摘要
本文通过分析铁路客运产品的质量特征，指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题，即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在的差距，提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。

关键词：铁路客运服务质量服务理念
目录
一、铁路客运服务质量存在的问题………………………………………………….
1、客运基础设施投入不足………………………………………………………
2、服务理念缺乏整体运作………………………………………………………
3、客运服务组织方式滞后………………………………………………………
4、客运服务方式落后…………………………………………………………….
5、客人运人员素质偏低…………………………………………………………
6、领导行为的影响………………………………………………………………
二、提高铁路客运服务质量的对策建议…………………………………………….
1、提高客运服务基础设施水平………………………………………………….
2、树立以人为本的服务理念……………………………………………………
3、建立联劳协作机制……………………………………………………………
4、制订灵活的服务内容和标准………………………………...........................
5、加强员工队伍建设……………………………………………………………
6、构建特色服务体系…………………………………………………………….
7、加快铁路运输企业服务文化建设……………………………………………
8、建立、健全旅客投诉制度…………………………………………................
9、创新服务，塑造道路客运品牌……………………………………………….
三、结论……………………………………………………………………………….. 参考文献……………………………………………………………………………….
一、目前铁路客运服务质量存在的问题
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”
的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。

但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。

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