＋1 一路同行
客户触点： 客户触点：全过程 客户典型心态
□及时有效解决我的问题 □安全感
核心内容：持续收集反馈业主信息， 核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉
客户关注焦点
□我的问题被重视 □始终言而有信 □我被尊重 □面对问题，解决问题 □及时处理 □处理结果令我满意
第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
1、售前客户接待 、 2、框架落成参观 、 3、成品参观 、 4、交付3个月后质量检查 、交付 个月后质量检查 5、交付11个月质量检查 、交付 个月质量检查 6、交付23个月质量检查 、交付 个月质量检查 7、交付35个月质量检查 、交付 个月质量检查
售前需求沟通 售前需求沟通 需求 售后-入伙前 品质 售后 入伙前,品质、使 入伙前 品质、 用方式沟通 用方式沟通
⑧
2004年“互动增值”服务
⑦ 2003年“海尔全程管家365” ⑥ 2002年“一站式”通检服务 ⑤ ④ ③ ② ①
2001年空调无尘安装
1998年星及服务一条龙
1997年五个一服务
1996年先设计后安装
1994年无搬动服务
服务6＋ 的研究思路 服务 ＋2的研究思路 1帕尔迪做法 帕尔迪做法
万科服务 6＋2 ＋
□我的邻居是谁 □以后有问题我向谁反映 □发展商会象以前那样关注我吗 □物业的收费和缴费 □我的活动场所 □社区有哪些活动
第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
客户关注焦点
□居住的舒适性 □物业服务质量 □市政配套和小区配套 □发展商会象以前那样关注我吗 □我的活动场所 □社区有哪些活动
第五步： 第五步：嘘寒问暖
客户触点： 客户触点：居住 客户典型心态 □我被持续关注 □邻里关系、与发展商河物业公司的关系 客户关注焦点 核心内容：入住 个月居住访问 核心内容：入住3个月居住访问 工作要点说明 □询问业主需要解决的问题 □主动检查房屋质量 □征询对产品和服务的建议和意见
第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
第四步： 第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、 客户触点：交付、装修、搬迁 客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
＋1 一路同行
客户触点： 客户触点：全过程 客户典型心态
□及时有效解决我的问题 □安全感
核心内容：持续收集反馈业主信息， 核心内容：持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉
工作要点说明
□通过各种渠道收集业主意见和建议 □及时答复、解决客户问题 及时答复、 □与客户保持良好接触和互动
客户关注焦点
□我的问题被重视 □始终言而有信 □我被尊重 □面对问题，解决问题 □及时处理 □处理结果令我满意
结束语
随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显， 随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的 服务工作时，应始终牢记我们的原则： 服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中 两个基本点：信息透明和让客户感动。 心，两个基本点：信息透明和让客户感动。
பைடு நூலகம்
□如果被关注，感到惊喜 □社区活动 □居住氛围
核心内容： 核心内容：居住一年后的质量检查 工作要点说明 □检查五金配件的完好性 □检查排水设施通畅 □检查门窗的五金配件 □检查电气和燃气设备的安全性 第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
核心内容：装扮家庭、 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 工作要点说明 □指引业主验楼 □收费情况说明 □便捷的入伙手续 □装修指引 第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
第六步： 第六步：承担责任
客户触点： 客户触点：居住 客户典型心态
万科服务6＋2步法
引言： 引言：同样的咖啡不同品质
在期货市场，咖啡豆每磅 美元 美元大致 在期货市场，咖啡豆每磅1美元大致25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯1美元
在星级宾馆或专门咖啡店 每杯5美元
每杯15美元 在意式咖啡店 每杯 美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
服务成为海尔的核心竞争优势
客户关注焦点
□房子和装修是否可能货不对版 □合同条款是否体现了业主的合法利益 □贷款的申请和审批便捷 □房产证的办理 □签约手续便捷 □认筹方式的公平合理性 □定金数量和退定条件 □贷款银行服务（含银行的选择） □贷款保险服务 □律师的服务态度和专业能力 □销售人员服务态度
第三步： 第三步：亲密接触
入伙后，客户体验沟通 入伙后，客户体验沟通 体验
全过程沟通 主动服务
第一步： 第一步：温馨牵手
客户触点： 客户触点：看楼 客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
核心内容：阳光购楼、 核心内容：阳光购楼、提醒风险 工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险 □做好参谋 第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
客户触点： 客户触点：等待 客户典型心态
□憧憬未来的美好生活 □忐忑不安
核心内容：工地开放、 核心内容：工地开放、进展通报 工作要点说明 □楼盘建设进展的沟通 □规划设计变更通报 □工地开放日
客户关注焦点
□是否按期交楼 □工程质量（毛坯和装修） □此前业主遇到什么问题 □楼主建设进展 □区域内的楼市变化 □楼盘及开发商口碑 □考虑装修设计 □家具、电器的购买计划 □收楼程序 □了解验房的专业方法 □入住的费用 □搬家计划
客户关注焦点
□预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心）
3客户体验 客户体验 2万科现状 万科现状
在梳理万科6＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作 在梳理万科6 过程中， 第一、学习帕尔迪的成功经验， 第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法 第二、 第二、分析公司状况和经验 第三、倾听、 第三、倾听、理解客户的心声和感知
帕尔迪7步法 帕尔迪 步法
第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约
＋2 四年之约
客户触点： 客户触点：居住 客户典型心态
□如果你能做到对我是奢望
核心内容：交付后 年项目改造 核心内容：交付后4年项目改造
第二步： 第二步：喜结连理
客户触点：比较、落实、 客户触点：比较、落实、签约 客户典型心态
□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 □防止合同风险
核心内容：明确条款、 核心内容：明确条款、信息透明 工作要点说明 □告知合同条款 □降低业主无助感 □方便业主办理相关手续 □告知业主与万科的沟通渠道 第一步： 第一步：温馨牵手 第二步： 第二步：喜结连理 第三步： 第三步：亲密接触 第四步： 第四步：恭迎乔迁 第五步： 第五步：嘘寒问暖 第六步： 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约 四年之约