XXXXXX街道办事处办公大楼物业管理服务项目编号：XXXXX投标文件投标人（盖章）：XXXXXX物业管理有限公司招标人：XXXXXX街道办事处授权代表（签字）：联系电话：地址：电话：传真：日期：2015年8月21日目录一、报价书 (4)二、报价文件内容 (5)1、对竞争性谈判文件及合同条款的认同程度 (5)2、报价表 (6)3、投标人资格证明及相关业绩信誉证明 (7)4、针对本项目的综合说明 (12)5、项目管理机构 (16)6、设施物资配备清单 (28)7、卫生保洁管理 (31)8、会议、接待服务管理 (34)9、绿化美化管理 (36)10、房屋、公共场地、区内道路的维修、养护管理 (39)11、消杀除虫管理 (44)12、停车场管理 (46)13、护管管理 (50)14、档案资料的建立与管理 (56)15、拟投入本项目的服务人员培训计划与管理 (61)16、各类突发事件的处置预案 (67)17、延伸服务科目说明及收费标准 (84)18、最快接管时间及相应保证顺利接管措施 (85)19、本项目完全规范的时间及相应保证措施 (86)三、法定代表人资格证明书 (87)四、授权委托书 (88)一、报价书采购单位：XXXXXX街道办事处1、根据已收到的XXXXXX街道办事处的竞争性谈判文件，遵照《中华人民共和国政府采购法》的规定，我单位经考察现场和研究上述项目竞争性谈判文件的报价须知、技术规范和其他有关文件后，我方愿以￥元人民币，按竞争性谈判文件规定的技术规范和其他要求承包上述服务项目。

2、一旦我方成交，我方保证配合项目并积极响应合同要求，3、如果我方成交，我方将按照规定承担责任。

4、我方同意所递交的报价文件在“报价须知”第11条规定的报价有效期内有效。

在此期间内我方的报价如成交，我方将受此约束。

5、我方同意竞争性谈判文件中规定的招标代理费收费标准。

6、我方同意按竞争性谈判文件规定交纳陆仟元作为报价保证金。

报价人：XXXXXX物业管理有限公司单位地址：法定代表人：（签字、盖章）电话：传真：日期：年月日二、报价文件内容1、对竞争性谈判文件及合同条款的认同程度我单位经考察现场和研究上述项目竞争性谈判文件后，对竞争性谈判文件及合同条款完全认同。

XXXXXX物业管理有限公司2015年8月21日2、报价表项目名称：XXXXXX街道办事处办公大楼物业管理服务采购项目编号:XXXXX单位：人民币报价人：（盖章）XXXXXX物业管理有限公司委托代理人：（签字或盖章）日期：2015年8月21日注：该表格为工作人员在开标时宣读，请单独再做一份活页单独密封。

各项内容务必填写详细，可以填满，但不允许添加附页。

本报价表即第一轮谈判。

物业管理有限公司报价明细汇总表项目名称：XXXXXX街道办事处办公大楼物业管理服务采购项目编号：XXXXX 单位：元注：1、此表由报价人结合项目内容、单位实际状况自主填报。

2、本表中“总价”即开标一览表中的“投标总价”。

物业管理有限公司3、投标人资格证明及相关业绩信誉证明4、针对本项目的综合说明滨州市东大物业管理服务概述：我们秉承本公司的服务理念“为业主创造美好家园，为开发商打造物业品牌，为员工建立发展舞台，视品质为生命的诺言”为宗旨。

给业主营造安全、舒适、优美的居住环境，来提高物业的知名度，为开发商赢得市场。

（一）物业管理服务理念、模式及目标1. 国际品质ISO 9001：2000标准质量管理体系是万豪物业管理体系中的重要组成部分，是我公司发展的首要依据。

本公司完全依照质量管理体系的标准，在实际工作中推行实使全部流程。

全员参与保证服务质量持续性，稳定和满足物业需要。

严格按照ISO 9001：2000标准，来提升物业管理标准和物业价值。

2. 管家式的物业服务模式作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。

只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。

我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。

为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。

3. 一站式服务，首问责任制在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。

无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。

我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。

我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。

就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。

其它部门人员接到物业人员转达的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。

若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”4. 物业生活方式构建和谐社区，倡导业主生活。

源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。

高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“万豪物业”品牌。

5. 无纸化网络办公系统为保证各项工作的高效，给予客户最及时的服务，采用全自动化办公系统，保证本企业高效运行。

物业管理软件系统自业主入住之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。

公司所有内部沟通均通过自身软件系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。

（二）管理服务工作标准1、在日常工作中，为用户全体工作人员提供一个安全、宁静、整洁、优雅的办公环境；2、提供礼貌、热情、周到、严谨、规范的服务，最大限度的满足用户的服务要求；3、主动、积极地加强与用户的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，甲方所需报修项目的处理及时率达到100%；4、全力推行ISO质量管理体系，不断创造优质服务，优化物业管理，使用户对物业管理服务的满意率达到98%以上；加强保密教育，严格遵守保密规范；5、当用户需要时，积极为其提供其他特殊、临时项目的服务；6、积极协助用户搞好节电、节水、节油等节能降耗工作。

（三）管理服务承诺我们对本项目的物业管理服务做出如下承诺：1、安全管理到位率≥95%，无重大责任事故；2、治安案件发案率≤1%；日间加强监控，夜间实行封闭，杜绝管理不到位所引起的盗、抢等各类案件；3、火灾事故发生率≤1%，积极协助客户做好消防工作，实行人防和技防结合，及时协助客户消除火灾隐患；4、员工违章发生率≤5%，加强教育，严格管理，及时发现，及时处理；5、客户投诉处理率=100%；有效投诉在第一时间解决，无效投诉及时给予回复；6、客户综合满意率≥95%。

教育员工视客户为衣食父母，人人尽其才、人人尽全力为客户排忧解难；7、建立健全职工食堂岗位责任制及各项规章制度，责任落实到人；8、利用现代化管理手段对物业进行管理；5、项目管理机构（一）项目管理机构框架图（二）人员配备一览表项目负责人简历表项目名称：XXXXXX街道办事处办公大楼物业管理服务采购项目编号:XXXXX注：所有人员必须持证上岗，可根据此表附加。

（三）物业管理处人员职责1、项目经理的职责1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。

2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。

3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4、对项目的内部运作负责。

5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。

15、带动和组织全体员工落实终端服务。

2、客服人员的职责1、在会议中心主管的领导下,负责各类会议的接待、服务工作;2、遵守酒店各项规章制度,用《员工手册》的规定规范自己的行为;3、根据会议接待单相关内容,配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作;4、遵守服务程序和服务规范,热情、主动、有礼貌地接待客人,提供令客人满意的服务;5、工作中仪容整洁,按会议要求认真做好各类会议的接待、服务工作;6、负责会议中心的清洁卫生工作,保持环境整洁,空气清新;7、负责会议中心的设备、设施正常使用,定期维护保养;8、参加公司和用户单位组织的专业培训;9、服从管理,随时听从上级的工作安排。

3、保安人员的职责1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任3、值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。

遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。

如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经管理处同意的除外）等，严禁驶入住宅区内。

6、门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。

7、对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。

8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。

对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。

9、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、停车场车库的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。