※※※×特别声明1、本投标文件和应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标和中标后的签约过程，在有效期限具有法律规定的效力。
2、如中标，我司将严格履行本投标书中的各项服务承诺，满足招标人的有关实际服务需求。
3、我司将努力把****管理成为某市一流住宅项目；管理服务标准执行《某市优秀管理居住小区标准及评分细则》。
具体物业管理过程的服务程序、质量标准及考核评价，依据ISO9001：2000质量管理及ISO14001：1996环境管理体系执行。
4、契约期使****的服务管理达到某市一流水准，并为申办《某市物业管理优秀居住小区》项目奠定基础。
5、如中标，我司承诺通过深度挖掘管理潜力，完善本项目管理服务细节和提升小区整体形象，如不能达到合同约定和我司承诺达到之标准，我司将向招标人支付×万元人民币作为经济赔偿。
6、严格执行收费标准和财务收支状况公开制度，接受业委会定期财务稽查。
****物业管理目录一、****物业管理 (5)二、****物业概况 (5)1、基本情况 (5)2、物业管理服务围 (5)3、小区特点分析 (5)三、****物业管理总体策划 (6)1、总体目标 (6)2、管理模式 (6)2-1组建项目管理处，实行财务独立核算 (6)2-2人员选聘与激励机制 (6)2-3公司总部监督管理和支持 (7)2-4外部监管和协调 (7)2-5全面实施质量/环境管理体系 (7)2-6信息反馈机制 (7)2-7关注客户满意程度 (8)2-8环境保护 (8)2-9信息智能化管理 (8)2-10专项业务外包 (8)3、组织架构 (8)4、组织部运作机制 (9)5、人力资源管理 (10)6、经营管理指标 (11)四、物业管理服务容与标准 (13)1、综合管理 (13)2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理 (13)2-1房屋日常养护维修 (13)2-2供电设备管理维护 (14)2-3给排水设备运行维护 (14)2-4供热锅炉的管理和维护 (14)2-5电梯运行维修 (14)3、保安服务 (15)3-1公共秩序 (15)3-2中控室运行管理 (15)4、卫生保洁 (15)5、绿化 (16)五、物业管理收费标准测算 (17)1、物业管理成本核算表 (17)2、人员工资标准 (18)3、锅炉运行 (19)4、生活热水运行 (19)5、车库管理 (19)6、物业开办费 (20)7、物业管理收支平衡 (23)8、物业管理费收费标准 (23)六、日常管理服务 (24)1、规章制度体系 (24)1-1公共制度 (24)1-2部管理制度 (24)2、档案资料管理 (25)2-1客户档案管理 (25)2-2技术档案管理 (26)2-3设备登记卡 (26)2-4客户设备档案卡 (26)2-5管理处务管理档案 (26)2-6档案管理的主要模式 (27)2-7档案管理流程 (27)3、保安服务管理 (27)3-1运用技防系统 (27)3-2建立人防体系 (28)3-3建立安全防网络 (28)3-4安全责任承诺 (28)4、消防管理 (29)5、交通车辆管理 (29)6、清洁服务 (30)7、绿化服务 (30)8、维修保养 (30)9、投诉处理方法 (33)9-1投诉的接待 (33)9-2投诉的处理 (33)10、财务收支报告 (34)11、社区便民服务 (34)12、物业管理应急方案 (36)12-1火警事故应急方案 (36)12-4治安事件应急方案 (38)12-5停电停水应急方案 (39)12-6水浸事故应急方案 (40)12-7电梯故障应急方案 (40)12-8遇急症病人 (41)12-9重症传染病源、核放射源、大围的食物中毒的应急处理方案 (41)12-10突发死亡事件处置程序 (43)12-11贩毒、吸毒案件处置程序 (43)12-12恶意投毒案件处置程序 (44)12-13散发非法宣传品事件处置程序 (44)12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 (45)12-15煤气、天然气泄露应急方案 (45)12-16高空坠物应急预案 (46)12-17交通事故应急方案 (46)12-18噪音应急预案 (47)13、二次装修管理 (47)七、维修基金管理 (48)1、公共维修基金收缴和管理 (48)2、开办费开支围的界定 (48)3、维修基金的续筹 (48)4、援引文件条款 (48)5、基金退还条款 (49)八、社区文化建设 (50)1、社区文化建设的运作与实施 (50)2、社区文化活动计划 (51)3、社区文化活动管理制度 (52)4、文体活动的组织策划 (52)5、社区文化宣传工作管理 (52)九、小区接管方案 (53)1、接管原则 (53)2、接管工作时间计划 (53)3、接管验收工作程序 (54)3-1接管验收准备工作 (54)3-2资料的接管验收 (55)3-3物业硬件设施接管验收侧重点 (55)3-4接管验收依据和验收方法 (55)3-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准 (56)3-6公共配套设施接管验收标准 (57)3-7机电设备的接管验收 (58)3-8接管验收遗留问题的处理 (58)3-9部作业规程 (59)十、小区管理建议 (61)十一、管理处主要岗位人员介绍 (62)十二、主要分包商推荐情况 (63)十三、合同 (64)十四、结束语 (64)一、****物业管理略二、****物业概况1、基本情况****位于某市××区***，占地*****平米。
小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。
小区住宅套数***户，入住时间****年**月，规划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。
物业产权性质为经济适用房。
小区相对独立，能实现封闭式管理。
小区有3个出入口，均设24小时门岗。
（详细容参看招标文件）2、物业管理服务围小区红线所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。
3、小区特点分析小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。
业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。
小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。
小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。
小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。
三、****物业管理总体策划1、总体目标倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。
通过规化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。
加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。
通过强化部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典。
实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。
通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。
2、管理模式2-1组建项目管理处，实行财务独立核算成立****物业管理康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。
管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。
管理处将根据委托管理合同承诺的服务容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。
管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。
2-2人员选聘与激励机制人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。
关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。
同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。
员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。
2-3公司总部监督管理和支持公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。
根据《员工奖惩管理办法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。
同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。
全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出部定向调配，及时协助处理问题。
对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。
2-4外部监管和协调管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。
2-5全面实施质量/环境管理体系实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。
管理处业务纳入公司贯标体系，参与部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。
在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。
2-6信息反馈机制有效的沟通是优质服务的前提条件。
只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。
管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。