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高科技公司运维部职位设置及职位说明书
任职资格
标准类型 维度
基本标准 (具备的学历、资格证书、专业知识
胜任标准 (具备的学历、资格证书、专业知识 等要求) 1、具备基本标准或以上 (具备的工作经验、专业技能等要求) 1、具备基本标准
专业知识
等要求) 1、大学本科或以上 2、计算机或通信类专业毕业
(具备的工作经验、专业技能等要求) 2、具有计算机网络安全和系统安全的 技能经验 1、5 年以上相关工作经验 2、 熟练的计算机/通信网操作维护能力 3、具有全面的计算机网络系统知识 相关技术和经验 3、具有××导航定位和计算机应用的 相关知识 4、有客服或网络管理等相关部门的管 理工作经验 (具备的基本素质和通用技能等要 求) 素质能力 1、管理能力和执行能力 2、理解、沟通和协调能力 3、团队精神 (具备的基本素质和通用技能等要 求) 1、具备基本标准
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职位说明书
(试行)
基本信息
职位代码: DFH-05-04 任职者姓名: 部门名称:运维支持部 职位名称: 客服代表 任职人职级:1 级 客服代表 直接上级: 运维支持部副经理 下属职位:无 职位序列:市场序列
工作概要
负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务,负责 7x24 小时监控告 警服务,在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。
网络安全 系统维护 方案设计 与实施 产品营销
在市场部门的指导下,对公司的导航产品进行电话或网络营销
任职资格
标准类型 维度
基本标准 (具备的学历、资格证书、专业知识 等要求)
胜任标准
专业知识
1、大学本科以上学历,计算机或通信 专业毕业。 2、精通 TCP/IP 工作原理。 3、精通各种操作系统。 (具备的工作经验、专业技能等要求) 1、5 年以上在职经验。 2、 熟练掌握各种品牌网络设备的设置。
工作关系
(描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系)
再上一级职位
运维总监
直接上级职位
运维支持部副经理
接触的外部机构
1、客户 2、代理商
公司内部沟通部门 本职位
客服代表 1、监控业务部 2、导航业务部
本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数
无
工作职责
一级职责 来电受理 二级职责(具体描述) 用户来电咨询公司业务或产品的受理 用户来电查询业务状态的受理 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理 用户已订购增值服务的提供
工作关系
(描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系)
再上一级职位
运维总监
直接上级职位
运维支持部副经理
接触的外部机构
1、 公司运营系统网络的承 建商和设备厂商 2、客户 3、
公司内部沟通部门 本职位
高级网络工程师 1、所有部门
本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数
无
工作职责
一级职责 网络维护 二级职责(具体描述) 负责××××和××××公司内、外网的维护 负责××××和××××公司电话交换网络的维护 负责××综合信息运营服务平台的运行维护 负责 FMS 系统 A、B 平台的维护 负责××××计算机房和监控中心的维护
标准类型 维度
实时处理客户车辆上报的各类警报,对于重要警报与客户核实并上报政府 及公司领导 不定期提交客户需要的各类报表 对在线车辆的车载终端运行情况进行排查,发现异常设备。 在市场部门的指导下,对公司的导航产品进行电话或网络营销
任职资格
基本标准 (具备的学历、资格证书、专业知识 专业知识 等要求) 1、专科以上学历 2、接触过同行业的客服工作。 胜任标准 (具备的学历、资格证书、专业知识 等要求) 1、 大学专科以上学历,市场营销、公 共关系等相关专业优先; 2、 从事过本行业的客服管理工作。
负责组织编写并监督执行机房和呼叫中心的管理制度 协同技术部门的相关技术支持工作 对部门员工的日常管理全面负责 根据本部门工作目标和计划,制定招聘计划及人员工作安排; 制定和实施部门员工培训计划,并负责员工月、年度 KPI 考评;
制定销售策略和奖励措施,带领部门员工进行电话或网络销售,力争完成 全年业绩指标
部门内部职位设置表 (试行) 部门名称: 运维支持部
部门内部职位设置图
运维支持部经理 (运维支持部副经理)
高级网络工 程师
网管工程师
客服经理
客服主管
客服代表
人员编制 职位代码
DFH-05-01 DFH-05-02 DFH-05-03 DFH-05-04 合计
职位名称
运维支持部副经理 高级网络工程师 网管工程师 客服 职位: 4 个
1、客户 2、代理商
公司内部沟通部门 本职位
客服经理 1、监控业务部 2、导航业务部
本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数
无
工作职责
一级职责 来电受理 二级职责(具体描述) 用户来电咨询公司业务或产品的受理 用户来电查询业务状态的受理 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理 用户已订购增值服务的提供
