危机应急公关管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为全面提高集团及所属单位有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地幸免和减少危机事件可能造成的不利阻碍，爱护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革进展的良好社会舆论环境，结合集团对外新闻宣传工作实际，制定本应急公关治理方法。
第二条本方法指导集团系统危机事件的应对工作。
本方法中所指危机事件是指各类新闻媒体中显现或可能显现的突发的、涉及集团系统的敏锐话题报道，相关报道可能或差不多对集团的经营进展、信誉、形象造成负面阻碍的事件。
集团及各所属单位中显现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应依照部门及单位权责自行处理，不在本方法所涉范畴内。
本方法所指危机事件要紧包括三种情形：（一）恶意负面报道：媒体显现或者可能显现的恶意歪曲集团及所属单位或控股公司形象的负面报道；（二）商业隐秘报道：集团及所属单位或控股公司的商业隐秘被媒体知悉，可能或差不多进行了报道；（三）突发事件报道：集团及所属单位或控股公司在经营进展中显现了突发事件，引起了媒体关注或差不多被媒体报道。
第三条本制度适用于集团及所属所有企事业单位（以下简称：所属单位）。
第二章危机事件分级及分级负责制第四条集团及所属单位危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。
第五条按照性质、严峻程度、可控性、阻碍范畴和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。
（一）Ⅰ级：重大危机事件。
由集团要紧领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门互相和谐处理，具体包括：1、造成或可能造成国际阻碍、全国性阻碍或省级阻碍的事件；2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件；3、阻碍或可能阻碍集团有关上市公司股价波动及投资者关系的事件；4、阻碍或可能阻碍集团品牌或经营项目在国内国际范畴开展的事件；5、危及或可能危及集团或所属单位或控股公司在省级范畴内经营业务的事件；（二）Ⅱ级：较大危机事件，由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相和谐处理，具体包括：1、造成或可能造成市级阻碍的事件；2、危及或可能危及所属单位或控股公司所在地范畴内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件；3、阻碍或可能阻碍集团品牌或经营业务在市级范畴开展的事件。
（三）Ⅲ级：一样危机事件，由集团各所属单位自行安排处理，文宣部协助，具体包括：1、在当地造成或可能造成阻碍的事件；2、危及或可能危及企业驻地范畴内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。
发生一样危机事件，所属单位应当报集团危机事件应急领导小组备案。
第三章危机事件监测与预警体系第六条危机事件监测要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，并进行分类整理和分析，研究其中可能显现的危机苗头，专门需要注意分析监测行业的政策变化对集团的进展可能带来的阻碍，有针对性地做好媒体沟通工作。
要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。
要增强新闻信息的敏锐性，及时发觉危机苗头，牢牢把握住危机事件显现到事件在媒体上露脸的时刻差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好说明工作，督促和谐有关部门和单位纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。
建立危机事件的组织体系，各部门及所属各单位应同时监测各类可能发生的安全、环保等方面的危机事件，及时通报宣传部门，以便及早防备危机发生。
第七条危机事件预警要在进行危机监测的基础上，认真分析果断判定可能显现的危机，如不能逆转，要在第一时刻发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发觉、早报告、早处置。
危机预警一样通过网络、或即时信息进行传播，要求通知到集团涉及单位或个人及其他企事业单位，以便集团及所属单位第一时刻进行防备和处理，幸免事态扩大。
第四章危机事件组织体系第八条领导机构危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、分管宣传领导担任副组长，集团办公室、文宣部、党群工作部、人力资源部、法律事务部、各事业部、审计部、财务部、法律事务等相关部门及所属或控股单位宣传负责人为成员。
危机事件应急领导小组其职责是：统一组织、和谐和指挥集团范畴内的危机事件应急工作；迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情形，并要求主管部门支持，和谐相关新闻报道；收集并分析各类危机信息，提出排除危机事件及其负面阻碍的措施；组织人员迅速面对公众开展和谐工作；组成公关团队进行媒体公关；组织和谐内部职员、统一思想等。
附表一危机处理小组成员职责表第九条办事机构集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团文宣部。
