天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件技术标招标人：招标代理：投标单位：编制日期：目录第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍 (8)1.1公司简介 (8)1.2呼叫中心产品服务体系 (9)1.3解读外包专家实力 (11)1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港 (11)1.3.2资源优势—丰富的电信资源 (11)1.3.3系统优势—强大的系统集成能力 (11)1.3.4安全优势—完备的安全保障体系 (11)1.3.5服务优势—一站式服务体系 (12)1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力 (12)第二章软通动力投标方案总览 (13)2.1项目需求理解 (13)2.2合作内容说明 (16)2.4技术平台说明 (17)2.5数据安全保障说明 (17)2.6业务拓展保障说明 (18)第三章详细外包运营方案 (20)3.1 合同KPI指标承诺 (20)3.2 日常运营KPI指标 (21)3.2.1KPI概述 (21)2.2.2标准定义 (21)3.2.3执行要求 (21)3.2.4KPI指标展示方式 (22)3.2.5明确运营KPI指标 (25)3.2.6运营KPI指标详细介绍 (27)2.2.7掌握运营绩效评估方法 (39)3.3运营管理团队 (39)3.3.1核心运营管理团队 (40)3.3.2项目人员组织结构图 (42)3.3.3任职资格与岗位职责 (43)3.3.4人员招聘 (47)3.4人员培训方案 (47)3.4.1培训总体目标 (48)3.4.2培训总体目标 (48)3.4.3培训方式 (48)3.4.4初期运营培训 (49)3.4.5在岗专业培训 (51)3.4.6技术技能培训 (52)3.5质保证方案 (54)3.5.1监控方式 (54)3.5.2监控频率 (54)3.5.3抽样方法 (54)3.5.4评估标准 (55)3.5.5 评估结果的反馈 (56)3.6考核和管理方案 (56)3.6.1专业化考核 (56)3.6.2服务能力评估 (58)3.6.3服务水平评估 (60)3.6.4服务质量评估 (62)3.6.5生产效率评估 (66)3.6.6客户满意评估 (68)3.6.7业务服务评估 (70)3.7业务及工作流程 (71)3.7.1业务流程 (71)3.7.2管理流程 (73)3.8 日常运营评估报告体系 (79)3.8.1 报告类别 (80)3.8.2 报告图例 (80)3.9 知识库的建立 (81)3.10拥有全面的运营管理体系 (81)3.10.1 呼叫中心人力资源体系 (82)3.10.2 呼叫中心培训管理体系 (86)3.10.3 呼叫中心运营流程体系 (87)3.10.4 呼叫中心质量保证体系 (87)3.10.5 呼叫中心绩效评估体系 (88)3.10.6 呼叫中心现场管理体系 (89)第四章详细软硬件方案 (90)4.1技术方案的宗旨和目标 (90)4.1.1宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心 (90)4.1.2技术方案简述 (92)4.1.3系统建设规模 (93)4.1.4技术方案的设计目标 (94)4.2技术方案系统构架 (95)4.2.1系统原则 (95)4.2.2系统拓扑图 (96)4.2.3建立集中式客户服务中心 (96)4.2.4系统网络规划 (97)4.3技术方案详解 (98)4.3.1系统功能结构图 (98)4.3.2接入排队 (99)4.3.3计算机电话集成 (101)4.3.4外拨功能 (102)4.3.5前台受理 (102)4.3.6坐席应用系统 (105)4.3.7多媒体坐席 (107)4.3.8自动回复 (108)4.3.9坐席后台管理功能 (110)4.3.10话务/业务统计与分析 (110)4.3.11业务生成系统 (113)4.3.12客户服务中心的网管 (114)4.3.13班长坐席 (116)4.3.14人力资源管理系统 (116)4.3.15智能排班管理系统 (117)4.3.16绩效考核管理系统 (118)4.3.17质量监控系统 (118)4.3.18培训管理系统 (119)4.4详细软硬件方案 (120)4.4.1Avaya S8800交换机 (120)4.4.2WEB服务器 (130)4.4.3E-mail服务器 (130)4.4.4CTI/ACD服务器 (132)4.4.5IVR/IFR服务器 (134)4.4.6录音服务器 (135)4.4.7主动外拨服务器 (136)4.4.8数据库服务器 (136)4.4.9电子显示大屏 (138)4.4.10呼叫中心平台软件ITouch (139)4.4.11坐席业务系统RuntoCRM (145)4.4.12运营管理系统RuntoWFM (165)4.5软硬件方案特点 (177)4.5.1服务方式多样化 (177)4.5.2服务过程智能化 (178)4.5.3业务处理流程化 (178)4.5.4坐席功能一体化 (179)4.5.5坐席软件标准化 (179)4.5.6维护功能一体化 (179)4.5.7二次开发简单化 (179)第五章部分项目成员简历 (180)5.1部分项目成员 (180)5.3.1运营专家 - 孙必勇先生 (180)5.3.2运营总监–郑军先生 (181)5.3.3项目经理–靳辉先生 (182)5.3.4支撑经理–闫晓璐女士 (183)5.3.5运营主管–王绍真女士 (183)5.3.6班组长等人 (184)第六章成功案例分享 (185)6.1 成功案例展示 (185)6.2中国建行信用卡呼叫中心外包项目 (186)6.3佰盈通保险电销外包项目 (186)6.4汇丰银行（HSBC）外包项目 (187)第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍1.1公司简介软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。
