮助他组员工，良性竞争;7. 定期市场调研，了解市场情况，按公司及上级要求完成所有工作。
定位报告分析报告酒店专题楼书文案定价策略推广策略万科地产中海地产世联地产中原地产奥美广告商业地产风火黑弧-奥美红鹤沟通东方博文揽胜博思堂 BOB尽致 2010最新房地产档案集2010房产大师案例集住宅地产营销策划商业地产营销策划最新房地产市场研究报告房地产项目工程管理房地产物业管理房地产企业管理房地产楼书文案房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集第二章案场操作流程和规范一、销售人员操作规范1. 作息考勤1) 规定工作时间为周一至周日9:00~17:30，晚间视工作需要安排人员值班至最晚21:00;2) 遇国家法定节假日，公司根据情况安排人员值班;3) 工作时间不得外出办理私事，因工作需要外出需登记说明，由前台负责人确认;4) 公司根据工作需要调整员工工作时间及实行轮休制，原则上周六、周日和周一不安排休息，可根据国家规定作一天对一天的调休处理。
2. 用餐管理1) 午餐时间为12:00~13:00，现场至少保证2人值班，售楼处内用餐须在规定区域，并保持该区域卫生，用餐完毕后即清理。
2) 销售助理对此项工作负责并按实统计用餐人数并于月底上交用餐表。
3. 仪容仪表1) 工作时间须着公司统一制服，男士着西装、衬衫、领带、深色鞋袜，女士着西装、衬衫、套裙、低帮皮鞋，鞋跟不宜太高，颜色和款式不宜艳丽奇特，一律佩带胸卡，衣着整齐干净;2) 男士头发必须修剪整齐、长度适中，以不触衣领、不盖耳朵为宜，勤剃须，不剃光头、不染发;女士头发梳理整齐简洁，不得做怪异发型，不得染艳丽色彩，宜施淡妆，化妆品不宜香味浓重，装饰佩带要适当;男女均需保持指甲清洁、不留长指甲;3) 注意保持个人卫生，无汗味异味，包括葱、蒜等食品异味; 4) 从工地进入售楼处需注意将鞋子清洁干净;5) 违反以上规范者每次罚款50元，并扣除相应考评分，同时当日不安排接待客户，此项工作由当天前台负责人负责监督整改并记录。
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5. 电话接听1) 以排定的顺序接听电话时，铃声以不超过三次为宜，提起电话须先说“你好，××××～”;2) 接听电话时要准备随时记录并保持音量与姿势，态度热情，来电登记表要准确规范填写，表中各项均需切实反映真实来电情况，副专定期抽查;3) 来电表分组填写，各组一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并且补充新表于接听区域，注明日期，每天17:00之前交由销售助理作统计;4) 来电尽量留下对方电话号码，以便跟踪。
对疑是市调者也应礼貌接听，请其留下电话，待空闲时确认身份后再做答复，身份不清者，回答需谨慎，尽量请其来现场;5) 接听过程中对具体价格、折扣、销控等敏感话题应婉转带过，尽量请其至定位报告分析报告酒店专题楼书文案定价策略推广策略万科地产中海地产世联地产中原地产奥美广告商业地产风火黑弧-奥美红鹤沟通东方博文揽胜博思堂 BOB尽致 2010最新房地产档案集2010房产大师案例集住宅地产营销策划商业地产营销策划最新房地产市场研究报告房地产项目工程管理房地产物业管理房地产企业管理房地产楼书文案房地产销售管理房地产景观规划设计经典案例、整套施工图合集现场了解情况;6) 接听者若有事离开，可由同组人员代替，但不能同组同时安排两个人接听电话;7) 接听电话时禁止任何对对方的不礼貌语言，正常通话结束时须等对方挂断电话后方可自己挂断;8) 严禁用电话聊天，私人电话不得超过3分钟;9) 对广告商来电请其留下联系方式，之后告知相关人员。