(具备的基本素质和通用技能等要 求) 1、具备基本标准 2、存储与备份技术 3、容错与负载均衡技术
素质能力
1、诚信踏实、积极肯干。 2、网络及计算机知识。 3、网络安全知识。
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职位说明书
(试行)
基本信息
职位代码: DFH-05-04 任职者姓名: 部门名称:运维支持部 职位名称: 客服经理 任职人职级:3 级 客服经理 直接上级: 运维支持部副经理 下属职位:无 职位序列:市场序列
任职人
1
职位说明书
(试行)
基本信息
职位代码: DFH-05-01 任职者姓名: 部门名称: 运维支持部 职位名称:运维支持部副经理 任职人职级:4 级 部门副经理 直接上级: 运维总监 下属职位:部门内各岗位 职位序列:经营序列
工作概要
负责运维支持部的全面工作,确保公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境 网络与安全保密系统的高质量高稳定性优质服务; 在市场部门的指导下带领部门全体成员开 展电话营销或网络营销。 部门经理空缺时,副经理行使经理的全部职权。
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监控告警 演示接待 与日常管 理 业务培训 产品营销
实时处理客户车辆上报的各类警报,对于重要警报与客户核实并上报政府 及公司领导 不定期提交客户需要的各类报表 对在线车辆的车载终端运行情况进行排查,发现异常设备。 用户参观演示的接待 根据本部门工作目标和计划,协助部门经理制定本部门的招聘计划及人员 工作安排; 为部门经理对客服代表进行月、年度 KPI 考评提供考评依据 制定 7X24 小时排班表 部门员工的考勤管理和统计 协助部门经理制定和实施部门员工培训计划 负责对新员工进行监控业务和客户服务的上岗培训 负责对分子公司客服工作的培训 协助部门经理制定销售策略和奖励措施,在市场部门的指导下,对公司的 导航产品进行电话或网络营销,力争完成全年业绩指标
工作概要
负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务,负责 7x24 小时监控告 警服务, 协助部门经理管理呼叫中心的日常工作, 在市场部门指导下开展电话营销或网络营 销。
工作关系
(描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系)
再上一级职位
运维总监
直接上级职位
运维支持部副经理
接触的外部机构
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职位说明书
(试行)
基本信息
职位代码: DFH-05-02 任职者姓名: 部门名称:运维支持部 职位名称: 高级网络工程师 任职人职级: 直接上级: 运维支持部副经理 下属职位:无 职位序列:
工作概要
负责公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络与安全保密系统的运维管 理,负责公司电话网络的维护,负责机房与监控中心的安全与稳定,负责公司内外计算机系 统集成项目的方案设计与实施,在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。
工作概要
负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务,负责 7x24 小时监控告 警服务,在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。
工作关系
(描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系)
再上一级职位
运维总监
直接上级职位
运维支持部副经理
接触的外部机构
1、客户 2、代理商
公司内部沟通部门 本职位
人数
1 1 4 4 人数:10 人
任职者姓名
任职人职位序列与职级 序列
经营 技术 技术 技术 市场
职级
4 级 部门副经理 3 级 一级工程师 3 级 一级工程师 2 级 二级工程师 2 级 客服主管
任职人
序列
市场 市场 市场 市场
职级
3 级 客服经理 2 级 客服主管 1 级 客服代表 1 级 客服代表
4
电话与门 禁系统维 护
负责××××电话网络的维护 负责××××公司的电话交换网络的维护 负责××××公司呼叫中心系统的维护 负责公司门禁系统的维护 负责××××和××××公司的网络安全 负责公司服务器和桌面个人电脑的防病毒控制 负责呼叫中心系统的安全控制 负责公司内外计算机系统集成项目的方案设计与实施
(具备的学历、资格证书、专业知识 等要求) 1、具备基本标准。
(具备的工作经验、专业技能等要求) 1、具备基本标准。 2、有 5 年以上相关职位工作经验。 3、为主设计过大型复杂网络方案。
技能经验
3、熟练掌握主流网络安全及防病毒产 品的工作原理。 4、能够提出计算机系统集成的解决方 案并实施。 (具备的基本素质和通用技能等要 求)
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(具备的基本素质和通用技能等要 求) 1、较强的组织、计划、控制、协调能 力 2、较强的人际交往能力;
3、良好的适应能力
3、较强的应变能力; 4、 良好的协调及沟通能力, 较强的团 队合作意识; 5、形象好,气质佳