软通动力于2010年12月在美国纽交所上市，市值8.5亿美元。
软通动力业务范围涵盖咨询及解决方案、IT服务以及业务流程外包（BPO）服务等，是高科技、通信、银行/企业金融/保险、能源/交通/公用事业等行业重要的IT综合服务提供商和战略合作伙伴。
软通动力全球总部设在北京，在中国大陆的主要城市以及香港、台湾、日本、韩国、北美、欧洲均设有分支机构。
目前，全球共有超过9000名员工。
软通动力独特的交付模式将现场支持与全球资源远程支持相结合，保障了对客户需求的深刻理解和快速响应。
软通动力是ISO9001:2008（质量管理体系）和ISO27001:2005（信息安全管理体系）认证企业，并于2006年3月通过CMMI5级认证。
软通动力是2011、2010 IAOP全球外包百强，商务部评选的“2011、2010、2009年中国服务外包十大领军企业”，工信部评选的“2010、2009中国软件业务收入前百家企业”，并连续四年入选“德勤中国高科技、高成长50强”。
过去，软通动力深刻理解客户需求，帮助数百家企业解决了IT困境，是企业盈利和成长的最佳合作伙伴。
未来，软通动力将继续依托优质的专业服务为客户带来最佳价值增值。
1.2呼叫中心产品服务体系（1）产品体系软通动力呼叫外包服务是基于现代通信技术，为企业主要提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务。
软通动力呼叫外包服务拥有电信级呼叫中心平台和电信网络资源，可为企业提供本地或远端的座席租赁服务。
软通动力呼叫外包服务拥有专业的呼叫中心运营管理团队，为企业提供业务流程外包服务，帮助企业建立完善的客户服务标准和流程体系。
软通动力呼叫外包服务将多年积累的呼叫中心运营经验和管理模式，通过咨询和培训服务的方式分享成功管理经验，为企业提供灵活丰富的呼叫中心顾问服务。
➢外包服务呼叫中心外包服务：可以提供呼叫中心坐席人员以及运营管理服务，根据企业的需求做好各项业务。
呼叫中心运营管理外包，还提供呼叫中心现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。
➢咨询服务呼叫中心技术咨询：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理等服务。
呼叫中心运营管理咨询：包括现状诊断、运营管理体系的建立、电话营销项目的策划、运营管理能力提升等。
➢培训服务呼叫中心客户服务代表技巧培训：提供话务人员的呼叫中心专业技能培训、电话营销技能培训等服务。
呼叫中心管理人员培训：提供管理人员的运营管理能力培训，快速提升运营管理水平。
➢集成服务呼叫中心建设：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席应用等系统选型、规模计算、功能需求、系统测试、集成监理、集成、开发等服务。
软通动力呼叫外包服务通过系统集成服务，将接入、平台、网络、业务应用资源集合成强大的综合应用系统，为企业提供全方位的呼叫外包服务。
软通动力呼叫外包服务除提供四大类基础产品外，将根据客户的实际需求，为客户提供量身定制的其他产品服务，如：IVR应用、相关的增值服务及其它资源租用等，力求为企业提供最完善、最全面的呼叫中心产品服务种类。
1.3解读外包专家实力1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港软通动力全球总部在北京，在天津空港设有分支机构–天津软通动力信息技术有限公司，位于天津市保税区空港物流加工区中心大道55号皇冠广场三号楼（科技大厦）十一层，享有畅达的交通网络、先进的通信技术、丰富的人才储备等地域优势。
1.3.2资源优势—丰富的电信资源软通动力呼叫外包服务将整合遍布全国的电信平台资源、号码资源、客户资源及网络资源，为企业搭建国际一流的呼叫中心平台，满足企业庞大话务量以及各种沟通方式的需求。
1.3.3系统优势—强大的系统集成能力软通动力呼叫外包服务可针对企业在呼叫中心方面的各层次需求，提供一体化解决方案，在平台、运营、接口、接续和支撑等五大系统的基础上，为企业提供全面的呼入服务和呼出服务。
1.3.4安全优势—完备的安全保障体系软通动力呼叫外包服务一般采取有双备份安全保障体系，真正实现7×24小时的放心安全保障，确保呼叫中心系统平台和数据信息的安全无忧。
1.3.5服务优势—一站式服务体系⏹软通动力呼叫外包服务可整合各种电信资源为企业提供最便捷、专业的呼叫中心服务，并有效解决全国组网问题。
⏹软通动力呼叫外包服务以完善、专业的售后服务体系及一站式客户服务体系，为各行业的客户提供全面优质的呼叫外包服务。
1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力⏹软通动力呼叫外包服务提供由商务团队、运营团队、技术团队共同组成的专家服务团队——为客户提供包括商务、运营和技术等三方面内容的售前、售中、售后专家级服务。
⏹采用COPC-2000®顾客服务提供商标准，通过建立现场管理、知识管理、服务质量管理、绩效管理等完善的运营管理体系，为企业提供具有国际水平的运营管理服务。