职责是：在应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作新闻报道的日常治理，做好重大危机事件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组报告重要情形、提供决策建议，督促落实应急处理措施，组织召开新闻公布会，指导和协助集团及所属单位或控股公司、有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作。
集团各有关部门和各单位负责人作为集团危机事件应急领导小组成员，同时为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直截了当责任人，负责部门及所管辖单位的危机事件应急、相关和谐联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。
集团所属各单位依照各自情形成立本单位危机事件应急处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及相关和谐联系工作。
第五章危机事件处理体系第十条分析报告及分级响应危机事件发生后，应急公关领导小组应赶忙开展工作，在第一时刻对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的缘故、通过、责任环节和造成的阻碍，迅速收集事件进展的最新动态以及相关的信息，判定危机的实际存在状态，进行进展趋势推测。
严格执行危机情形报告制度，及时将有关情形向领导小组及主管领导报告。
报告内容包括事件的名称、级别、起始时刻、差不多情形、最新进展、可能阻碍范畴、建议措施和公布机构等。
可要求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优势，及时妥善地解决矛盾、排除危机。
按危机事件的不同级别进行分级响应，积极应对，有效处理，尽快操纵和平息事态。
Ⅰ级危机事件发生后，有关单位应第一时刻报告集团文宣部，由文宣部赶忙上报领导小组，集团要紧领导直截了当负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施并赶忙实施。
Ⅱ级危机事件发生后，有关单位应第一时刻报告集团文宣部，由文宣部赶忙上报集团主管宣传的领导，由该领导直截了当负责，文宣部、党群部及相关单位要积极应对，积极对事件进行分析，提出应对措施，并由文宣部牵头快速实施。
Ⅲ级危机事件发生后，事件有关单位要赶忙上报集团文宣部，由文宣部和谐，各所属单位自行安排处理。
第十一条危机事件处理流程（一）预期目标1、幸免或减低因新闻报道中的危机事件而导致的政府主管部门的处罚，将企业缺失降至最小。
2、阻止不良信息的扩散，降低危机事件对公司形象的阻碍。
3、排除受害者及公众的对立情绪，重新树立公司形象。
（二）危机处理措施危机处理小组成立应赶忙针对各种可能发生的各类问题及可能面对的对象快速处理，各小组成员要同意组长的统一调配，分头行动。
以下涉及工作应同步进行，各小组人员需及时和谐沟通。
1、迅速判定，操纵局面处理小组要第一时刻坦诚面对公众和媒体质询，态度诚恳，操纵源头，判定起因、评估投诉和风险，将危机事件操纵在现有的程度，要把握处理节奏，有针对性的处理问题。
2、分化源头，各个安抚（1）操纵舆论，统一口径召开新闻公布会或媒体恳谈会，甄选参会记者，并迅速开通热线安排专人接听，会前提早预备敏锐问题的答案，为外地和未到会记者预备资料，在面对媒体时主动沟通，面对不公平的报道和提问时平复克制，不回答无可奉告，积极配合媒体，提供准确透亮的信息，并合理要求公平报道，借助媒体的力量，阐述集团及有关单位的观点和解决方案，取得媒体明白得，必要时需公布公布信进行说明或道歉。
同时处理小组的外援组每天保持与各种媒体的联系，规范引导新闻媒体动向，幸免负面新闻报道再度显现。
要高度重视网络媒体危机事件的处理。
网络媒体具有传播迅速、交互性强的特点，因此对网络媒体上显现的危机事件的处置要更加坚决果断，要紧密关注、阻碍相关的评论网页，最大限度地遏制负面信息在网上的扩散和阻碍。
（2）安抚受害者对危机事件中涉及的受害者进行安抚，如确因集团或所属单位工作失误或缺陷造成危害，还应进行道歉，并提供善后措施，将该危机源头堵住；（3）主动沟通政府部门，并要求第三方协助积极配合政府部门调查，提供问题处理方案，重新规范生产经营流程，并邀请权威机构、行业内专家或经济学家等检查评判，并由专家公布权威说法，赢得公众信服。
（4）及时通知召集职员如危机事件较为严峻阻碍公司运作，则应该及时通知职员事态进展以及解决方法，召开职员大会，安抚职员情绪，并公布统一对外口径，杜绝谣言以及个人言论的产生。
3、排除阻碍要化害为利，借助前期公众关注度较高的时机，加大在主流媒体进行品牌和企业形象的宣传，组织力量对集团的经营业绩、产业进展以及公益活动、社会责任等方面进行正面报道，提升集团的社会形象。
第六章危机事件评估及善后体系第十二条危机事件善后危机事件的善后工作要紧是排除危机处理后的遗留问题和衍生阻碍。
在危机处理中新建立的、新发生的与社会各界的良好关系要进行爱护和巩固，在风险患难中经受住考查的人脉要加以提升和深化，对事件涉及的另一方当事人要进行回访，增进彼此间的了解和沟通，获得相关的明白得、谅解和支持，进一步扩大集团的美誉度。
第十三条总结报告危机事件应急处理工作终止后，或者相关危机因素排除后，要及时、全面整理各种资料并存档，做出分析、总结，以书面形式及时上报领导小组或主管领导。
要依照危机事件的级别，召开相应的集团应急领导小组会议，统一组织对事件的起因、性质、阻碍、缺失、责任以及体会教训、复原方案、补救措施等进行全面的总结评估，为以后处理危机事件提供体会教训。
第十四条整改检讨针对危机事件的实际发生情形及其暴露出来的问题，要认真分析事发缘故，深刻吸取教训，举一反三，积极整改，防止类似事件再次发生。
要及时检讨、修补治理与运营体系，改进媒体关系爱护工作，提高公共关系工作水平，修改完善应急治理方法。
第十五条考核奖惩依照危机事件的级别，在调查评估的基础上，严格实行责任追究制。
关于在危机事件中处理不力或者负有责任的机构和人员，进行处罚、处理；关于在危机事件应急治理中有突出奉献的集体和个人，要给予奖励与表彰；关于有立功表现的责任人可给予减轻或免予处分。